Plan d'urgence en cas de très longs retards sur le tarmac
Dernière mise à jour : 1er juillet 2021
Présentation générale
Pour pallier les retards, Delta a mis en place un plan complet conçu pour prévoir et ajuster les problèmes opérationnels et réduire les très longs délais d'attente lorsque les passagers sont à bord de l'avion. Le centre de contrôle des opérations clients (OCC), qui fait partie du siège social de Delta, est responsable de l'exécution de ce plan au quotidien, tout en mettant l'accent sur la sécurité et le bien-être de nos clients.
La réglementation relative aux retards sur le tarmac du DOT (Department of Transportation) exige que les passagers d'un vol qui subit un retard sur le tarmac aient la possibilité de débarquer avant trois heures (pour les vols internes) ou avant quatre heures (pour les vols internationaux) après le début du retard sur le tarmac, à moins que :
- pour les vols partant, le vol commence à retourner à un point de débarquement approprié au plus tard trois heures (pour les vols internes) ou quatre heures (pour les vols internationaux) après la fermeture de la porte principale de l'avion afin d'offrir une sortie, ou
- le commandant de bord détermine que le débarquement des passagers à un point de débarquement approprié mettrait en péril la sécurité des passagers ou la sécurité, ou qu'il existe une raison liée à la sécurité ou à la sûreté pour laquelle l'avion ne peut pas quitter sa position sur le tarmac pour débarquer des passagers, ou
- le contrôle du trafic aérien (ATC) informe le commandant de bord que le fait de retourner à un point de débarquement approprié pour débarquer les passagers perturberait considérablement les opérations aéroportuaires.
Le plan de Delta répond à et va au-delà de toutes les limites que stipule la réglementation. La compagnie a développé un plan détaillé comportant des points de déclenchement pour tenir compte de ces périodes en cas de contraintes imprévues liées aux retards avant le décollage et après l'atterrissage.
Conditions du plan
Le plan d'urgence de Delta garantit que Delta dispose des ressources suffisantes et respecte les conditions du DOT relatives aux retards prolongés avant le décollage et après l'atterrissage, y compris les détournements. Cela inclut la limite de trois heures pour les vols intérieurs et la limite de quatre heures pour les vols internationaux, pour permettre la sortie (les arrivées comprennent les arrivées dues à des détournements) ou le retour de l’avion/demander l’autorisation de retour (départ).
Ce plan garantit que Delta respectera ou dépassera les conditions spécifiques des directives d'approvisionnement, comme suit : nourriture et eau potable au plus tard deux heures après le début du retard sur le tarmac, sauf si le pilote juge que les conditions de sécurité interdisent la prestation de tels services ; des toilettes en bon état de fonctionnement ; soins médicaux ; température confortable en cabine et autres prestations participant au confort des clients.
Responsabilité
Le centre de contrôle des opérations clients (OCC) est responsable de la gestion et de la qualité du plan. Les décisions concernant ce plan incombent à l'OCC. Le service clientèle de l'aéroport (ACS), les opérations de vol et les services en vol exécutent le plan au niveau de la station et du vol.
Plan de la station
Le plan repose sur les procédures opérationnelles standard existantes pour gérer les retards excessifs à bord et les détournements. Toutes les stations ont identifié les ressources et développé des procédures qui leur permettent de retirer un avion de la piste et d'ouvrir les portes afin que les passagers puissent quitter l'avion dans les délais spécifiés.
Les stations garantissent que les détournements ont la même priorité que les retards avant le décollage ou après l'atterrissage, ce qui implique que les passagers seront autorisés à sortir avant la limite de 3 heures (4 heures pour les vols internationaux). Le plan de chaque station doit prévoir un délai d'au moins 30 minutes (ou jusqu'à 60 minutes pour les plus grandes stations) pour le retour à la porte et le débarquement.
Toutes les stations appliquent des plans coordonnés avec le service des opérations d'aéroport et les autorités locales (TSA et CBA le cas échéant) pour respecter la réglementation relative aux retards avant le décollage et après l'atterrissage. Il s'agit de méthodes d'assistance en cas d'équipement inopérant, d'approvisionnement et de maintenance de l'appareil ou de considérations de portes ou d'emplacements de parking éloignés (notamment en cas de partage des installations et de portes disponibles pour les urgences)
Communication
Les annonces sont faites par ACS quand l'avion est stationné à la porte d'embarquement, portes ouvertes. Une fois que les portes sont fermées, les annonces sont faites par l'équipage. Les annonces :
- sont faites au minimum toutes les 30 minutes lorsque l'avion est retardé ;
- identifient la cause du retard et l'heure de départ éventuelle ;
- expliquent l'impact possible de la réglementation des retards avant le décollage et après l'atterrissage du DOT ;
- informent les passagers de la possibilité de sortir, si l'opportunité existe, 30 minutes après l'heure de départ prévue (y compris l'heure de départ modifiée) et toutes les 30 minutes ensuite.
Lors d'un retard de vol, le centre de contrôle des opérations clients (OCC) de Delta et l'équipage de l'avion sont en contact permanent. L'OCC et l'équipage contrôlent de façon constante l'environnement général et l'« humeur » des clients. Delta prend les décisions relatives au confort des clients à bord du vol concerné.