Processus de retour d’information et plan d’accessibilité au Canada : Rapport sur les progrès 2024

Engagement général

Delta s'efforcera au mieux d'aider une personne handicapée et ne refusera pas de transporter une personne au seul motif de son handicap, sauf tel que permis ou requis par la loi. Delta se conforme à toutes les réglementations applicables en matière d'handicap, qu'elles figurent ou non dans le présent plan. Bien que notre politique d'entreprise doive se conformer aux exigences réglementaires, elle peut fixer une norme plus élevée. Lorsque la politique dépasse la réglementation, c'est la norme la plus élevée qui est appliquée. La sécurité est notre priorité numéro un. Delta n'impose pas de restrictions aux clients handicapés, à l'exception de celles qui sont nécessaires pour assurer la sécurité du transport de tous les clients. 

Engagement en faveur de l'accessibilité

En octobre 2022, le PDG de Delta a rejoint d'autres dirigeants de compagnies aériennes (transporteurs membres d'Airlines for America) de l'ensemble du secteur pour créer un engagement en faveur de l'accessibilité des passagers afin de rendre le transport aérien plus accessible aux clients handicapés. Bien que nous soyons engagés depuis longtemps dans une série d'initiatives visant à améliorer l'accessibilité des transports aériens, notre travail dans ce domaine important est en constante évolution. Cet engagement en faveur de l'accessibilité dans l'ensemble du secteur complète la Charte des droits des passagers handicapés du ministère américain des transports et s'appuie sur les mesures importantes prises par Delta au fil des ans. Vous trouverez ci-dessous les engagements en faveur de l'accessibilité des passagers handicapés :

• créer un groupe consultatif sur l'accessibilité des passagers au sein de notre compagnie aérienne pour travailler directement avec la communauté des personnes handicapées afin d'améliorer nos politiques et nos opérations ;  
• améliorer les transferts de passagers et la prise en charge des dispositifs d'aide à la mobilité personnelle ;
• améliorer notre formation aux services d'accessibilité pour les travailleurs de première ligne et éduquer nos employés sur les passagers handicapés ; et  
• soutenir la poursuite de l'étude et du développement de dispositifs d'accessibilité des avions sûrs et réalisables qui élargissent les possibilités de voyage aérien pour les passagers handicapés.

Comités consultatifs sur l'accessibilité et groupes de ressources pour les entreprises

• Delta s'engage à évaluer les possibilités d'amélioration tant pour les employés que pour les clients. Notre Comité consultatif pour les clients handicapés se consacre à la promotion de l'accessibilité pour les clients. Depuis plus de 15 ans, Delta a maintenu ce comité axé sur le client. Ces personnes sont choisies en fonction de leur expertise au sein de la communauté des personnes handicapées et conseillent Delta sur des sujets liés aux voyageurs handicapés.
• Le groupe de ressource pour les entreprises au sujet des handicaps, ABLE, constitue un forum permettant aux employés de se connecter et de servir de consultants à la direction sur les stratégies ou les décisions qui ont un impact prédominant sur les employés handicapés.

Enquêtes et retours d'information des clients

Delta accepte les commentaires sur son plan d’accessibilité, y compris les commentaires anonymes. Delta accusera réception des commentaires dans le même format que celui dans lequel il a été reçu, à l’exception des commentaires anonymes pour lesquels le responsable du commentaire n’a pas fourni de coordonnées permettant d’en accuser réception.

Courrier : Les clients peuvent demander une copie du Plan d'accessibilité de Delta dans un autre format. Les clients peuvent également faire part de leurs commentaires sur les problèmes d'accessibilité chez Delta. Tous les commentaires des clients sont encouragés et appréciés. Pour ce faire, les clients peuvent écrire au directeur du service clientèle à l'adresse suivante. 

Delta Air Lines, Inc.
Customer Care
PO Box 20980
Service 980
Atlanta, GA 30320-2980

De juin 2023 à 15 mai 2024, Delta n’a pas reçu de commentaires de clients concernant le contenu de ce plan d’accessibilité par courrier ou par courrier électronique.

Téléphone : Les clients qui ne peuvent donner leur avis que par téléphone peuvent le faire en appelant le +1-404-209-3434 (pour les personnes souffrant de troubles de l’audition ou de la parole, composez le 711) et un représentant répondra à l’enquête numérique sur delta.com au nom du client. De juin 2023 à 15 mai 2024, Delta n’a pas signalé par téléphone de commentaires de clients concernant le contenu de ce plan d’accessibilité.

Courrier électronique : Les clients qui souhaitent faire part de leurs commentaires par courrier électronique peuvent le faire à l'adresse suivante : CanadaAccessibilityPlan@delta.com. En 2023, Delta n’a pas reçu de commentaires de clients par courrier électronique concernant le contenu de ce plan d’accessibilité. En revanche, Delta a reçu des commentaires de l’Office des transports du Canada (OTC) demandant que les modifications suivantes soient apportées à notre plan :

• Mise à jour du titre de notre plan pour y inclure le « processus de retour d’information » et clarifier la notion de retour d’information anonyme.

Delta.com : Les clients peuvent faire part de leurs commentaires sur le Plan d’accessibilité du Canada de Delta en cliquant sur le lien suivant : https://delta.qualtrics.com/jfe/form/SV_3OxBNBghGDgfLEO. Les réponses aux questions de l’enquête sont collectées et seront examinées en vue de l’élaboration de futurs plans et du présent rapport. En 2023, Delta n’a pas reçu d’enquêtes sur les réactions des clients concernant le contenu de ce plan d’accessibilité.

Chat virtuel ou commentaires sur les réseaux sociaux : Les clients qui souhaitent faire part de leurs commentaires par le biais d’un chat virtuel ou des médias sociaux seront dirigés vers le lien de l’enquête sur delta.com. En 2023, Delta n’a pas reçu de commentaires de la part de ses clients via les réseaux sociaux ou le chat virtuel concernant le contenu de ce plan d’accessibilité.

À l’aéroport : Les clients qui souhaitent faire part de leurs commentaires sur notre plan d’accessibilité à l’aéroport seront redirigés vers le lien delta.com. Les clients qui ne sont pas en mesure de compléter le processus sur delta.com sans assistance sont encouragés à contacter un responsable de la résolution des plaintes pour obtenir de l’aide. 

Accessibilité du site Web

Découvrir de nouveaux endroits et commencer une nouvelle aventure, tout cela fait partie du voyage. Et chez Delta, nous nous engageons à offrir la meilleure expérience de voyage possible à tous nos clients. C’est pourquoi nous avons investi dans l'amélioration de notre site delta.com, pour mieux l’adapter aux personnes ayant des besoins auditifs, visuels et moteurs spécifiques.

Le site Web principal de Delta est conforme aux directives d'accessibilité au contenu web (WCAG) 2.0 selon les normes de niveau AA. Nous disposons d’une équipe dédiée aux améliorations continues et chargée de garantir la conformité des nouvelles fonctionnalités. Nous travaillons avec des consultants sur l’accessibilité pour tester et faire des mises à jour régulières. Nous travaillons sans relâche pour rendre notre site Web accessible à tous les voyageurs, ce qui inclut les points suivants :

• Accès complet au clavier - Pour les personnes malvoyantes et à mobilité réduite, tous les éléments sont accessibles à l’aide d’un clavier.
• Contenu alternatif - Pour aider les utilisateurs du site Web ayant une vision limitée, delta.com affiche le texte, la transcription et des légendes à la place des images et du contenu multimédia, ou lorsque les feuilles de style ne sont pas disponibles.
• Amélioration du contraste des couleurs - Pour faciliter la visite du site pour les voyageurs ayant une vision limitée ou daltoniens, delta.com a ajouté un contraste des couleurs pour répondre à leurs besoins.

Delta fait tout son possible pour que tout le contenu respecte les normes d’accessibilité, y compris celles des parties tierces, comme les widgets de plan, et les formulaires de demande de carte de crédit. Nous utilisons du contenu conforme d’entreprises tierces, ainsi que du contenu de fournisseurs évoluant vers une conformité future.

Récemment, Delta a ajouté de nouveaux outils et ressources destinés à répondre à nos besoins en matière d’accessibilité numérique. Il s’agit notamment d’une nouvelle ressource dédiée à l’amélioration du contenu du site delta.com et de la Fly Delta App pour en améliorer la convivialité. En outre, nous avons récemment lancé un nouvel outil qui permet d’effectuer des audits de nos canaux numériques afin de nous aider à maintenir et, si possible, à dépasser les normes WCAG.

Delta s’est efforcé de renforcer son partenariat avec la communauté des aveugles. En partenariat avec les membres du Comité consultatif sur le handicap de Delta et des représentants de la National Federation for the Blind (NFB), Delta examine attentivement le contenu et les caractéristiques d’accessibilité du site delta.com et y apporte les ajustements nécessaires.

Fly Delta App 

Les clients peuvent utiliser la Fly Delta App pour recevoir des détails sur les informations de l’aéroport, notamment l’emplacement des boutiques, des restaurants, des toilettes, les heures d’embarquement, les retards des vols et leur statut dans les listes d’attente. L’application Fly Delta App fournit également aux clients des cartes et des détails sur les portes de départ et d’arrivée. Les clients peuvent également ajouter des demandes de services spéciaux spécifiques concernant les dimensions/le poids des fauteuils roulants ou le handicap, l'assistance à la navigation via un fauteuil roulant fourni par l'aéroport, et l'assistance à la navigation pour les aveugles et les sourds, le tout sur l'application Fly Delta App. Dans de nombreux cas, l'application Fly Delta App s'adapte à la taille de police préférée dans les paramètres du téléphone portable du/de la client(e), en augmentant la taille de la police du texte pour une meilleure lisibilité. 

Informations sur le vol et la porte d’embarquement

Dans la plupart des aéroports, des écrans affichent l’avancée du statut des vols, à la porte et à l’enregistrement. Les agents à la porte communiquent oralement le statut des vols et procèdent entre autres aux annonces d’embarquement à la porte. Sur demande, les agents de Delta fourniront les détails de l'annonce visuelle sous forme de texte ou de document écrit.

Accessibilité des bornes

L'interface utilisateur des bornes Delta est conforme aux normes d'accessibilité de l'Air Carrier Access Act (ACAA) du ministère américain des transports, qui prévoient notamment de fournir du contenu en 11 langues, une navigation tactile et une activation de fonction vocale. Certaines bornes d'aéroport, comme celles qui se trouvent dans de nombreux emplacements non américains, y compris dans tous les aéroports du Canada, sont fournies par les autorités aéroportuaires et mises à la disposition des clients de Delta. L'application de l'interface utilisateur de Delta sera installée et testée pour ces bornes d'usage courant.  

Bien que Delta s’efforce de s’assurer que les bornes clients sont accessibles, nous comprenons que pour certains clients, cela peut présenter d’autres défis. Le personnel de l'aéroport de Delta est formé pour aider les clients pour qui l'utilisation des bornes reste difficile, quelle qu'en soit la raison.

Contenu des divertissements en vol 

Delta se concentre sur la création d’une expérience diversifiée et significative pour tous les clients grâce à son offre de divertissements en vol. Compte tenu du contenu stratégique et sur mesure fourni à bord, les studios ne fournissent que rarement des sous-titres dans leurs offres. Delta a réalisé des investissements importants dans la création de sous-titres codés, ce qui lui a permis d’atteindre son objectif de sous-titrer 100 % des films et des émissions télévisées d’ici à la fin de l’année 2023. À l’avenir, tous les films et séries que nous avons à bord seront sous-titrés. Par ailleurs, nous avons élargi notre offre de titres audio descriptifs à bord, en mettant l’accent sur nos nouveaux titres. Notre prochain objectif pour les divertissements en vol est l’ajout de sous-titres codés sur la télévision en direct, ce que nos équipes s’efforcent de réaliser. Nous avons pu lancer le sous-titrage en direct sur un sous-ensemble de notre flotte et nous travaillons sur les autres types de matériel. 

Comprendre les besoins de communication de nos clients

Les clients sont invités à informer les membres de l'équipe Delta de la manière dont nous pouvons les aider au mieux. Les clients qui déclarent avoir besoin d'une assistance visuelle ou auditive bénéficieront d'un accès rapide aux mêmes informations sur le voyage que les clients non handicapés, que ce soit à la porte d'embarquement, à la billetterie, au comptoir du service clientèle ou à bord (à condition que cela n'interfère pas avec les fonctions de sécurité essentielles). 

Delta forme le personnel de l'aéroport et le personnel de bord à reconnaître les demandes d'aide à la communication et à y répondre de manière appropriée. Cette formation comprend l'utilisation des méthodes les plus courantes pour communiquer avec les personnes sourdes ou malentendantes, qui sont facilement disponibles, telles que la rédaction de notes. Le personnel de Delta est également formé à la mise en place d'un moyen de communication avec les clients sourds et aveugles, le cas échéant. Cela peut inclure la lecture d'une fiche d'information fournie par un(e) client(e) ou la communication par l'intermédiaire d'un(e) interprète.

À bord

Avant le décollage, le personnel de bord de Delta doit donner un briefing de sécurité individuel à chaque personne susceptible d'avoir besoin de l'aide d'une autre personne pour se diriger rapidement vers une sortie en cas d'urgence. Les clients aveugles ou malvoyants peuvent également se voir proposer une version en braille ou en gros caractères de la fiche d'information sur la sécurité en vol fournie par le personnel de bord pour qu'ils puissent en prendre connaissance. Le personnel de bord doit fournir des informations aux clients sourds ou malentendants afin qu'ils aient rapidement accès aux informations que le transporteur fournit aux clients non handicapés (par exemple : la météo, les services à bord, les retards de vol, les portes de correspondance à l'aéroport suivant). De plus, toutes les vidéos de sécurité en vol de Delta sont sous-titrées.

Delta propose des langues des signes comme option de qualification linguistique pour le personnel de bord et le personnel au sol. Les employés de Delta certifiés en langue des signes peuvent obtenir un identifiant de langue des signes pour leurs uniformes. Les clients seront immédiatement en mesure de reconnaître visuellement le personnel de bord et les agents qualifiés lorsqu'ils utiliseront la langue des signes comme moyen de communication commun. 

En octobre 2023, Delta a tenu sa 15e réunion annuelle du Comité consultatif sur le handicap. Au cours de cette réunion annuelle avec les dirigeants de Delta de l’ensemble de l’entreprise, le Comité consultatif a reconnu l’opportunité d’étendre ses efforts à l’équipe des services de vol. En février 2024, les membres du Comité consultatif sur le handicap ont entamé un partenariat significatif avec l’équipe d’implication de première ligne dans les services en vol. Cet engagement s’est concentré sur l’organisation de séances d’information personnalisées sur la sécurité, les procédures d’évacuation d’urgence et l’utilisation d’un langage inclusif. Le Groupe a convenu de continuer à travailler ensemble pour renforcer la formation du personnel de bord.

Réservations/Service clientèle

Les clients sourds ou malentendants qui souhaitent contacter Delta par le biais de notre système de réservation sont invités à composer le 711 pour bénéficier des services de relais. Les services de relais contacteront Delta directement et serviront d'intermédiaire entre Delta et notre client(e).

Pour obtenir des versions en braille de cet engagement en faveur de l’accessibilité, Delta devra se procurer une traduction en braille auprès d'un fournisseur externe et des copies seront envoyées par la poste si le/la client(e) n'est pas en mesure d'utiliser les moyens de communication électroniques par le biais d'un lecteur d'écran. 

Les clients peuvent demander de l'aide pour remplir les documents relatifs aux animaux d'assistance fournis à l'aéroport par l'intermédiaire d'un bureau de résolution des plaintes de Delta. Les clients de Delta qui demandent de l'aide par courrier postal, par courrier électronique ou par téléphone pour remplir les documents relatifs aux animaux d'assistance sont aidés par des représentants formés à cet effet. Les clients reçoivent ensuite des copies des documents par la poste ou des versions électroniques complétées.

Delta s'engage à créer une chaîne d'approvisionnement de classe mondiale et inclusive qui reflète la diversité de notre clientèle mondiale. Cet engagement comprend l'établissement de relations avec des petites entreprises de qualité ou des entreprises détenues par des personnes handicapées. Delta est un membre corporatif de Disability:IN.

La vision du programme de diversité des fournisseurs de Delta est de construire une base d'approvisionnement diversifiée et inclusive qui reflète la diversité du personnel, des clients et des communautés de Delta. L'équipe de Delta chargée de la diversité des fournisseurs participe activement à de nombreuses conférences du secteur et siège aux comités de certaines de ces organisations, dont Disability:IN. Disability:IN est la principale ressource à but non lucratif pour l'inclusion des personnes handicapées dans les entreprises du monde entier. Non seulement le partenariat entre Delta et Disability:IN est intentionnel et très bénéfique, mais il permet également à Delta d'élargir son champ d'action en trouvant des fournisseurs diversifiés appartenant à des personnes handicapées (DOBE) qui sont en mesure de fournir un produit ou un service dont Delta a besoin, d'élargir son vivier de talents, de nous permettre de mieux comprendre les obstacles auxquels les fournisseurs handicapés sont confrontés, et de nous permettre de participer et de défendre les personnes handicapées par le biais d'activités d'engagement communautaire à l'échelle locale et nationale. Delta est fière de disposer de plus de 7,000 options de fournisseurs appartenant à des personnes handicapées. Au moment de cette publication, Delta travaille actuellement avec 27 fournisseurs uniques issus de la communauté des personnes handicapées.

Delta travaille avec les entités gouvernementales locales chargées de l'accessibilité dans chaque aéroport qu'elle dessert. Les éléments d'accessibilité sont dictés par les autorités locales et relèvent du gouvernement, et Delta s'efforce d'assurer la conformité et la mise en place d'un partenariat. 

Delta n’a pas connaissance d’obstacles dans sa procédure d’approvisionnement et devra procéder à un examen pour déterminer s’il existe des obstacles. 

Navigation dans l’aéroport

Les clients handicapés pourront bénéficier d'une assistance rapide et opportune à l'embarquement et au débarquement, sur demande, de la part du personnel de la compagnie aérienne dûment formé. Cela inclut :

• Un personnel formé et l'utilisation de fauteuils roulants au sol, de chariots motorisés pour personnes handicapées, de fauteuils roulants pour embarquement, de fauteuils roulants à bord et de rampes ou d'ascenseurs mécaniques, selon les besoins.
• L’assistance pour le déplacement entre l'arrivée à l'aéroport et le vol de départ, l’assistance pour le transport entre les portes d'embarquement pour les correspondances, et l’assistance pour le déplacement entre le vol d'arrivée et la prise en charge à la sortie de l’aéroport.
• Cette assistance inclut l’accès aux principales zones du terminal, comme le guichet des billets ou la zone de retrait des bagages, ou à l'entrée des toilettes (si le temps le permet).
• L’accompagnement d'un(e) client(e) avec un animal d'assistance jusqu'à une zone de soulagement pour animaux dans un aéroport américain.

Afin d’obtenir cette assistance, les clients doivent s'identifier auprès du personnel de Delta dès leur arrivée à l'aéroport ou à la porte d'embarquement.

Nous n'exigerons pas de nos clients qu'ils acceptent une forme spécifique d'assistance qui n'a pas été demandée (par exemple, un fauteuil roulant alors qu'un guide visuel a été demandé). En outre, nous ne laisserons pas nos passagers sans surveillance pendant plus de 30 minutes dans un fauteuil roulant ou un autre dispositif d’assistance, dans lequel le/la passager/passagère ne peut pas se déplacer de manière autonome.

Nous sommes conscients que certains clients souffrant d'un handicap cognitif ou intellectuel peuvent voyager de manière autonome. Les clients qui s'identifient comme ayant besoin d'une aide à la navigation supplémentaire seront assistés jusqu'aux portes d'embarquement ou pour la navigation, sur demande. En 2023, Delta a ajouté une nouvelle section à son site Web décrivant l'assistance liée au voyage que le personnel de Delta fournira aux clients souffrant de troubles cognitifs.

Delta s’est associé à l’autorité aéroportuaire et à l’une de ses plus grandes plaques tournantes, Minneapolis (MSP), pour concevoir des arrêts accessibles pour son service de chariots électriques destiné aux clients qui ont besoin d’aide entre les portes d’embarquement, mais qui n’ont pas besoin d’un fauteuil roulant. 

Afin de rendre les voyages plus accessibles aux clients souffrant de handicaps cognitifs et à leurs familles, Delta continue d’organiser des événements « Wings for All » dans différents aéroports. Ces événements ont été essentiels pour les familles qui cherchent à faciliter les voyages et à les rendre moins intimidants. En 2023, Les équipes de Delta ont organisé ces événements à Atlanta, Boston, Charlotte, Columbia (SC), LaGuardia (NY), Minneapolis et Norfolk. 

Atlanta, l’aéroport le plus fréquenté au monde et la ville d’origine de Delta, organise chaque mois un événement « Wings for All ». En outre, chaque mois, Delta s’associe au Shepherd Center, l’un des principaux prestataires de services de rééducation des lésions cérébrales et de la moelle épinière à Atlanta, pour organiser des visites personnalisées de la procédure d’embarquement à l’intention des personnes nouvellement membres de la communauté des personnes handicapées, afin de les aider à se préparer au voyage.

Voyager avec des dispositifs d’assistance 

Delta autorise les dispositifs d'assistance comme bagages à main dans la cabine, sans frais, conformément aux règles de sécurité. Cela comprend les dispositifs médicaux et/ou une quantité de médicaments à usage personnel qui répondent aux besoins particuliers des clients en matière de handicap. Ces dispositifs d’assistance acceptés ne sont pas pris en compte dans la limite du nombre de bagages à main du client. Nous autorisons le rangement prioritaire en cabine (soit un placard, soit une rangée de sièges prévue pour le sanglage des sièges) d’au moins un fauteuil roulant manuel pliable de taille standard (ne dépassant pas 13 po x 36 po x 42 po) dans tout avion de 100 sièges passagers ou plus.

Les fauteuils roulants manuels qui ne peuvent pas être transportés dans la cabine doivent être transportés dans le compartiment cargo conformément aux exigences de sécurité et de sûreté. Delta accepte les fauteuils roulant alimentés par batterie, à condition qu’ils puissent être placés dans le compartiment cargo et qu’il puissent être transportés conformément aux exigences de sécurité et de sûreté. Delta prévoit l’enregistrement et le retour en temps voulu des dispositifs d’aide à la mobilité (fauteuils roulants, déambulateurs, béquilles, scooters et autres dispositifs d’aide à la mobilité) à la porte d’embarquement en vue de leur utilisation dans le terminal. Si Delta perd ou endommage le fauteuil roulant ou toute autre dispositif d’aide à la mobilité, Delta offre une compensation à hauteur du prix d’achat initial du fauteuil roulant ou du dispositif d’aide à la mobilité. Delta renonce aux limites de responsabilité de la Convention de Montréal pour la réparation/le remplacement des dispositifs d’aide à la mobilité pour tous les voyages internationaux. Une déclaration d’intérêt particulier n’est pas requise pour les aides à la mobilité des clients afin de bénéficier de cette dérogation.

Nous considérons les clients comme nos partenaires dans ce processus. Tous les clients qui voyagent avec un dispositif d’aide à la mobilité ou qui ont besoin d’une assistance supplémentaire, comme un fauteuil roulant, sont invités à en informer notre équipe bien avant leur voyage. Une notification préalable permet d’assurer la sécurité de notre personnel au sol et de gérer en toute sécurité le dispositif d’aide à la mobilité d’un(e) client(e).

Nous nous efforçons de faciliter la tâche des clients qui souhaitent nous informer à l’avance des particularités de leurs fauteuils roulants et de leurs scooters. Pour simplifier ce processus, les clients de Delta peuvent désormais ajouter des détails spécifiques liés à leurs fauteuils roulants ou scooters en utilisant la Fly Delta App. De plus, nous voulons comprendre comment gérer au mieux un dispositif de mobilité en temps réel. Pour cela, Delta a simplifié son Formulaire de maniement des dispositifs de mobilité. Ce nouveau formulaire d’une page permet à un client voyageant avec un fauteuil roulant ou un scooter de nous alerter rapidement sur les détails de son appareil, y compris comment le soulever, le sécuriser et comprendre les spécificités de la batterie.

Delta permet aux clients d’alerter Delta de leurs besoins via l’application Fly Delta App ou en nous contactant au +1-404-209-3434 (composez le 711 pour le service de relais). Les clients peuvent également remplir en ligne notre formulaire Demande de service pour les personnes atteintes d’un handicap ; à plus de 48 heures avant voyage, l’un de nos spécialistes examinera les demandes et pourra contacter nos clients si nous avons besoin d’informations supplémentaires.

Le service de gants blancs (White Glove Service, WGS) de Delta est également disponible dans les plaques tournantes Delta et sur les marchés clés pour les clients voyageant avec des dispositifs d’aide à la mobilité. Cette équipe spécialisée et dévouée à la mobilité des clients est formée pour offrir un service haut de gamme et personnalisé aux clients avec dispositifs d’aide à la mobilité. Cette formation est axée sur la manipulation correcte et prudente des dispositifs d’aide à la mobilité. 

Voyager avec des chiens d’assistance

Les animaux d’assistance éduqués sont définis comme étant uniquement des chiens, spécifiquement entraînés pour aider une personne handicapée. Les clients peuvent voyager accompagnés de deux animaux d’assistance éduqués au maximum. Delta demande aux clients voyageant avec des chiens d’assistance de remplir les documents autorisés par le ministère américain des transports. Delta autorise un chien d’assistance à accompagner un(e) client(e) handicapé(e) dans la cabine de l’avion, sauf si :

• Le chien représente une menace directe pour la santé ou la sécurité des autres ;
• Le chien provoque une perturbation importante ou se comporte mal dans la cabine ou à la porte d'entrée de l'aéroport ;
• Le transport du chien violerait une loi américaine ou étrangère ;
• Le/la client(e) refuse de remplir/fournir les formulaires DOT à jour pour le voyage.

Delta refusera de transporter le chien d’assistance d’un(e) client(e) sur la base d’une évaluation individualisée et objective du chien qui tient compte de la nature du risque et de la probabilité que des dommages se produisent ou continuent de se produire. L’évaluation prend également en compte toutes les mesures d’atténuation possibles avant de refuser un chien d’assistance légitime.

Aménagements des sièges 

Delta attribuera le siège le mieux adapté au handicap de chaque personne si le siège existe dans la même classe de service à bord de l’avion et si le/la client(e) avertit Delta de ses besoins en matière de siège avant le voyage. La notification le jour du voyage ou à la porte d’embarquement sera prise en compte dans la mesure du possible sans que d’autres clients ne soient replacés. 

Delta fournira des sièges spécifiques aux clients suivants qui s’identifient au personnel de Delta comme ayant besoin d’un certain siège, si le siège existe dans la même classe de service sur l’avion :

• Accoudoirs amovibles sur les sièges donnant sur l’allée – Lorsque le/la client(e) utilise une chaise d’allée pour monter à bord et ne peut pas se transférer facilement sur un siège dont l’accoudoir ne se relève pas.
• Siège situé devant une cloison ou autre siège – Lorsque le/la client(e) voyage avec un animal d’assistance qui peut être mieux installé dans un siège particulier, sauf s’il s’agit d’un siège près d’une rangée de sortie.
• Plus d’espace pour les jambes – Lorsque le/la client(e) a une jambe raide ou immobilisée.
• Siège adjacent – Pour un compagnon fournissant un certain type d’assistance, par exemple :
  • Un préposé aux soins personnels qui remplit une fonction qui n’a pas à être exécutée par le personnel de la compagnie aérienne, par exemple, aider un(e) client(e) handicapé(e) à manger ;
  • Une personne chargée de la lecture pour un(e) client(e) aveugle ou malvoyant(e) ;
  • Un(e) interprète pour un(e) client(e) sourd(e) ou malentendant(e) ; ou
  • Un(e) assistant(e) de sécurité si un(e) client(e) handicapé(e) a besoin d’aide lors d’une évacuation.

Espace supplémentaire

Nous souhaitons entreprendre tout ce qui est possible pour assurer le confort de nos clients. Les passagers de la classe économique standard qui auraient besoin de plus d’espace pour les jambes (cette classe offre généralement 30-32 po d’espace pour les jambes et 17,2 po de largeur ou plus) peuvent demander à être replacés à côté d’un siège libre ou acheter un surclassement en classe Affaires/First. Les clients peuvent envisager de réserver un siège supplémentaire. Nous fournissons avec plaisir aux clients une extension de ceinture de sécurité approuvée par la FAA pour la durée du vol, mais nous n’autorisons pas l’utilisation d’extensions de ceintures de sécurité personnelles.

Pré-embarquement

Delta permet à un(e) client(e) handicapé(e) qui s’identifie à la porte d’embarquement comme ayant besoin de plus de temps ou d’aide pour embarquer, ranger son équipement d’accessibilité ou s’asseoir, d’embarquer avant tous les autres clients. 

Récemment, Delta a modifié son processus d’embarquement, mais aucun changement n’a été apporté au processus de pré-embarquement.

Allergies

Les clients souffrant d’allergies graves peuvent monter à bord plus tôt afin d’éliminer toute trace d’allergène de leur siège. En cas de notification d’une allergie aux arachides, Delta s’abstiendra de servir des produits à base d’arachides à bord. En cas de notification d’un autre allergène alimentaire, Delta s’abstiendra de servir cet allergène dans la rangée de sièges du client. Tous les clients sont encouragés à voyager avec des médicaments appropriés (par exemple, un épi-pen) afin d’éviter toute exposition involontaire à un allergène connu pendant leur vol.

Delta a une politique spécifique concernant l’allergie aux arachides. Lorsqu’un client nous informe d’une allergie aux arachides, Delta s’abstiendra de servir des arachides et des produits à base d’arachides à bord du vol indiqué. À la place, nous servirons une collation sans arachides à l’ensemble des passagers. Les clients peuvent embarquer en priorité et nettoyer l’environnement direct de votre siège en cas de traces d’allergènes, mais doivent apporter leurs propres produits d’entretien. Nous recommandons également aux clients ayant une réaction allergique importante d’apporter les médicaments appropriés à bord du snowboard (par ex., EpiPen®).

Assistance en vol

Notre personnel de bord met tout en œuvre pour assurer la sécurité et le confort de tous les passagers à bord. Le personnel de bord de Delta aidera les clients à utiliser un fauteuil roulant à bord et à ranger ou récupérer vos bagages à main, à identifier les aliments sur votre plateau-repas ou à ouvrir les emballages.

Le personnel de bord n’est pas présent pour assurer les fonctions d’aide à la prise des repas ou encore de soins pour l’utilisation des toilettes. Ils ne sont pas autorisés à soulever ou porter des clients ni à assurer des gestes médicaux comme distribuer des médicaments ou administrer des piqûres. Les clients qui ont besoin de ce niveau d’assistance sont priés d’envisager l’achat d’un billet pour un accompagnateur ou un compagnon de voyage s’ils ont besoin de l’un des services décrits ci-dessus. Prenez le temps de regarder les options disponibles pour prendre l’avion avec un compagnon dans le cadre d’une assistance avec ou sans billet.

Problèmes liés au handicap

Nous comprenons que des problèmes peuvent survenir. Delta met à disposition des responsables de la résolution des plaintes pour aider à résoudre les problèmes liés au handicap des clients. Chaque aéroport Delta dispose de responsables de la résolution des plaintes en service pendant les heures d’ouverture. Ces responsables de la résolution des plaintes sont des experts formés à la résolution de problèmes liés au handicap et peuvent résoudre les problèmes liés au handicap immédiatement. 

Delta s’associe aux autorités aéroportuaires pour veiller à ce que les services de navette soient accessibles aux personnes, notamment aux utilisateurs de fauteuils roulants. 

Conceptions aéroportuaires

Delta améliore la navigation dans le hall des aéroports. Par exemple, certains aéroports peuvent avoir de longs couloirs sans tapis roulants ou sans navigation d’un hall à l’autre par train. Nous travaillons avec les autorités aéroportuaires et leur fournissons des recommandations pour améliorer l’expérience des clients à cet égard. 

Salles multisensorielles

Delta continue ses efforts pour soutenir la communauté des personnes handicapées et façonner l’expérience de voyage. Afin de rendre les voyages plus accessibles et plus agréables pour les personnes souffrant d’hypersensibilité sensorielle et leurs familles, nous avons créé un environnement rassurant et sécurisant dans nos salles multi-sensorielles. Situées à l’aéroport international Hartsfield-Jackson d’Atlanta (ATL), dans le hall F, et dans notre nouvel emplacement à l’aéroport international de New York-LaGuardia (LGA), dans le terminal C, ces salles comprennent des couleurs, des sons et des activités apaisants. Cette salle comprend une petite maquette d’avion avec des sièges pour ceux qui souhaitent se familiariser avec le voyage aérien dans un environnement contrôlé à LGA. Pour accéder à l’une de ces salles, les clients sont invités à chercher l’un de nos Red Coats, nos experts de haut niveau du service clientèle de l’aéroport, reconnaissables à leur manteau rouge vif.

Conception et hauteur des bornes

L’accessibilité des bornes est un élément essentiel pour connecter nos clients. Nous veillons à ce que l’interface utilisateur et la hauteur des bornes répondent aux divers besoins de la communauté des personnes handicapées. En 2020, Delta a entamé un projet sur plusieurs années de rafraîchissement de ses bornes exclusives. Ce projet en quatre phases couvre toutes les stations où Delta dessert et fournit actuellement ses propres bornes exclusives. Toutes les bornes appartenant à Delta seront conformes aux normes ACAA du département américain des transports d’ici la fin de l’année 2023. En outre, lors de l’achat de nouvelles bornes, seules les bornes répondant à ces normes sont sélectionnées. 

Soutenir les clients tout au long du processus

Delta s’engage fièrement auprès de la communauté des personnes handicapées pour aider ses clients avant leur voyage. Parmi les exemples notables, citons les visites mensuelles de l’aéroport pour les clients souffrant de handicaps cognitifs ou physiques et leurs familles. 

• En 2022, Delta a contribué à la création d’une installation unique, située près de la porte C16 dans le Terminal 1 de l’aéroport international de Minneapolis-Saint Paul (MSP), qui a permis d’améliorer la visite mensuelle Navigation MSP. Delta a été ravie de faire don d’une cabine d’avion fictive de 33 pieds de long et de 42 sièges d’avion. Cet avion factice permet aux personnes souffrant de handicaps sensoriels, physiques ou cognitifs, à celles qui ont peur de l’avion et aux chiens d’assistance de se familiariser avec la cabine d’un avion dans un cadre serein. Elle permettra également aux professionnels de la sécurité publique des aéroports et aux équipes d’assistance des compagnies aériennes de poursuivre leur formation dans un cadre réaliste.
• Delta s’est également associée aux autorités aéroportuaires d’ATL et à notre Comité consultatif pour les clients handicapés pour installer des stations de recharge de fauteuils électriques dans les principaux halls. 

Nous sommes fiers de la conception de notre nouveau terminal à l’aéroport international de Los Angeles (LAX). Ce nouveau terminal se présente comme un environnement lumineux, relaxant, facile à naviguer et intuitif. 

• Les clients sourds ou malentendants ont été pris en compte grâce à l’installation d’un nouveau système de messagerie audio intégré dans l’ensemble du terminal. La messagerie visuelle a également été ajoutée aux écrans d’information sur les vols, les portes d’embarquement et l’embarquement. 
• L’égalité d’accès a été un facteur lors de la création de grandes rampes spacieuses (tapis roulants inclinés) pour tous les occupants. Plusieurs sièges et meubles sont fournis pour répondre aux besoins et aux préférences individuels, avec un accès électrique. Des dispositifs sans contact ont été inclus pour accéder aux toilettes (Delta Sky Club) afin de faciliter les déplacements. 
• Le nouveau terminal est doté d’un éclairage réfléchi et d’une signalisation qui vous indique la direction à suivre et vous rassure sur votre destination. L’orientation et la visibilité étaient des éléments essentiels lors de la conception, au-delà des normes d’accessibilité habituelles. 
• Égalité / Mobilité : Le nouveau terminal comprend des stations de changement pour adultes, des zones de soulagement pour les animaux de service et des toilettes accessibles intégrées pour répondre à la diversité des besoins des clients. Par exemple, les toilettes ont un rayon de rotation plus grand pour les fauteuils roulants, ce qui permet une plus grande manœuvrabilité. 

Caractéristiques des avions accessibles aux personnes handicapées

L’équipe de Delta chargée de l’expérience de la marque à bord s’engage à créer une expérience agréable pour tous les clients. Certaines caractéristiques d’accessibilité à bord sont exigées par la réglementation du ministère américain des transports. Cependant, Delta cherche à aller au-delà des exigences minimales en matière d’accessibilité et à créer une expérience qui dépasse les attentes des clients. 

Conception des sièges et rangement

La conception d’un siège d’avion ne se limite pas à la sécurité et à l’esthétique ; elle concerne également l’inclusion. Delta crée une expérience réfléchie en associant le Comité consultatif pour les clients handicapés de Delta au processus créatif de sélection et de conception des sièges d’avion. Les nouveaux avions livrés à Delta après avril 1992 sont dotés de caractéristiques d’accessibilité, notamment :

• Accoudoirs mobiles sur au moins la moitié des sièges de l’allée.
• Espace de rangement prioritaire pour les fauteuils roulants dans la cabine pour les avions de 100 sièges ou plus.

Fauteuils roulants à bord

Delta offrira la possibilité de se déplacer vers/depuis le siège de l’avion, des roues verrouillables, un rembourrage adapté, un dossier et des repose-pieds, des supports/système d’attaches, et pouvoir être de la même hauteur que le siège de l’avion. Les accoudoirs doivent être solides pour permettre de se déplacer soi-même.

Tous les avions Delta de plus de 100 sièges passagers disposent également d’un fauteuil roulant à bord. Ces fauteuils roulants à bord sont spécialement conçus pour transporter les clients dans les allées de l’avion, vers et depuis les toilettes à bord de l’avion.

Toilettes

Delta offrira la possibilité d’accéder partiellement aux toilettes par l’avant pour permettre le transfert de l’OBW aux toilettes et la fermeture complète de la porte. Si cela n’est pas possible à court terme lorsque les toilettes ne doivent pas être agrandies au-delà des mesures actuelles, nous devons fournir une cloison sur demande.

Tous les avions Delta à deux couloirs sont équipés d’au moins une toilette accessible aux clients handicapés. Delta a également conçu une partie de sa flotte à allée unique la plus récente pour y inclure des toilettes accessibles, comme sur les avions A220 (allée unique) de Delta. En outre, les nouveaux avions A321NEO (allée unique) disposent également de toilettes équipées de caractéristiques accessibles telles qu’un siège de transfert, des poignées d’assistance supplémentaires, un deuxième bouton d’appel pour le personnel de bord, un interrupteur de plafond avec une luminosité de 100 % et une rampe d’accès au sol améliorée pour les clients handicapés. En 2023, Delta a également mis à jour ses plans de sièges sur delta.com afin d’identifier les toilettes accessibles par type de flotte, à l’aide d’une icône de fauteuil roulant. 

Delta est assujetti aux articles applicables de la partie 2, Exigences de service applicables aux transporteurs, du Règlement sur le transport accessible des personnes ayant un handicap (SOR/2019-244). 

Delta a développé un partenariat avec des personnes handicapées qui lui fournissent un retour d’information sur une myriade de questions liées à l’accessibilité. Cette relation aide Delta à développer, planifier et mettre en œuvre des programmes, des pratiques et des procédures qui sont importants pour la communauté des personnes handicapées. Le Comité consultatif sur le handicap (ABD) de Delta travaille régulièrement en partenariat avec les directeurs de Delta, le DOT et en conformité réglementaire sur des projets. Il mène aussi des réunions avec le conseil en personne ou en ligne, ce qui permet aux dirigeants de Delta d’avoir l’occasion de connaître, d’interagir et de mieux comprendre l’impact que nous avons sur les voyageurs handicapés.

L’ABD de Delta se réunit virtuellement une fois par trimestre et en personne à l’automne de chaque année. En plus de ces réunions préprogrammées, les membres du conseil d’administration se réuniront sur une base ad hoc lorsque leur contribution est requise sur des projets ou des processus qui affectent leur expérience de voyage.

Delta a maintenu un partenariat avec des personnes handicapées qui lui fournissent un retour d’information sur une myriade de questions liées à l’accessibilité. En 2023, Delta a consulté les membres du Comité consultatif sur le handicap lors de l’élaboration de ce plan. 

Les commentaires spécifiques de ces personnes ont été inclus dans la mise à jour de ce rapport des progrès et dans des domaines spécifiques liés aux opérations aéroportuaires et à l’expérience à bord.

Programmes des réponses clients

Depuis plus de 15 ans, Delta demande et intègre les commentaires et les conseils du Comité consultatif sur le handicap de Delta concernant l’ensemble du parcours client, et nous recherchons et accueillons la contribution de personnes handicapées en plus de celles de notre Comité consultatif. Un exemple récent de cette démarche est bien illustré par le développement continu de notre programme d'acceptation et de transport des dispositifs d’aide à la mobilité. Le Comité consultatif pour les clients handicapés de Delta reste très impliqué dans la création de communications à l'intention des employés, dans le développement d'outils destinés aux clients et dans l'identification des lacunes potentielles en matière d'expérience client. En impliquant le Conseil et nos groupes d'employés chargés des opérations, les politiques et les processus qui en résultent ont permis à Delta de rester un leader du secteur dans la manutention et le transport des dispositifs d'aide à la mobilité. 

Delta a également mis en place depuis longtemps un processus pour collecter et gérer les plaintes des clients. L'approche adoptée par Delta pour traiter les plaintes relatives aux services aux personnes handicapées consiste à répondre à ces plaintes dans un délai de 30 jours à compter de leur réception. Le contenu et les éléments récurrents sont partagés, le cas échéant, avec les équipes de direction concernées afin d'apporter d'éventuelles améliorations opérationnelles.