À compter du 15 décembre 2019, le Règlement canadien sur la protection des passagers aériens pourra instaurer de nouvelles mesures de protection pour les passagers à destination ou en provenance du Canada :
I. Embarquement refusé, annulations, retards et bagages perdus
Si l’embarquement vous est refusé, votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures, ou si vos bagages sont perdus ou abîmés, vous pourriez avoir droit à une indemnité et à certains avantages conformément aux normes de traitement applicables au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens. Pour en savoir plus sur vos droits, veuillez contacter votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.
Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.
D’autres droits (y compris les droits applicables aux bagages perdus ou abîmés) peuvent être spécifiés dans le Règlement général canadien sur les tarifs ou le Règlement général international sur les tarifs, le cas échéant. Les montants indiqués ci-dessus sont en dollars canadiens. Delta est considérée comme un gros transporteur dans le cadre de ce règlement.
Vous pouvez contacter Delta si vous avez des questions sur vos droits ou si vous souhaitez déposer une plainte conformément au Règlement canadien sur la protection des passagers aériens. Si la réponse de Delta à votre plainte ne vous satisfait pas, vous pouvez également l’adresser directement à l’Office des transports du Canada.
Delta est tenue de fournir les informations suivantes aux passagers affectés par une annulation, un retard ou un refus d’embarquement voyageant en provenance ou à destination du Canada :
(a) le motif du retard, de l’annulation ou du refus d’embarquement ;
(b) l’indemnité à laquelle le passager peut avoir droit pour le dérangement occasionné ;
(c) les normes de traitement des passagers, le cas échéant ; et
(d) les recours possibles qu’ont les passagers contre Delta, notamment les recours auprès de l’Office.
Dans le cas d’un retard, Delta est tenue de communiquer aux passagers affectés les mises à jour du statut du vol toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée ou qu’un itinéraire alternatif soit proposé. Delta est tenue de communiquer aux passagers toute nouvelle information le plus tôt possible. Les informations mentionnées plus haut doivent être fournies au moyen d’annonces faites sur support audio et, sur demande, sur support visuel. Ces informations doivent également être fournies aux passagers à l’aide du moyen de communication disponible pour lequel ils ont indiqué une préférence, y compris un moyen qui est compatible avec les technologies d’adaptation visant à aider les personnes handicapées.
Embarquements refusés
En cas de refus d’embarquement, le transporteur devra vous indemniser à hauteur de :
(a.) 900 CAD si l’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le billet d’origine est retardée de moins de six heures ;
(b.) 1 800 CAD si l’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le billet d’origine est retardée de six heures ou plus, mais de moins de neuf heures ; et
(c.) 2 400 CAD si l’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le billet d’origine est retardée de neuf heures ou plus.
Annulations et retards
1) Situations indépendantes de la volonté du transporteur
Cette section s’applique au transporteur lorsque le retard ou l’annulation du vol ou le refus d’embarquement est attribuable à une situation indépendante de sa volonté notamment, et sans s’y limiter, dans les cas suivants :
(a) guerre ou situation d’instabilité politique ;
(b) acte illégal ou acte de sabotage ;
(c) conditions météorologiques ou catastrophe naturelle qui ne permettent pas de garantir l'exploitation de l'aéronef en toute sécurité ;
(d) instructions des contrôleurs aériens ;
(e) NOTAM au sens du paragraphe 101,01(1) du Règlement de l’aviation canadienne ;
(f) menace à la sûreté ;
(g) problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport ;
(h) urgence médicale ;
(i) collision avec un animal sauvage ;
(j) conflit du travail chez le transporteur, un fournisseur de services essentiels comme un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne ;
(k) défaut de fabrication d’un aéronef qui menace la sécurité des passagers, découvert par le fabricant de l’aéronef concerné ou par une autorité compétente ; et
(l) ordre ou instruction d’un représentant de l’État ou d’un organisme chargé de l’application de la loi ou d’un responsable de la sécurité aéroportuaire.
Perturbation d’un vol précédent
(2) Un retard ou une annulation de vol ou un refus d’embarquement causés par le retard ou l’annulation d’un vol précédent, attribuables à une situation indépendante de la volonté du transporteur, sont également considérés comme attribuables à une situation indépendante de la volonté du transporteur, si ce dernier a pris toutes les mesures raisonnables pour atténuer les conséquences du retard ou de l’annulation du vol précédent.
Obligations
(3) Lorsque le retard ou l’annulation d’un vol ou le refus d’embarquement sont attribuables à une situation indépendante de la volonté du transporteur, ce dernier est tenu de :
(a) fournir aux passagers les informations précitées ;
(b) proposer aux passagers qui le souhaitent un itinéraire alternatif, aux termes de l’article 18 de la loi, dans le cas d’un retard de trois heures ou plus ; et
(c) proposer un itinéraire alternatif aux termes de l’article 18 dans le cas d’une annulation ou d’un refus d’embarquement.
2) Situations attribuables au transporteur
Cette section s’applique au transporteur dans le cas du retard ou de l’annulation d’un vol ou d’un refus d’embarquement qui lui sont attribuables mais qui ne sont pas visés aux paragraphes (1) ou (2).
Retards
(2) En cas de retard, le transporteur doit :
(a) fournir aux passagers les informations précitées ;
(b) appliquer les normes de traitement prévues à l’article 14 de la loi, si le retard a été communiqué aux passagers moins de 12 heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial ;
(c) proposer aux passagers qui le souhaitent un itinéraire alternatif ou un remboursement aux termes de l’article 17 de la loi, s’il s’agit d’un retard de trois heures ou plus ; et
(d) verser aux passagers l’indemnité minimale prévue à l’article 19 de la loi pour la gêne subie, s’ils ont été informés 14 jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial que leur arrivée à la destination indiquée sur ce titre de transport sera retardée.
Annulations
(3) En cas d’annulation, le transporteur doit :
(a) fournir aux passagers les informations énoncées à l’article 13 de la loi ;
(b) appliquer les normes de traitement prévues à l’article 14 de la loi, si l’annulation a été communiquée aux passagers moins de 12 heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial ;
(c) proposer un itinéraire alternatif ou un remboursement aux termes de l’article 17 de la loi ; et
(d) verser aux passagers l’indemnité minimale prévue à l’article 19 de la loi pour la gêne occasionnée, s’ils ont été informés 14 jours ou moins avant l’heure de départ initiale que leur arrivée à la destination indiquée sur leur titre de transport sera retardée.
Si les alinéas (2)(d) ou (3)(d) ci-dessus s’appliquent au transporteur, celui-ci doit s’acquitter des indemnités minimales suivantes :
(i) 400 USD, si l’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le billet d’origine est retardée de trois heures ou plus, mais de moins de six heures ;
(ii) 700 USD, si l’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le billet d’origine est retardée de six heures ou plus, mais de moins de neuf heures ; ou
(iii) 1 000 USD, si l’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le billet d’origine est retardée de neuf heures ou plus ; et
Si les alinéas (2)(d) ou (3)(d) s’appliquent au transporteur et que le billet du passager est remboursé conformément au paragraphe (2), le transporteur doit s’acquitter d’une indemnité minimale de 400 USD.
Pour obtenir l’indemnité minimale mentionnée à l’alinéa (1) ou (2), le passager doit déposer une demande auprès du transporteur avant que la première année suivant la date à laquelle le vol a été retardé ou annulé soit écoulée.
Bagages perdus ou endommagés
(1) Si un transporteur reconnaît la perte d’un bagage, ou si le bagage est perdu pendant plus de 21 jours ou est endommagé, le transporteur est tenu de verser une indemnité égale ou supérieure à la somme de ce qui suit :
(a) les frais engagés pour le bagage ;
(b) lorsque la loi sur le transport aérien s’applique, le montant de l’indemnité payable conformément à cette loi ; et
(c) lorsque la loi sur le transport aérien ne s’applique pas, la somme qui serait payable conformément à la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international figurant à l’annexe VI de cette loi, si le transporteur aérien procédait au transport international de bagages au sens de l’alinéa 1 de l’article 1 de cette convention.
(2) Si le bagage est perdu pendant 21 jours ou moins, le transporteur doit verser une indemnité égale ou supérieure à la somme de ce qui suit :
(a) les frais engagés pour le bagage ;
(b) lorsque la loi sur le transport aérien s’applique, le montant de l’indemnité payable conformément à cette loi ; et
(c) lorsque la loi sur le transport aérien ne s’applique pas, la somme qui serait payable pour retard dans le transport de bagage, conformément à la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international figurant à l’annexe VI de cette loi, si le transporteur aérien procédait au transport international de bagages au sens de l’alinéa 1 de l’article 1 de cette convention.
II. Attribution de siège aux enfants de moins de 14 ans
(1) Afin de permettre qu’un siège à proximité d’un parent ou tuteur soit attribué aux enfants de moins de 14 ans, Delta doit, sans frais supplémentaires :
(a) attribuer à l’enfant, avant l’enregistrement, un siège proche de celui du parent ou tuteur ;
(b) si Delta n’attribue pas de sièges conformément à l’alinéa a), elle doit prendre les mesures suivantes :
(i) informer les passagers, avant l’enregistrement, qu’elle facilitera l’attribution aux enfants de sièges à proximité de celui d’un parent ou tuteur, sans frais supplémentaires au moment de l’enregistrement ou à la porte d’embarquement ;
(ii) attribuer les sièges au moment de l’enregistrement, autant que possible ;
(iii) si l’attribution des sièges au moment de l’enregistrement est impossible, demander si quelqu’un se porte volontaire pour changer de siège au moment de l’embarquement ; et
(iii) si l’attribution des sièges au moment de l’enregistrement est impossible, et si aucun passager ne se porte volontaire pour changer de siège au moment de l’embarquement, demander à nouveau si quelqu’un se porte volontaire pour changer de siège avant le décollage.
Proximité du siège d’un adulte
(2) Delta est tenue de faciliter l’attribution des sièges aux enfants de moins de 14 ans, sans frais supplémentaires, de la façon suivante :
(a) attribuer aux enfants de quatre ans et moins un siège adjacent à celui d’un parent ou tuteur ;
(b)b) attribuer aux enfants de 5 à 11 ans un siège situé à au plus un siège de celui de leur parent ou tuteur dans la même rangée ; et
(c) attribuer aux enfants de 12 à 13 ans un siège dans une rangée située à au plus une rangée du siège de leur parent ou tuteur.
Différence de prix
(3) Lorsqu’un passager se voit attribuer un siège conformément au paragraphe (2) et que ce siège est dans une classe de service inférieure à celle prévue par son titre de transport, Delta doit rembourser la différence de prix entre les classes de service. Toutefois, si le passager choisit un siège dans une classe de service supérieure à celle prévue dans son titre de transport, Delta peut exiger un supplément représentant la différence de prix entre les classes de service.