Plan de service clientèle

La compagnie Delta met tout en œuvre pour rendre votre voyage agréable en vous fournissant des services aussi complets que possible. Nous avons défini nos responsabilités et la manière d’y faire face en 12 points clés dans notre Plan de service clientèle.

Remarque : Le Plan de service clientèle Delta Air Lines s’applique à tous les vols que nous opérons au départ, à destination de ou sur le territoire américain et inclut :

1. Offre du meilleur tarif disponible

Nous mentionnerons sur notre site Internet, au guichet ou lorsque vous appelez notre centre de réservation pour vous renseigner sur un tarif ou faire une réservation, que le tarif le plus compétitif proposé par Delta peut être disponible ailleurs, le cas échéant.

Sachez que notre engagement est de vous aider à trouver le produit au meilleur tarif qui réponde à vos besoins spécifiques de voyage, ce qui ne correspondra pas forcément au tarif le plus bas disponible. À votre demande, nos spécialistes de la réservation vous indiqueront le meilleur tarif publié que nous proposons pour les aéroports et les types d’itinéraires que vous recherchez. Nous ne recherchons ou ne vous indiquons pas de tarifs pour d’autres itinéraires. Lorsque vous réservez sur delta.com ou sur la Fly Delta App, dans certains cas, vous devrez sélectionner un vol et une cabine avant que le prix publié le plus bas disponible pour cet itinéraire ne soit affiché pour l’achat. Vous pouvez utiliser la fonction Classer par prix pour rechercher l’itinéraire le moins cher, puis sélectionner une cabine pour vos vols afin d’examiner toutes les options de prix pour cet itinéraire. Bien que la combinaison de billets aller simple séparés résulte habituellement en un tarif total supérieur à celui que nous proposons pour le même itinéraire avec correspondance, il est parfois possible de trouver plusieurs tarifs aller simple à un coût combiné inférieur au meilleur tarif proposé par Delta pour l’itinéraire avec correspondance. Nous ne recherchons et ne vous indiquons pas ces options, car cela augmente la probabilité que vous rencontriez des dysfonctionnements du service clientèle telles que la perte de votre bagage ou une correspondance ratée.

2. Notification aux clients des retards, des annulations et des détournements

Nous fournirons des informations complètes à temps sur le statut des retards, annulations et détournements connus dans les 30 minutes après que Delta a appris le changement de statut du vol :

en faisant des annonces en zone d'embarquement et sur les écrans affichant les informations des portes d'embarquement lorsqu'ils sont disponibles ;
via des écrans affichant les informations des vols lorsqu'ils sont disponibles ;
sur demande, via le système de réservation par téléphone (800-221-1212) ;
sur delta.com, sur la page Statut du vol et mises à jour ;
à travers le service d'abonnement aux notifications de vols.

3. Remise à l'heure des bagages

Nous avons l’intention de livrer vos bagages à temps ; cependant, dans le cas contraire, nous ferons tous les efforts raisonnables pour retourner les bagages égarés dans les 12 heures précédant l’arrivée pour les itinéraires internes (intégralement aux États-Unis) et dans les 15 heures ou30 heures suivant l’arrivée pour les itinéraires internationaux conformément aux exigences du Titre 14 CFR 260,5 (dans chaque cas, sauf dans les circonstances identifiées dans le Titre 14 CFR 260.5([f] et [g]). Nous vous dédommagerons de vos dépenses raisonnables qui résulteraient d’un retard pour les itinéraires internes et selon les recommandations des accords internationaux en vigueur pour les itinéraires internationaux. Si nous ne parvenons pas à localiser votre bagage dans les délais indiqués ci-dessus, nous (ou le commerçant enregistré, si ce n’est Delta) vous rembourserons les frais facturés pour transporter vos bagages enregistrés considérablement retardés ou perdus.

Prévenez un employé de Delta à l'aéroport si vous ne retrouvez pas vos bagages. Pour connaître le statut de la recherche de votre bagage, appelez le 800-325-8224 ou allez sur Bagages retardés, perdus ou abîmés sur delta.com et utilisez l'outil de suivi des bagages enregistrés.

4. Annulation sans risque permettant d'annuler les réservations sans pénalité durant les 24 heures qui suivent la réservation.

Même si vous faites l'achat d'un billet non remboursable auprès de Delta, nous vous donnerons le temps de comparer nos prix avec ceux des autres compagnies. Vous pouvez annuler votre billet et être remboursé en totalité jusqu'à minuit, un jour après la réservation. Par exemple, si vous achetez un billet à n'importe quelle heure le lundi, vous pouvez l'annuler et vous faire rembourser jusqu'à minuit le mardi. Si vous faites la réservation le jour du départ, vous pouvez annuler le billet et vous faire rembourser en totalité jusqu’à minuit le même jour ou jusqu’au début du voyage, au premier des deux termes échus.

5. Les remboursements pour les billets ou les frais de service annexes se font sous 7 jours ouvrables pour les achats par carte de crédit, et les remboursements sous 20 jours pour les achats par chèques, espèces ou autres modes de paiement.

Nous ferons tout notre possible pour effectuer des remboursements rapides dans le mode de paiement initial lorsqu’un remboursement de billet ou de frais de service annexes, y compris un remboursement de frais de bagage enregistré, est dû conformément au Titre 14 CFR 260. Si vous êtes éligible à un remboursement, Delta divulguera votre éligibilité au remboursement lorsqu’un autre moyen de transport, crédit de voyage, coupon ou autre compensation vous sera proposé à la place d’un remboursement. Nous ne retiendrons pas de frais de traitement pour l’émission des remboursements dus.

Les billets éligibles et les frais de services annexes payés par carte de crédit seront remboursés selon le mode de paiement initial, généralement dans les 7 jours ouvrables suivant la réception initiale de la demande de remboursement par Delta. Une fois traités, il se peut que les remboursements prennent jusqu’à deux cycles de facturation pour apparaître sur votre relevé de carte de crédit.
Les billets convertis en eCredits (coupons) apparaîtront dans votre compte sur delta.com et peuvent également être récupérés à l’aide de votre numéro de billet.
Les billets payés en espèces ou par chèque seront remboursés sous forme de chèque à la personne indiquée comme étant le passager sur le billet, généralement dans les 20 jours suivant la réception initiale par Delta de la demande de crédit/remboursement.
Les billets et les frais de service annexes payés à l’aide de tout autre mode de paiement seront remboursés sur ce mode de paiement, ou lorsque le mode de paiement initial n’est plus facilement disponible pour rembourser le montant du paiement, un mode de paiement sensiblement similaire, dans les 20 jours suivant la réception initiale de la demande de remboursement par Delta.
Nous divulguerons toute restriction matérielle, condition matérielle ou restriction matérielle sur les eCredits (c.-à-d., les crédits de voyage), les coupons ou toute autre compensation offerte, que vous ayez droit ou non à un remboursement tel que décrit dans le Titre 14 CFR 260,8 et le Titre 14 CFR 262,8.

Remarque : Si vous avez effectué votre achat avec une carte de crédit étrangère, nous transmettons généralement nos instructions à la société de traitement des cartes de crédit dans un délai de 7 jours ouvrables à compter du traitement de la demande de remboursement. Sachez que les temps de traitement des banques internationales varient selon les pays en fonction du système bancaire local. C'est pourquoi il peut falloir jusqu'à 2 cycles de facturation pour que l'émetteur de la carte de crédit affiche ce crédit sur votre relevé.

Pour demander votre remboursement :

Allez sur Demande de remboursement sur delta.com pour obtenir les informations sur le remboursement en ligne.
Les demandes de remboursement peuvent être soumises à n’importe quelle billetterie de Delta.
Si vous avez acheté votre billet par l’intermédiaire d’un agent de voyages, veuillez le contacter directement pour soumettre votre demande de remboursement de billet. Concernant les frais annexes payés directement à Delta, vous pouvez en demander le remboursement auprès de Delta.
Les demandes de remboursements de billets électroniques peuvent être soumises par téléphone, au Service des Réservations au 800-221-1212.

6. Accompagnement encadré des passagers handicapés et des enfants voyageant seuls, y compris pendant les retards sur le tarmac.

Répondre aux besoins des passagers handicapés est une priorité majeure pour Delta. Pour nos passagers handicapés, nous ferons tout notre possible pour fournir (le cas échéant) :

Un transport jusqu'aux portes d'embarquement, à partir de celles-ci et entre celles-ci, soit en chaise roulante, soit, dans plusieurs aéroports, en voiturette électrique.
Une assistance à l'embarquement et au débarquement.
Assistance pour les besoins visuels, auditifs, cognitifs ou de mobilité à l'aéroport et à bord de l'avion.
Demandez un arrangement pour certains besoins médicaux, comme l'utilisation d'un concentrateur d'oxygène portatif agréé ou les régimes diététiques en nous informant, avec un délai convenable, par téléphone au 800-221-1212.
La prise en compte de vos besoins pendant les retards prolongés avant le décollage et après l'atterrissage.
À votre demande, notre personnel est à votre disposition pour vous aider à embarquer, débarquer et prendre un vol de correspondance. Contactez-nous en ligne via notre formulaire de demande de service accessible aux personnes à mobilité réduite à partir de la page Mes voyages après avoir effectué votre réservation, ou en appelant notre ligne dédiée à l’assistance accessibilité au 404-209-3434 (composez le 711 pour accéder au service FCC de retransmissions d’appels vocaux). Ce service est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Des informations supplémentaires sont disponibles sur delta.com dans la rubrique Services de voyage pour les personnes handicapées.
Sur notification à Delta par le passager, et comme autrement décrit dans la Section 5 ci-dessus, un remboursement aux passagers handicapés et aux personnes figurant sur la même réservation que la personne handicapée qui ne souhaitent pas continuer à voyager sans la personne handicapée, lorsque vous êtes : (1) une personne handicapée déclassée vers une classe de service inférieure qui entraîne l’indisponibilité d’un ou de plusieurs services d’accessibilité dont vous avez besoin ; (2) une personne handicapée qui doit voyager via un ou plusieurs aéroports de correspondance différents de l’itinéraire initial ; ou (3) une personne handicapée qui doit voyager sur un avion de substitution sur lequel un ou plusieurs services d’accessibilité dont vous avez besoin ne sont pas disponibles.

Pour garantir la qualité optimale de ces services et pour protéger vos droits de consommateur, nous nommons des responsables de la résolution des plaintes (CRO) dans tous les aéroports. Ces personnes sont chargées de servir de façon adaptée nos clients handicapés. Vous pouvez demander l'aide d'un responsable de la résolution des plaintes (CRO) en vous adressant à un agent Delta.

Enfants voyageant seuls

Nous fournissons des informations détaillées sur delta.com, dans la rubrique Enfants non accompagnés ou en appelant le 800-221-1212 pour les parents ayant des enfants âgés de 5 à 14 ans devant voyager seuls. Nous sommes aussi heureux de pouvoir fournir ce service aux enfants âgés de 15 à 17 ans et voyageant seuls. Des frais sont exigés pour le service de mineurs non accompagnés.
Nos politiques garantissent la sécurité et le bien-être des enfants voyageant seuls en nous assurant que votre enfant est confortablement installé pendant le vol, qu'il suit les directives de l'équipage, y compris les instructions et le comportement relatifs à la sécurité. De plus, nous ne confierons un mineur voyageant seul qu'à la personne que vous avez désignée.

7. Satisfaction des besoins essentiels des clients pendant les retards prolongés sur le tarmac comme prévu par la réglementation et notre plan d'urgence

Nous fournirons des informations complètes et mises à jour sur le statut du vol si un retard important est prévu après votre embarquement ou après l'atterrissage. Si les conditions de sûreté et de sécurité le permettent, nous répondrons à vos besoins essentiels tels que la nourriture, l'eau potable, des toilettes utilisables et l'accès à des soins médicaux. Pour de plus amples informations, consultez le Plan d'urgence de Delta en cas de retards prolongés sur le tarmac sur delta.com

8. Gestion cohérente et équitable des passagers en cas de surréservation sur un vol

En raison de passagers manquant à l'appel avec des réservations confirmées de vol, nous sommes autorisés par la réglementation fédérale à vendre plus de billets que le nombre réel de sièges pour réduire le nombre de sièges vacants sur nos vols. Dans des cas rares, il peut y avoir une « surréservation du vol », dans lequel nous ne sommes pas en mesure d'accueillir un ou plusieurs passagers avec des réservations confirmées. Si cela devait arriver, nous nous soumettrons à toutes les régulations applicables pour la prise en charge de ce vol. Nos politiques et procédures de traitement équitable et cohérent incluent :

Fournir des informations dans l'aéroport, y compris les règles de priorité d'embarquement, nos politiques et procédures de gestion des situations lorsque tous les passagers ne peuvent pas être admis sur le vol.
Nous vous avertirons de l'heure de l'enregistrement sur Voyage et enregistrement et par l'intermédiaire de notre ligne téléphonique de réservations sur demande.
Nous vous ferons savoir, sur demande, si votre vol est en surréservation, par le biais du Service des réservations ou par l'intermédiaire de nos agents du service à la clientèle.
Recherche de volontaires pour renoncer à embarquer avant d'appliquer le règlement de priorité à l'embarquement. Dans le cas où il n'y a pas suffisamment de volontaires, le débarquement se fera en fonction des règles de priorité à l'embarquement.
Nous vous offrons un dédommagement via le programme de carte-cadeau au choix de Delta si vous renoncez volontairement à votre siège. Plusieurs options de cartes-cadeaux sont disponibles, notamment chez les principaux commerçants, ainsi que des cartes-cadeaux Delta utilisables pour de futurs vols. Ces cartes-cadeaux sont soumises à des dates d’expiration variables et sont entièrement transférables.
Nous vous expliquerons nos obligations et les indemnités que vous recevrez si vous vous voyez refuser l’embarquement sans vous porter volontaire.
Nouvelle réservation sur le premier vol Delta disponible pour la destination que vous avez réservée si vous avez été involontairement débarqué.
Fournir des chambres d'hôtel gratuites dans des établissements sous contrat avec Delta, en fonction des disponibilités, ainsi qu'un transport terrestre gratuit vers et depuis l'hôtel, si vous êtes incommodé(e) pendant la nuit alors que vous êtes loin de votre domicile ou de votre destination. Si un hôtel sous contrat Delta n'est pas disponible et que vous réservez votre propre hébergement alors que vous êtes incommodé(e) par une nuit passée loin de votre domicile ou de votre destination, Delta vous remboursera les frais raisonnables de votre chambre d'hôtel et de votre transport terrestre vers et depuis l'hôtel. Si des chambres ne sont pas disponibles, nous indemniserons le client avec par un bon d'une valeur équivalente au tarif de l'hôtel contracté par Delta.

9. La divulgation des politiques de remboursement comme exigé par le Titre 14 CFR partie 260, des politiques d’annulation, des règles de programme de fidélité, de la configuration de l’avion et des toilettes disponibles sur delta.com et sur demande en appelant le service de réservation

Nous vous fournirons des informations complètes et actualisées sur delta.com ou sur demande en appelant le 800-221-1212. Les informations sur delta.com sont disponibles en suivant l'un des liens ci-dessous :

10. Nous vous avertirons dans un délai raisonnable des changements de votre itinéraire de voyage

Nous essaierons de vous avertir, en utilisant les coordonnées que vous avez fournies lors de la réservation, des changements d'itinéraire lorsque le problème est connu au moins une heure avant le départ. Vous pouvez également vous inscrire pour recevoir des notifications grâce au Statut du vol, situé dans la barre de navigation supérieure.

11. Réactivité aux réclamations des clients

Nous accuserons réception des réclamations écrites des clients dans un délai de 30 jours à partir de la date de réception et vous répondrons précisément sous 60 jours à partir de la réception de la réclamation. Les réclamations liées au handicap recevront une réponse dans les 30 jours suivant la réception de la réclamation. Pour plus d'informations sur les procédures de réclamation, consultez la section Contactez-nous.

12. Identification des services fournis par Delta pour limiter la gêne aux passagers causée par les retards, les annulations et les erreurs de correspondance.

Pour limiter la gêne occasionnée par les annulations et les erreurs de correspondance :

Si votre vol a été considérablement retardé, annulé ou si vous avez raté votre correspondance, nous vous réserverons à nouveau le prochain vol disponible sur Delta sans frais supplémentaires. Si un vol Delta n'est pas disponible, nous organiserons un autre vol opéré par une autre compagnie aérienne avec laquelle nous avons un accord de billetterie, sans frais supplémentaires. Nous déploierons tous les efforts raisonnables pour réacheminer vos bagages enregistrés sur le même vol que vous.
Si vous êtes à bord d'un avion équipé du Wi-Fi, vous pouvez aller gratuitement sur delta.com pour consulter les portes de départ et d'arrivée ainsi que les possibilités de nouvelles réservations, avant même d'avoir atterri.
À l'atterrissage, l'équipage vous informera du moment où l'utilisation des téléphones portables est autorisée. Vous pouvez d'ores et déjà appeler le 800-221-1212 pour connaître le statut des correspondances (vols au départ des États-Unis et du Canada uniquement) ou consultez les correspondance via la Fly Delta App ou delta.com.
Les représentants de Delta ont la possibilité d'offrir les modes de compensation suivants pour les inconvénients subis par les passagers lorsque les circonstances individuelles le justifient : équivalents en espèces (par exemple, cartes-cadeaux), bons/coupons de voyage et/ou miles pour les membres SkyMiles.
Lorsqu'un retard, une erreur de connexion ou une annulation est du ressort de Delta, nous nous engageons à :
- Fournir des chambres d'hôtel gratuites dans des établissements sous contrat avec Delta, en fonction des disponibilités, ainsi qu'un transport terrestre gratuit vers et depuis l'hôtel, si vous êtes incommodé(e) pendant la nuit alors que vous êtes loin de votre domicile ou de votre destination. Si un hôtel sous contrat Delta n'est pas disponible et que vous réservez votre propre hébergement alors que vous êtes incommodé(e) par une nuit passée loin de votre domicile ou de votre destination, Delta vous remboursera les frais raisonnables de votre chambre d'hôtel et de votre transport terrestre vers et depuis l'hôtel. Si des chambres ne sont pas disponibles, nous indemniserons le client sur demande avec par un bon d’une valeur équivalente au tarif de l’hôtel contracté par Delta.
- Fournir un repas ou des coupons repas, si une annulation ou un retard entraîne une attente de 3 heures ou plus après l'heure de départ prévue.

Date de prise d’effet : 24 octobre 2024