États-Unis - Déclaration des droits des passagers handicapés des compagnies aériennes

La déclaration des droits des passagers handicapés des compagnies aériennes décrit les droits fondamentaux des passagers handicapés en vertu de la loi sur l'accès aux transporteurs aériens lorsqu'ils voyagent avec n'importe quel transporteur, y compris Delta Air Lines, à destination, au départ et à l'intérieur des États-Unis.

Une compagnie aérienne, y compris ses employés et ses prestataires, ne peut pas discriminer une personne handicapée en raison de son handicap.

• Par exemple, une compagnie aérienne ne peut pas refuser le transport ou d'autres services en raison du handicap d'une personne, de son apparence ou de son comportement involontaire.
• Une compagnie aérienne ne peut pas exiger des voyageurs handicapés qu'ils acceptent des services spéciaux ou les soumettre à des restrictions qui ne s'appliquent pas aux autres passagers. Cependant, les passagers handicapés peuvent avoir besoin de s'enregistrer plus tôt, prévenir à l'avance, fournir des documents, ou d’embarquer en avance afin de recevoir certains services liés au handicap.
• Le personnel des compagnies aériennes qui est en contact avec les voyageurs doit être formé pour être conscient des besoins des passagers handicapés et comment ils peuvent être accueillis en toute sécurité et avec dignité.
• Les employés et les prestataires des compagnies aériennes doivent recevoir une formation d'appoint au moins une fois tous les trois ans. Les responsables de la résolution des plaintes (les experts des compagnies aériennes en matière de résolution des problèmes liés au handicap) doivent recevoir une formation d'appoint chaque année.

Les compagnies aériennes doivent fournir aux voyageurs handicapés qui en font la demande des informations sur les installations et les services qui leur sont proposés. Les informations doivent être spécifiques à l'avion prévu pour le vol, sauf si cela est impossible (par exemple, en cas de remplacement imprévisible de l'avion).

Les informations que les compagnies aériennes doivent fournir comprennent :

• Toute limitation liée à l'avion, au service ou autre concernant la capacité d'accueillir des passagers handicapés, comme les limitations concernant l'embarquement de plain-pied (les compagnies aériennes doivent fournir ces informations à tout passager qui déclare utiliser un fauteuil roulant pour l'embarquement, même s'il n'a pas demandé ces informations).
• Toute limitation de la disponibilité de stockage à bord de l’avion.
• Pour les dispositifs d'assistance.
• Emplacement spécifique des sièges avec accoudoirs amovibles sur les sièges donnant sur l'allée.
• Si l'avion dispose de toilettes adaptées aux handicapés.
• Les types de services qui ne sont pas disponibles sur le vol.

Le site Web principal d’une compagnie aérienne doit être adapté aux handicapés si elle utilise un avion de plus de 60 sièges. En outre, les compagnies aériennes doivent veiller à ce que les bornes automatisées qu'elles installent après décembre 2016 dans les aéroports américains comptant 10 000 embarquements ou plus par an soient un modèle adapté aux handicapés, jusqu'à ce que 25 % des bornes de chaque aéroport soient un modèle adapté aux handicapés. 

Les passagers qui déclarent avoir besoin d'une assistance visuelle ou auditive doivent pouvoir accéder rapidement aux mêmes informations sur le voyage que les autres passagers à la porte d'embarquement, au guichet des billets, au comptoir du service clientèle et à bord de l'avion (pour autant que cela n'interfère pas avec les tâches liées à la sécurité des employés de la compagnie aérienne). 

Les compagnies aériennes doivent former leur personnel à reconnaître les demandes d'adaptation de la communication. Le personnel doit être formé à l'utilisation des méthodes les plus courantes de communication avec les personnes aveugles, sourdes ou malentendantes qui sont facilement disponibles, comme la rédaction de notes, par exemple. Le personnel doit également être formé à utiliser les moyens établis pour communiquer avec les passagers sourds-aveugles lorsqu'ils sont disponibles, comme la distribution de cartes en braille si elles sont disponibles, la lecture d'une fiche d'information fournie par un passager ou la communication par l'intermédiaire d'un interprète, par exemple.

Les compagnies aériennes et les exploitants d'aéroports américains sont tous deux responsables de l'accessibilité des installations aéroportuaires. La loi sur l'accès des transporteurs aériens (Air Carrier Access, ACAA) et le règlement d'application du ministère (14 CFR Part 382) couvrent les obligations des compagnies aériennes. Diverses autres lois et réglementations fédérales s'appliquent aux exploitants d'aéroports américains, par exemple, l'Americans with Disabilities Act (ADA), la section 504 du Rehabilitation Act de 1973 et leurs règlements d'application. Les compagnies aériennes et les exploitants d'aéroports ont des obligations concurrentes pour assurer l'accessibilité des installations aéroportuaires.

La présente Déclaration des droits décrit les obligations des compagnies aériennes en vertu de l’ACAA. En général, les compagnies aériennes doivent s'assurer que les installations des terminaux qu'elles possèdent, louent ou contrôlent sont facilement accessibles et utilisables par les passagers handicapés dans les aéroports américains et sont facilement utilisables dans les aéroports étrangers. Les aéroports sont responsables de la conformité des installations qu'ils possèdent, exploitent ou louent à d'autres parties, y compris les compagnies aériennes. Les compagnies aériennes doivent assurer un itinéraire adapté aux handicapés entre la porte d'embarquement et le lieu d'embarquement de l'avion. Lorsque l’embarquement de plain-pied n’est pas disponible, par exemple via une passerelle d'embarquement, les compagnies aériennes et les aéroports américains doivent s'assurer que des rampes ou des ascenseurs mécaniques sont disponibles pour la plupart des vols. Les compagnies aériennes, en coopération avec les opérateurs aéroportuaires, doivent également fournir des zones de soulagement pour les animaux d'assistance à l'aéroport.

Les passagers handicapés doivent bénéficier d'une assistance rapide et opportune à l'embarquement et au débarquement, sur demande, de la part du personnel de la compagnie aérienne dûment formé. Cela doit inclure :

• Les services du personnel et l'utilisation de fauteuils roulants au sol, de chariots motorisés pour personnes handicapées, de fauteuils roulants pour embarquement, de fauteuils roulants à bord et de rampes ou d'ascenseurs mécaniques, selon les besoins.
• L’assistance pour le déplacement entre l'arrivée à l'aéroport et le vol de départ, l’assistance pour le transport entre les portes d'embarquement pour les correspondances, et l’assistance pour le déplacement entre le vol d'arrivée et la prise en charge à la sortie de l’aéroport.
• L'assistance pour accéder aux principales zones fonctionnelles du terminal, comme le guichet des billets ou la zone de retrait des bagages, ou à l'entrée des toilettes (si le temps le permet).
• L’accompagnement d'un passager avec un animal d'assistance jusqu'à une zone de soulagement pour animaux dans un aéroport américain.

Les passagers qui demandent une assistance avant d'arriver à l'aéroport doivent s'identifier au personnel de la compagnie aérienne une fois arrivés à l'aéroport ou à la porte d'embarquement pour recevoir l'assistance.

Les compagnies aériennes ne peuvent pas exiger du passager qu'il accepte une forme spécifique d'assistance qu'il n'a pas demandée (par exemple : imposer un fauteuil roulant alors qu'un guide visuel a été demandé).

En outre, la compagnie aérienne ne peut pas laisser un passager sans surveillance pendant plus de 30 minutes dans un fauteuil roulant ou un autre dispositif, dans lequel le passager ne peut pas se déplacer de manière autonome.

Les compagnies aériennes doivent permettre à un passager handicapé qui s'identifie à la porte d'embarquement comme ayant besoin de plus de temps ou d'aide pour embarquer, ranger son équipement d'accessibilité ou s'asseoir, d'embarquer avant tous les autres passagers.

• Exception : une compagnie aérienne ayant une politique de sièges ouverts approuvée par le DOT pour accueillir des passagers ayant besoin de temps supplémentaire après l'embarquement d'un premier groupe de passagers, mais au début du processus d'embarquement.

Les passagers handicapés doivent bénéficier d'une assistance rapide et opportune à l'embarquement et au débarquement, sur demande, de la part du personnel de la compagnie aérienne dûment formé.

• Cela inclut l'aide pour se déplacer vers et depuis les sièges.
• S'il n'existe pas de passerelles d’embarquement de plain-pied, un dispositif de levage doit être prévu pour aider les personnes à mobilité réduite à monter et descendre de l'avion en toute sécurité dans la plupart des aéroports américains, sauf pour l'embarquement dans les petits avions (moins de 19 sièges).
• Pour les petits avions et les aéroports non principaux des États-Unis ou les aéroports étrangers, les compagnies aériennes doivent assurer une assistance à l'embarquement et au débarquement par tout moyen disponible acceptable pour le passager.
• Toutefois, les compagnies aériennes ne doivent jamais transporter à bras d'homme/de femme un passager (porter un passager dans les bras du personnel de la compagnie aérienne) à bord d'un avion ou en dehors, sauf en cas d'urgence.

Une fois qu'un passager handicapé est monté à bord, les compagnies aériennes doivent lui fournir une assistance, s'il en fait la demande, par exemple :

• Se déplacer vers ou depuis les toilettes, y compris en utilisant une chaise à bord pour aider, si nécessaire.
• Ranger et récupérer les bagages à main, y compris les dispositifs d’assistance.

Voyager avec des dispositifs d’assistance à bord d’un avion

Les compagnies aériennes doivent autoriser les dispositifs d'assistance comme bagages à main dans la cabine, sans frais, conformément aux règles de sécurité.

• Cela comprend les dispositifs médicaux et/ou une quantité de médicaments à usage personnel qui aident le passager à faire face à son handicap.
• Les dispositifs d’assistance ne doivent pas être comptabilisés dans la limite des bagages à main du passager.
• Un espace de rangement prioritaire en cabine (soit un placard, soit une rangée de sièges prévue pour le sanglage des sièges) doit être disponible pour au moins un fauteuil roulant manuel pliable de taille normale dans tout avion de 100 sièges passagers ou plus.
• Les compagnies aériennes qui utilisent le sanglage des sièges doivent prévoir un espace pour au moins 2 de ces types de fauteuils roulants si le rangement du deuxième fauteuil roulant ne provoque pas le déplacement des passagers.
• Les exigences en matière de stockage prioritaire ne s'appliquent pas aux avions plus anciens.

Les fauteuils roulants manuels qui ne peuvent pas être transportés dans la cabine doivent être transportés dans le compartiment cargo conformément aux exigences de sécurité et de sûreté. Les compagnies aériennes doivent accepter un fauteuil roulant alimenté par batterie, s'il peut être placé dans le compartiment cargo et s'il peut être transporté conformément aux exigences de sécurité et de sûreté. Les compagnies aériennes doivent également prévoir la vérification et le retour en temps voulu des dispositifs d'assistance à la porte d'embarquement pour une utilisation dans le terminal. Si une compagnie aérienne perd, endommage ou détruit le fauteuil roulant ou tout autre dispositif d'assistance, elle doit fournir une compensation à hauteur du prix d'achat initial du fauteuil roulant ou du dispositif.

Voyager avec des animaux d’assistance

Les compagnies aériennes doivent permettre à un chien d'assistance d'accompagner un passager handicapé dans la cabine de l'avion, sauf si :

• Le chien représente une menace directe pour la santé ou la sécurité des autres ;
• Le chien provoque une perturbation importante ou se comporte mal dans la cabine ou à la porte d'entrée de l'aéroport ;
• Le transport du chien violerait une loi américaine ou étrangère ;
• Les formulaires DOT en vigueur n'ont pas été fournis comme l'exige la compagnie aérienne pour le voyage.

La décision du personnel de la compagnie aérienne de refuser le transport d'un chien d'assistance avec le passager doit être fondée sur une évaluation individualisée et objective du chien qui tient compte de la nature du risque et de la probabilité que des dommages se produisent effectivement ou continuent de se produire. L'évaluation doit également déterminer si des mesures d'atténuation sont disponibles.

Les compagnies aériennes ne peuvent pas refuser le transport du chien d'assistance s'il existe des moyens d'atténuer le problème.

Les compagnies aériennes doivent fournir des sièges spécifiques aux passagers suivants qui s'identifient au personnel de la compagnie comme ayant besoin de ce siège, si le siège existe dans la même classe de service sur l'avion :

• Accoudoirs amovibles sur les sièges donnant sur l’allée – Lorsque le passager utilise une chaise donnant sur l’allée pour monter à bord et ne peut pas se transférer facilement sur un siège dont l’accoudoir ne se relève pas.
• Siège situé devant une cloison ou autre siège – Lorsque le passager voyage avec un animal d’assistance qui peut être mieux installé dans un siège particulier.
• Plus d’espace pour les jambes – Lorsque le passager a une jambe raide ou immobilisée.
• Siège adjacent – Pour un compagnon fournissant un certain type d’assistance, par exemple :
  • Un préposé aux soins personnels qui remplit une fonction qui n'a pas à être exécutée par le personnel de la compagnie aérienne, par exemple, aider un passager handicapé à manger ;
  • Une personne chargée de la lecture pour un passager aveugle ou malvoyant ;
  • Un interprète pour un passager sourd ou malentendant ; ou
  • Un assistant de sécurité si un passager handicapé ne peut pas procéder à sa propre évacuation.

Pour les passagers non spécifiés ci-dessus, les compagnies aériennes doivent fournir une attribution de siège qui répond le mieux à leur handicap si le passager répond aux procédures de la compagnie aérienne.

Les compagnies aériennes doivent fournir des sièges en utilisant l'une des 3 méthodes suivantes : la méthode des blocs, la méthode des priorités ou le pré-embarquement (si la compagnie aérienne ne fournit pas d'affectation préalable des sièges). Consultez la page des méthodes d’aménagement des sièges du DOT pour en savoir plus sur ces méthodes et sur les méthodes d’attribution des sièges des plus grandes compagnies aériennes américaines et de leurs partenaires d’exploitation, qui représentent environ 95 % du trafic aérien intérieur de passagers. Des informations concernant les méthodes d'attribution des sièges de certains transporteurs aériens étrangers sont également fournies.

Les nouveaux avions livrés aux compagnies aériennes américaines après avril 1992 et aux compagnies aériennes étrangères après mai 2010 doivent être dotés de caractéristiques d'accessibilité, à savoir :

• Accoudoirs amovibles sur les sièges donnant sur l'allée sur la moitié des sièges de l'allée, si l'avion compte 30 sièges ou plus.
  • Le DOT a autorisé certaines compagnies aériennes à répondre à l'objectif de cette exigence par des moyens alternatifs qui offrent une accessibilité sensiblement identique ou supérieure aux passagers handicapés.
• Espace de rangement prioritaire pour les fauteuils roulants dans la cabine pour les avions de 100 sièges ou plus.
• Au moins une toilette accessible, si l'avion a plus d'une allée.
• Un fauteuil roulant à bord, si l'avion est équipé de toilettes adaptées aux handicapés, ou si le passager informe à l'avance la compagnie aérienne qu'il peut utiliser des toilettes non adaptées mais qu'il a besoin d'un fauteuil roulant à bord pour les atteindre.

Les compagnies aériennes, possédant des avions plus anciens avec 30 sièges ou plus qui remplacent les sièges côté allée, doivent s'assurer que la moitié de ces sièges sont équipés d'accoudoirs amovibles côté allée. De même, si une compagnie aérienne remplace une toilette sur un avion à deux allées, elle doit offrir une toilette adaptée aux handicapés.

Les compagnies aériennes doivent mettre à disposition un responsable de la résolution des plaintes (Complaint Resolution Official, CRO) dans un délai raisonnable, et cela peut se faire par téléphone.

• Le/la CRO doit être formé(e) en tant qu'expert(e) en résolution de problèmes liés au handicap et être capable de résoudre les problèmes liés au handicap sur place.
  • Les passagers handicapés qui ne sont pas satisfaits des services de transport aérien peuvent déposer une plainte auprès de la compagnie aérienne ou du DOT. Les plaintes concernant des questions relevant de la responsabilité de l’aéroport peuvent être déposées auprès de l’aéroport, de la FAA (Administration fédérale de l’aviation) ou du DOJ (Département de la justice).
• Les compagnies aériennes doivent répondre et traiter directement les questions liées au handicap dans votre plainte par écrit dans les 30 jours, mais les compagnies aériennes ne sont pas tenues de traiter les plaintes envoyées plus de 45 jours après l'incident, sauf si la plainte est transmise à la compagnie aérienne par le DOT.
• Le DOT transmettra toutes les plaintes liées à un handicap qu'il reçoit dans les 6 mois suivant l'incident pour qu'elles soient traitées par le transporteur approprié.
• Le DOT enquête sur toutes les plaintes liées au handicap qu'il reçoit afin de déterminer si une violation de la Air Carrier Access Act (Législation américaine sur le transport aérien pour les handicapés) a eu lieu.
• Les passagers handicapés qui ont des questions pressantes sur leurs droits doivent demander à parler au/à la CRO de la compagnie aérienne. Les compagnies aériennes doivent disposer d'un(e) CRO dans chaque aéroport qu'elles desservent pendant toute la durée de leur activité dans cet aéroport. Les passagers peuvent également contacter le service d'assistance téléphonique pour les personnes handicapées du DOT au 1-800-778-4838 Le service d’assistance téléphonique est ouvert de 8 h 30 à 17 h du lundi au vendredi.