Bagages retardés, perdus, endommagés


Si vous rencontrez un problème de bagage abîmé, perdu ou arrivé en retard, nous tenons à vous aider. Que vous attendiez un bagage retardé ou que vous vérifiiez le statut d’une réclamation, conservez bien votre numéro de référence de dossier afin que nous puissions vous assister au mieux.

Remarque : Votre numéro de référence de dossier est un code composé de 8 ou 10 caractères alphanumériques précisé à l’avant du dossier d’information qui vous a été remis par l’agent de Delta auquel vous avez initialement déclaré le retard ou la détérioration de vos bagages.

Attention : En raison des intempéries frappant l’ensemble du pays, nos délais de traitement de réclamation de bagage peuvent être plus longs que d’habitude. Nous vous remercions pour votre patience. Vous devriez recevoir une réponse concernant votre réclamation de bagage dans 2 à 4 semaines. 

Soumettre une réclamation


Nous nous excusons pour la mauvaise prise en charge de vos bagages. Pour soumettre une réclamation pour bagages abîmés, perdus ou arrivés en retard, veuillez remplir ce formulaire, s’ouvre dans une nouvelle fenêtre. Merci d’indiquer le numéro de référence de dossier qui vous a été remis au centre de service des bagages de l’aéroport, ainsi que toutes pièces justificatives permettant de traiter votre réclamation.

En cas de retard de vos bagages, informez l'un de nos représentants. Vous recevrez un numéro de référence de dossier dont vous aurez besoin pour déposer une réclamation ou obtenir des renseignements au sujet de vos articles. Vous pouvez être éligible pour une réduction des frais sur les bagages si votre premier ou deuxième bagage payé est en retard de plus de 12 heures après avoir fait l’objet d’une déclaration auprès du service des bagages.

Vérifiez le statut de vos bagages

Les passagers ayant payé des frais auprès de Delta pour enregistrer un bagage et dont au moins un vol est opéré par Delta peuvent prétendre à une réduction sous la forme d’un coupon de voyage électronique (eTCV) pour le montant payé applicable dans le cas où ils ne reçoivent pas leur bagage dans les 12 premières heures à compter du moment où le retard a été signalé. Pour être éligible à cette réduction, le passager doit avoir payé le bagage arrivé en retard. Les coupons eTCV sont émis par bagage payé arrivé en retard (p. ex. si le passager a payé l’enregistrement de plusieurs bagages et que l’un d’entre eux est retardé, il pourra peut-être bénéficier d’un coupon eTCV pour les frais liés au premier bagage). Si deux bagages sont arrivés en retard, il pourra alors peut-être bénéficier d’un coupon eTCV pour les frais liés au premier et au deuxième bagages, etc.

Les réductions seront envoyées par courrier électronique uniquement et le passager devra en faire la demande en remplissant le formulaire en ligne. La réduction sera attribuée sous forme de coupon de voyage électronique que le passager pourra utiliser pour acheter ses prochains billets sur Delta Air Lines. Il suffit de remplir le formulaire Réduction des frais sur les bagages en retard pour demander la réduction.

Commencer à remplir un formulaire de demande de réduction pour les bagages arrivés en retard, s’ouvre dans une nouvelle fenêtre

 

Si vous avez perdu un article non enregistré à bord d’un vol Delta, au niveau de la porte Delta ou dans un Delta Sky Club®, nous nous efforcerons de vous le restituer aussi vite que possible. Veuillez signaler la perte de votre article non enregistré à l’aide du formulaire d’article perdu. Pour tout objet oublié à un contrôle de sécurité de la TSA, veuillez contacter la TSA au 866-289-9673 ou consulter la page tsa.gov, s’ouvre dans une nouvelle fenêtre pour plus d’informations.

Commencer à remplir la réclama-
tion pour l’article perdu, s’ouvre dans une nouvelle fenêtre


Si un article a disparu de vos bagages enregistrés, consultez la section Signaler des articles manquants, Aller à la note de bas de page. Si vous n’avez pas reçu de numéro de référence, contactez-nous par le biais de notre formulaire de commentaire/plainte et sélectionnez « Bagages/Bagages abîmés » dans les options du menu.

Bagage enregistré

Si vous découvrez que certains articles ont disparu de vos bagages, veuillez déclarer immédiatement les articles manquants à un représentant Delta au 800 325 8224, ou au 404 209 3043, si le numéro gratuit n’est pas disponible dans votre région. Les articles manquant des bagages enregistrés doivent être signalés dans les 24 heures pour les vols intérieurs et sous 7 jours pour les vols internationaux. Une fois qu’un représentant de Delta vous aura donné un numéro de référence, veuillez compléter et soumettre le formulaire de réclamation ci-dessus (sélectionnez « formulaire de réclamation dommages/perte ») dans les 30 jours suivant la date du signalement.

TÉLÉPHONEZ AU 800-325-8224.

Ou appelez le 404-209-3043.

Si aucun numéro de référence ne vous a été donné, veuillez nous contacter par le biais de notre formulaire de commentaire/plainte et sélectionnez « Bagages/Bagages abîmés » sous la rubrique « Parlez-nous de votre expérience ».

Si vous jugez que vos bagages ont été abîmés durant un vol, apportez-les au bureau des bagages de Delta Air Lines dès votre arrivée. Tous les bagages abîmés doivent être étudiés en personne par un employé de Delta du service des bagages. Il vous invitera à remplir un formulaire de bagage abîmé si besoin. Vous devez déposer votre réclamation dans les 24 heures pour les voyages à l’intérieur des États-Unis et dans les 7 jours pour les voyages internationaux.

Commencer à remplir le formulaire de réclamation pour les bagages abîmés
Vérifier le statut de réparation des bagages, s’ouvre dans une nouvelle fenêtre

Usure normale

Delta n'assume aucune responsabilité en cas de dommages préexistants, incluant des entailles légères, des égratignures et des fermetures Éclair cassées résultant d'un remplissage excessif ou de l'usure normale due à la manipulation des bagages.

Dommage causé par une fouille aléatoire

Si la Transportation Security Administration (TSA) a effectué une fouille aléatoire de votre bagage, vous trouverez dans votre bagage une déclaration écrite ou un sceau à l’extérieur qui vous en informera. Si vous pensez que votre bagage a été abîmé durant une fouille aléatoire, vous pouvez contacter la TSA au 866-289-9673.

Lorsque vous aurez rempli le rapport de bagage abîmé et que votre problème aura été résolu, nous enverrons votre bagage en réparation chez notre partenaire Rynn’s Luggage. Pour vérifier le statut de votre réparation, rendez-vous sur le sur site Web Netbags.com, s’ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Vérifier le statut de réparation, s’ouvre dans une nouvelle fenêtre

Si votre bagage est arrivé en retard et que vous avez dû effectuer des achats car vous ne l’aviez pas récupéré, vous pouvez demander un remboursement des dépenses raisonnables engagées à la suite du retard de votre bagage.

Informations sur le remboursement des dépenses

  • Ces dépenses raisonnables s’élèvent généralement à 50 USD par jour1 pour les 5 premiers jours de retard de bagage.
  • Vos remboursements seront déduits du règlement final de la réclamation si le bagage n’est pas retrouvé.
  • Vous devez soumettre un formulaire de réclamation de bagage pour obtenir un remboursement de vos dépenses.
  • Les reçus doivent être présentés pour tout remboursement des dépenses raisonnables engagées suite à un retard de bagage(s).

 1. Ces directives pour les dépenses raisonnables ne constituent PAS des limites quotidiennes ou un plafond étant donné que des dépenses supplémentaires peuvent subvenir et seront considérées au cas par cas jusqu’à la limite de la garantie. 

Comment soumettre une réclamation

  1. Si votre bagage est toujours manquant, vous devrez soumettre un formulaire de réclamation de bagage.
  2. Une fois que vous aurez saisi votre prénom, votre nom de famille et votre numéro de référence de dossier, sélectionnez l'option « remboursement de dépenses » sur le formulaire.
  3. Le formulaire de « remboursement de dépenses » sert seulement au remboursement des dépenses occasionnées par le retard de vos bagages.
  4. Veuillez télécharger vos reçus au moment de la soumission pour l'examen de leur remboursement.

La responsabilité pour les bagages perdus, retardés ou endommagés est limitée. Voilà les détails :

TYPE DE RESPONSABILITÉ
LIMITES DE RESPONSABILITÉ
Limite de responsabilité pour les vols intérieurs
3 500 USD par passager muni d'un billet
Limite de responsabilité pour les vols internationaux (régie par la Convention de Varsovie)
9,07 USD par livre jusqu'à 640 USD par sac (dollars U.S.)
Limite de responsabilité pour les vols internationaux (régie par la Convention de Montréal)
1 131 SDR (Special Drawing Rights) par passager muni d’un billet*

*XDR (Droits de tirage spéciaux) est une unité de devise du Fond Monétaire International. Les Droits de tirage spéciaux seront convertis en dollars US en utilisant le tarif appliqué le jour du règlement des bagages manipulées sans précautions.

Delta n'assume aucune responsabilité en cas de dommages préexistants, incluant des entailles légères, des égratignures et des fermetures Éclair cassées résultant d'un remplissage excessif ou de l'usure normale due à la manipulation des bagages.

Vous trouverez ci-dessous les restrictions et exceptions en matière de responsabilité :

  • La responsabilité maximum n'est pas automatique;la valeur des dommages ou des pertes doit être prouvée.
  • Aucune responsabilité maximum ne s'applique aux fauteuils roulants et dispositifs d'assistance.
  • Delta n'est pas responsable pour les articles mal emballés.
  • Delta n'est pas responsable de la perte, des dommages ou du retard des bagages qui peuvent résulter d'une fouille de sécurité réalisée par toute agence locale, d'état ou fédérale.

Tous les articles avec excédent de valeur déclaré peuvent être inspectés par l'agent d'enregistrement.

**À partir du 31 janvier 2017, les bagages enregistrés sur les billets achetés ne sont pas admissibles pour la valeur excédentaire.**

Delta Air Lines n'est pas responsable des bagages, enregistrés ou non, dépassant les limites décrites ci-dessus, sauf si vous décidez de déclarer une valeur plus élevée de vos possessions. Si vous décidez de déclarer une valeur plus élevée, voici les détails :

  • La valeur déclarée ne peut pas dépasser 5 000 USD.
  • Cet article est correctement décrit et emballé et n'est pas endommagé.
  • Vous payez des frais d'excédent de valeur à l'enregistrement.

Les frais de valeur excédentaire ne s'appliquent que lorsque la valeur déclarée est supérieure à la limite de responsabilité applicable. Cette option n’est pas disponible pour les billets achetés à partir du 31 janvier 2017.

FRAIS DE VALEUR EXCÉDENTAIRE POUR LES VOLS NATIONAUX POUR LES BILLETS ACHETÉS AVANT LE 31 janvier 2017

(Etats-Unis continentaux, Hawaii, Alaska, Porto Rico et îles Vierges)

MONTANT TOTAL DE VALEUR DÉCLARÉE
FRAIS PAYÉS À L’ENREGISTREMENT
3500,01 à 4000,00 USD
40,00 USD
4000,01 à 5000,00 USD
50,00 USD

FRAIS DE VALEUR EXCÉDENTAIRE POUR LES VOLS INTERNATIONAUX POUR LES BILLETS ACHETÉS AVANT LE 31 janvier 2017

(Bermudes, Bahamas, Canada, Mexique, Amérique centrale et Amérique du Sud, Europe, Asie et Afrique)

MONTANT TOTAL DE VALEUR DÉCLARÉE
FRAIS PAYÉS À L’ENREGISTREMENT
jusqu'à 1000,00 USD
10,00 USD
1000,01 à 2000,00 USD
20,00 USD
2000,01 à 3000,00 USD
30,00 USD
3000,01 à 4000,00 USD
40,00 USD
4000,01 à 5000,00 USD
50,00 USD

Delta n'assume aucune responsabilité pour l'argent, l'équipement photographique, les effets commerciaux, les logiciels et l'équipement informatique, les articles fragiles, les bijoux, les médicaments, les instruments négociables, les documents commerciaux irremplaçables, les objets d'art ou d'autres similaires objets de valeur contenus dans des bagages enregistrés ou non. Ces types d'articles doivent être transportés par le passager et surveillés.

Delta ne collectera des frais pour valeur excédentaire que pour des bagages déclarés de votre point de départ à :

  • une destination de Delta
  • la première escale de Delta
  • votre point de transfert vers un autre transporteur

Remarque : Vous devez redéclarer et payer les frais applicables chaque fois que vous enregistrez votre excédent de bagage.

Voir le Contrat de transport de Delta pour le règlement complet régissant la responsabilité pour les bagages.

Pendant que nous recherchons votre bagage, nous sommes également disponibles au téléphone pour vous aider. Commencez par remplir le formulaire Soumettre une réclamation à l’aide de votre numéro de Service Bagage si vous êtes aux États-Unis. Si vous êtes en dehors des États-Unis, appelez le numéro de téléphone du service clientèle spécifique à votre pays pour obtenir de l’aide.

À l’intérieur des États-Unis

Les employés de Delta sont disponibles pour vous aider à résoudre les problèmes liés à vos bagages à tout moment.

Appelez le numéro gratuit depuis les États-Unis : 800-325-8224

Ou si le numéro gratuit depuis les États-Unis n’est pas disponible, appelez : 404-209-3043

En dehors des États-Unis

Pour tout problème de bagages survenu dans un pays autre que les États-Unis, utilisez les numéros de téléphone pour ce pays.

Problème de bagages arrivés en retard depuis l’Europe

Si vos bagages sont arrivés en retard, contactez un membre du service clientèle aux numéros de téléphone indiqués.

Problème de bagages arrivés en retard en Europe
PAYS


INDICATIF PAYS


NUMÉRO DE TÉLÉPHONE


HEURES D’OUVERTURE


Autriche


43


1 360 277 34 61


de 09 h 00 à 17 h 30
Belgique


32


(0)2 620 01 83


de 09 h 00 à 17 h 30
Bulgarie


359


29 358 230


de 07 h 30 à 22 h 00
République tchèque


420


22 543 97 98


de 09 h 00 à 17 h 30
Danemark


45


82 332 721


de 09 h 00 à 17 h 30
Finlande


358


98 171 04 06


de 10 h 00 à 18 h 30
France (appels nationaux)


09 69 39 36 54


de 07 h 30 à 22 h 00
France (appels internationaux)


33


9 69 39 36 54


de 07 h 30 à 22 h 00
Allemagne


49


6 929 993 771


de 09 h 00 à 17 h 30
Grande-Bretagne


44


20 766 007 67


de 08 h 00 à 16 h 30
Grèce


30


210 35 30 153


de 07 h 30 à 22 h 00
Irlande


353


16 590 298


de 09 h 00 à 17 h 30
Italie


39


02 38 59 14 51


de 09 h 00 à 17 h 30
Luxembourg


352


34 20 808 248


de 07 h 30 à 22 h 00
Pays-Bas (5 premiers jours)


31


020 6491433


de 07 h 30 à 22 h 00
Pays-Bas (après 5 jours)


31


0800 2200008


de 07 h 30 à 22 h 00
Norvège


47


22 001 701


de 09 h 00 à 17 h 30
Pologne


48


225 12 39 48


de 09 h 00 à 17 h 30


Portugal


351


213 18 0062


de 09 h 00 à 17 h 30
Slovaquie
421
25 011 21 44
de 09 h 00 à 17 h 30
Espagne


34


913 75 41 46


de 09 h 00 à 17 h 30
Suède


46


85 199 22 16


de 09 h 00 à 17 h 30
Suisse


41


84 800 08 72


de 09 h 00 à 17 h 30
Turquie


90


212 465 57 57


de 07 h 30 à 22 h 00

Numéros de téléphone pour le service clientèle des bagages en Europe

Si votre problème de bagage n’a toujours pas été résolu dans l’un de ces pays européens, contactez-nous pendant les heures d’ouverture au numéro de téléphone indiqué.

Numéros de téléphone pour le service clientèle des bagages en Europe
PAYS


INDICATIF PAYS


NUMÉRO DE TÉLÉPHONE


EXCEPTIONS CONCERNANT LES HEURES D’OUVERTURE


Autriche


43


1 306 277 34 61


Belgique


32


(0)2 620 01 83


Bulgarie


359


2935 8204


Danemark


45


823 32 721


Lun.-ven. 08 h 00 - 18 h 00 ; sam. 09 h 00 - 17 h 30


Finlande


358


981 710 406


Lun.-ven. 09 h 00 - 18 h 00 ; sam. 10 h 00 - 17 h 30


France


33


9 69 39 17 79


Allemagne


49


(0)6 929 993 771


Grande-Bretagne


44


(0)207 660 0767


Grèce


30


211180 9475


Irlande


353


(0)1 659 0298


Italie


39


02 3859 14 51


Pays-Bas


31


(0)20 721 9128


Norvège


47


2200 1701


Lun.-ven. 08 h 00 - 18 h 00 ; sam. 09 h 00 - 17 h 30


Pologne


48


225 12 39 48


10 h 00 – 14 h 00


Portugal


351


213 180 062


Lun.-ven. 08 h 00 - 20 h 00 


Espagne


34


913754146


Suède


46


(0)8 5199 2216


Lun.-ven. 08 h 00 - 18 h 00 ; sam. 09 h 00 - 17 h 30


Suisse


41


848 000 872


Turquie


90


212 375 5778


Adresses postales des services clientèle pour les bagages en Europe

Si vous rencontrez un problème avec votre bagage et que vous souhaitez écrire au service clientèle de Delta, veuillez envoyer votre courrier aux adresses suivantes selon les pays.

Adresses postales des services clientèle pour les bagages en Europe
PAYS


ADRESSE POSTALE POUR LES QUESTIONS RELATIVES AUX BAGAGES


Albanie, Andorre, Autriche, Belgique, Bulgarie, République tchèque, Danemark, Estonie, Iles Féroé, Finlande, Allemagne, Guernesey, Islande, Ile de Man, Italie, Jersey, Lettonie, Liechtenstein, Lituanie, Luxembourg, Malte, Norvège, Portugal, Saint-Marin, Slovaquie, Espagne, Suède, Suisse, Royaume-Uni


Delta Air Lines Europe
Centre de réclamations des bagages
TSA 21235
75564 Paris CEDEX 12
FRANCE


Croatie


Service clientèle DL
KRSNJAVOGA 1, HOTEL WESTIN
10000 ZAGREB
CROATIE


Chypre, Grèce


Delta Air Lines Europe
Centre de réclamations des bagages
TSA 21235
75564 Paris Cedex 12
France


France


DELTA / Service Clients
TSA 60001
60035 BEAUVAIS CEDEX


Hongrie 


Service clientèle de Delta pour Air France KLM

1426 Budapest

P. O. Box 302



Moldavie


Delta Customer Care
Calea Buzesti nr.85 and 2
2e étage, secteur 1 Bucarest


Monaco


DELTA / Service Clients
TSA 60001
60035 BEAUVAIS CEDEX


Pologne


Delta Air Lines Europe
Centre de réclamations des bagages
TSA 21235
75564 Paris Cedex 12
France


Roumanie


Delta Customer Care
Calea Buzesti nr.85 and 2
2e étage, secteur 1 Bucarest


Slovénie


Service clientèle DL
Igriska 5
1000 Ljubljana


Turquie


Delta Customer Care
Dikilitaş Emirhan Caddesi No : 109 Atakule A Blok Beşiktaş İstanbul


Pour tout autre problème de bagages en Europe

Heures d'ouverture générales : Lun.-ven. 08 h 00 - 20 h 00 ; sam. 09 h 00 - 17 h 30 *

FAQ sur les bagages arrivés en retard

Veuillez vérifier votre boîte de courriers indésirables ainsi que l'adresse électronique figurant sur votre formulaire d'objet perdu afin de vous assurer que l'adresse électronique que nous avons est correcte.

Vous recevrez un courrier électronique de la part du service des objets trouvés de Delta après avoir rempli votre déclaration de perte. Si nous trouvons un article qui correspond à la description de l'objet que vous avez perdu, nous vous ferons parvenir un avis par courrier électronique contenant des instructions qui vous permettront de confirmer si l'article est bien le vôtre. Pendant les recherches de l'objet que vous avez perdu, nous vous informerons régulièrement par courrier électronique.

Des recherches poussées auront lieu pendant environ 14 jours après réception de votre déclaration de perte. Si nous ne retrouvons pas l'objet que vous avez égaré, vous recevrez un courrier électronique vous informant que nos efforts ont été vains.

Si nous retrouvons un article qui correspond à la description de l'objet que vous avez perdu, le service des objets trouvés vous contactera par courrier électronique et/ou par téléphone pour vérifier si l'article est bien le vôtre et régler les modalités de livraison.

Le service des objets trouvés vous fournira un lien vers la page de paiement et livraison. Vous pourrez vérifier vos informations de livraison et fournir les informations de votre carte de crédit pour régler les frais d'expédition.

  • Les pièces d'identité militaires seront envoyées au Department of the Navy, NAS-JRB ID Office. Ce département se chargera ensuite de les acheminer aux différents corps de l'armée.
  • Les passeports seront envoyés au U.S. Department of State, CA/PPT/S/L/LE, ATTN: CLASP
  • Tous les autres documents personnels que nous ne pourrons pas retourner seront détruits.

Nous comprenons que tout article perdu est très important pour la personne qui l’a égaré et des recherches poussées sont effectuées afin de retrouver tous les articles ayant fait l’objet d’une déclaration de perte. Nous vous assurons que nous prenons chaque déclaration de perte très au sérieux et que nous faisons de notre mieux pour retrouver vos articles et vous les faire parvenir.

Oui. Même si nous effectuons des recherches poussées et si nous espérons retrouver votre appareil, vous devriez suspendre immédiatement tout forfait Internet par mesure de sécurité. Nous vous recommandons de garder le forfait voix sur les téléphones pendant une période d'une semaine afin de faciliter nos recherches et le processus de vérification.

Veuillez fournir une description précise et détaillée sur le formulaire de rapport d'article perdu. Dans la mesure du possible, veuillez rassembler les informations descriptives avant de remplir le formulaire et n'oubliez pas d'inclure tous les détails permettant d'identifier l'objet lors de notre recherche. Veuillez saisir les informations telles qu'elles apparaissent sur l'objet.

Veuillez également mentionner la date du vol et le numéro de vol associés à la perte de votre/vos objet(s). Vous pouvez également fournir des informations complémentaires soit dans le champ intitulé « Brève description », ou dans la partie intitulée « Aidez-nous à retrouver votre objet ». L'absence d'informations dans l'un de ces champs, risque de limiter notre capacité à retrouver votre objet. Nous vous demandons également de faire la déclaration de perte dans les 7 jours suivant la perte d'objet. Les déclarations de perte faites après 7 jours ont moins de chances d'aboutir.

Vous pouvez mettre à jour votre formulaire jusqu’à deux semaines suivant votre déclaration de perte en cliquant sur le lien suivant Mise à jour formulaire objet perdu. , s’ouvre dans une nouvelle fenêtre Préparez-vous à fournir le numéro de votre formulaire d’objet perdu et le nom de famille figurant sur le formulaire.

Le temps de livraison sur le site de retrait des bagages est calculé par le système de suivi des bagages de Delta, lorsque celui-ci est disponible. Si le délai écoulé entre l'ouverture de la porte de l'avion et la livraison du bagage au carrousel à bagages est supérieur à 20 minutes, le client peut recevoir 2 500 miles. Cette offre est valable pour tout vol interne dans les 50 États continentaux des États-Unis et Porto Rico, exploité et commercialisé par Delta Air Lines et les transporteurs Delta Connection®.

Dès que l'un de vos bagages est en retard, vous bénéficiez de la garantie. Cependant, cette offre est limitée à une demande par passager et par trajet aller ou retour, quel que soit le nombre de bagages enregistrés. Cette offre est valable pour tout vol interne dans les 50 États continentaux des États-Unis et Porto Rico, exploité et commercialisé par Delta Air Lines et les transporteurs Delta Connection®.

Remplissez le formulaire sur delta.com/bagsontime dans un délai maximum de trois jours après l’arrivée de votre vol. Les demandes ne peuvent être effectuées qu'après l'arrivée de votre vol. Veuillez prévoir un délai pouvant aller jusqu'à deux semaines après votre demande pour que le bonus de miles apparaisse sur votre compte. Cette offre est valable pour tout vol interne dans les 50 États continentaux des États-Unis et Porto Rico, exploité et commercialisé par Delta Air Lines et les transporteurs Delta Connection®.