Processus de retour d’information et plan d’accessibilité au Canada

Engagement général

Delta fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins des personnes en situation de handicap et ne refusera le transport à aucune personne uniquement en raison de son handicap, sauf lorsque la loi applicable l’autorise ou l’exige, ou pour des raisons de sécurité. Delta se conforme à toutes les réglementations applicables en matière d'handicap, qu'elles figurent ou non dans le présent plan. Bien que notre politique d'entreprise doive se conformer aux exigences réglementaires, elle peut fixer une norme plus élevée. Lorsque la politique dépasse la réglementation, c'est la norme la plus élevée qui est appliquée. La sécurité est notre priorité numéro un. Delta n'impose pas de restrictions aux clients handicapés, à l'exception de celles qui sont nécessaires pour assurer la sécurité du transport de tous les clients.

Engagement en faveur de l'accessibilité

En octobre 2022, le PDG de Delta a rejoint d’autres dirigeants de compagnies aériennes (transporteurs membres d’Airlines for America) de l’ensemble du secteur pour créer un engagement en faveur de l’accessibilité des passagers afin de rendre le transport aérien plus accessible aux clients en situation de handicap. Bien que nous soyons engagés depuis longtemps dans une série d'initiatives visant à améliorer l'accessibilité des transports aériens, notre travail dans ce domaine important est en constante évolution. L’engagement de l’ensemble du secteur en faveur de l’accessibilité reste d’actualité et vient compléter la Charte des droits des passagers handicapés du ministère américain des transports. L’engagement de Delta envers la Déclaration des droits des passagers du Département des transports des États-Unis (DOT) se traduit par les nombreuses mesures mises en œuvre au fil des années. Les engagements suivants illustrent sa politique en matière d’accessibilité :

• créer un groupe consultatif sur l'accessibilité des passagers au sein de notre compagnie aérienne pour travailler directement avec la communauté des personnes handicapées afin d'améliorer nos politiques et nos opérations ;
• améliorer les transferts de passagers et la prise en charge des dispositifs d'aide à la mobilité personnelle ;
• améliorer notre formation aux services d'accessibilité pour les travailleurs de première ligne et éduquer nos employés sur les passagers handicapés ; et
• soutenir la poursuite de l'étude et du développement de dispositifs d'accessibilité des avions sûrs et réalisables qui élargissent les possibilités de voyage aérien pour les passagers handicapés.

Comités consultatifs sur l'accessibilité et groupes de ressources pour les entreprises

• Delta s’engage à évaluer les possibilités d’améliorer l’accessibilité et l’expérience qui en découle, tant pour ses employés que pour ses clients.
  • Le Comité consultatif sur le handicap et les voyages accessibles est dédié à la promotion de l’accessibilité pour les clients et est maintenu par Delta depuis plus de 25 ans. Les membres du comité sont sélectionnés en fonction de leur expertise dans le domaine du handicap et fournissent des orientations à Delta sur les questions concernant les voyageurs en situation de handicap.
  • Le groupe de ressources pour les personnes en situation de handicap (ABLE) offre un espace où les employés peuvent échanger et sert de conseil auprès de la direction sur les stratégies, les décisions et les questions connexes qui concernent principalement les employés en situation de handicap.

Enquêtes et retours d'information des clients

Delta accepte les retours concernant ce plan d’accessibilité, y compris les commentaires soumis de manière anonyme. Delta accusera réception de ces commentaires dans le même format que celui dans lequel ils ont été reçus, sauf si les commentaires ont été envoyés de manière anonyme et que leur auteur n’a pas fourni de coordonnées permettant de lui adresser un accusé de réception.

Courrier : Les clients peuvent demander une copie du plan d'accessibilité et/ou du processus de retour d'information de Delta dans un autre format. Les clients peuvent également faire part de leurs commentaires sur les problèmes d'accessibilité chez Delta. Tous les commentaires des clients sont encouragés et appréciés. Pour ce faire, les clients peuvent écrire au directeur du service clientèle à l'adresse suivante.

Delta Air Lines, Inc.
Customer Care
PO Box 20980
Service 980
Atlanta, GA 30320-2980

Téléphone : Les clients qui ne peuvent donner leur avis que par téléphone peuvent le faire en appelant le +1-404-209-3434 (pour les personnes souffrant de troubles de l'audition ou de la parole, composez le 711) et un représentant répondra à l'enquête numérique sur delta.com au nom du client.

Courrier électronique : Les clients qui souhaitent faire part de leurs commentaires par courrier électronique peuvent le faire à l'adresse suivante : CanadaAccessibilityPlan@delta.com

Delta.com : Les clients peuvent faire part de leurs commentaires sur le Plan d’accessibilité du Canada en cliquant sur le lien suivant : https://delta.qualtrics.com/jfe/form/SV_3OxBNBghGDgfLEO. Les réponses aux questions de l'enquête sont collectées et seront examinées en vue de l'élaboration de futurs plans.

Chat virtuel ou commentaires sur les réseaux sociaux : Les clients qui souhaitent faire part de leurs commentaires par le biais d’un chat virtuel ou des médias sociaux seront dirigés vers le lien de l’enquête sur delta.com.

À l’aéroport : Les clients qui souhaitent faire part de leurs commentaires sur notre plan d’accessibilité à l’aéroport seront redirigés vers le lien delta.com. Les clients qui ne sont pas en mesure de compléter le processus sur delta.com sans assistance sont encouragés à contacter un responsable de la résolution des plaintes pour obtenir de l’aide.

Accessibilité du site Web

Delta s’engage à maintenir un environnement numérique accessible à tous les clients, y compris aux personnes présentant des handicaps auditifs, visuels ou liés à la mobilité. Dans le cadre de cet engagement, Delta a mis en œuvre des améliorations sur delta.com afin d’accroître l’accessibilité et la facilité d’utilisation pour les personnes ayant des besoins d’accès spécifiques.

Le site Web principal de Delta est conçu pour être conforme aux directives d’accessibilité au contenu Web (WCAG) 2.0 selon les normes de niveau AA. Delta dispose d’une équipe dédiée chargée de surveiller la conformité en matière d’accessibilité, de mettre en œuvre des améliorations continues et de veiller à ce que les nouvelles fonctionnalités soient conçues et déployées conformément aux exigences applicables en matière d’accessibilité. Delta fait également appel à des consultants qualifiés en accessibilité pour réaliser des tests et soutenir les efforts périodiques d’évaluation, de correction et d’amélioration. Delta continuera à prendre des mesures raisonnables pour améliorer et maintenir l’accessibilité de son site Web pour tous les voyageurs, notamment :

• Accès complet au clavier - Pour les personnes malvoyantes et à mobilité réduite, tous les éléments sont accessibles à l’aide d’un clavier.
• Contenu alternatif - Pour aider les utilisateurs du site Web ayant une vision limitée, delta.com affiche le texte, la transcription et des légendes à la place des images et du contenu multimédia, ou lorsque les feuilles de style ne sont pas disponibles.
• Amélioration du contraste des couleurs - Pour faciliter la visite du site pour les voyageurs ayant une vision limitée ou daltoniens, delta.com a ajouté un contraste des couleurs pour répondre à leurs besoins.

Delta veille à ce que tous les contenus mis à disposition via ses plateformes numériques respectent les normes d’accessibilité applicables, y compris les contenus fournis par des tiers, tels que les cartes interactives et les formulaires de demande de carte de crédit. Pour atteindre cet objectif, Delta utilise des contenus et des services tiers qui respectent les exigences d’accessibilité applicables ou qui sont fournis par des prestataires travaillant activement à leur conformité future.

Fly Delta App 

Les clients peuvent utiliser la Fly Delta App pour accéder aux informations relatives aux heures d’embarquement, aux retards de vol et aux listes d’attente. La Fly Delta App fournit également des cartes et des informations relatives aux portes de départ et d’arrivée, ainsi qu’un support libre-service amélioré pour gérer et modifier les projets de voyage. En outre, la Fly Delta App permet aux clients de soumettre certaines demandes de services accessibles, notamment concernant les dimensions et le poids des fauteuils roulants, l’assistance à la navigation liée au handicap assurée par un service de fauteuil roulant en aéroport, ainsi que l’assistance à l’orientation. Dans de nombreux cas, la Fly Delta App tient compte des paramètres de taille de police sélectionnés sur l’appareil mobile du client, ce qui peut augmenter la taille du texte et améliorer sa lisibilité. De plus, la Fly Delta App prend en charge les lecteurs d’écran utilisés sur les appareils mobiles.

Informations sur le vol et la porte d’embarquement

Dans la plupart des aéroports, des écrans affichent l’avancée du statut des vols, à la porte et à l’enregistrement. Les agents à la porte communiquent oralement le statut des vols et procèdent entre autres aux annonces d’embarquement à la porte. Sur demande, les agents de Delta vous fourniront le contenu de ces annonces sous forme de texte ou par écrit.

Accessibilité des bornes

L’interface utilisateur des bornes libre-service Delta est conforme aux normes d’accessibilité définies par l’Air Carrier Access Act (ACAA) du Département des transports des États-Unis, notamment en ce qui concerne la disponibilité du contenu en 11 langues, la navigation tactile et la synthèse vocale. Certaines bornes d’enregistrement en libre-service, notamment celles situées dans de nombreux aéroports hors des États-Unis et dans tous les aéroports du Canada, sont mises à disposition par l’autorité aéroportuaire compétente et peuvent être utilisées par les clients de Delta. L’application de l’interface utilisateur de Delta est installée et testée pour ces bornes d’usage courant.  

Bien que Delta s’efforce de garantir l’accessibilité de ses bornes libre-service, la compagnie reconnaît que leur utilisation peut continuer à présenter des difficultés pour certains clients. Le personnel de l’aéroport de Delta est formé pour assister les clients pour qui l’utilisation des bornes reste difficile, quelle qu’en soit la raison.

Contenu du système de divertissement à bord (IFE) 

Delta s’efforce d’offrir à tous ses clients une expérience de divertissement à bord diversifiée et enrichissante. En raison de la nature du contenu stratégique et personnalisé mis à disposition à bord, les studios n’ont historiquement fourni des sous-titres codés pour ce type de contenu que de manière occasionnelle. Delta a investi dans le développement du sous-titrage codé et a atteint un taux de sous-titrage de 100 % des films et programmes télévisés en 2023. Bien que cela inclue l’ensemble du contenu disponible dans Delta Studio, les chaînes de télévision en direct ne sont pas incluses à ce jour. En octobre 2024, Delta a lancé une carte de vol accessible spécialement conçue pour aider les clients malvoyants.

Comprendre les besoins de communication de nos clients

Delta considère chaque client comme l’expert de son propre handicap. À ce titre, les clients sont encouragés à conseiller le personnel de Delta sur la manière dont l’assistance peut être fournie au mieux. Les clients qui déclarent avoir besoin d’une assistance visuelle ou auditive bénéficieront d’un accès rapide aux mêmes informations sur le voyage que les clients non handicapés, que ce soit à la porte d’embarquement, au guichet des billets, au comptoir du service clientèle ou à bord (à condition que cela n’interfère pas avec les fonctions de sécurité essentielles).

Delta forme le personnel de l'aéroport et le personnel de bord à reconnaître les demandes d'aide à la communication et à y répondre de manière appropriée. Cette formation porte notamment sur l’utilisation des méthodes les plus courantes permettant de communiquer avec les personnes sourdes ou malentendantes, y compris les notes écrites. Le personnel de Delta est également formé, lorsque cela est nécessaire, à établir un mode de communication avec les clients sourds-aveugles, notamment en consultant une fiche d’information fournie par le client ou en communiquant par l’intermédiaire d’un interprète.

À bord

Avant le décollage, le personnel de bord de Delta doit donner un briefing de sécurité individuel à chaque personne susceptible d’avoir besoin de l’aide d’une autre personne pour se diriger rapidement vers une sortie en cas d’urgence. Les clients aveugles ou malvoyants peuvent également se voir proposer, par les membres d’équipage, une version en braille ou en gros caractères de la fiche d’information sur la sécurité à bord pour en prendre connaissance. Le personnel de bord doivent fournir des informations aux clients sourds ou malentendants afin de leur garantir un accès rapide aux mêmes informations que celles mises à la disposition des clients valides, notamment, les informations concernant la météo, les services à bord, les retards de vol et les portes de correspondance à l’aéroport suivant. De plus, toutes les vidéos de sécurité en vol de Delta sont sous-titrées.

Delta propose des langues des signes comme option de qualification linguistique pour le personnel de bord et le personnel au sol. Les employés de Delta qui sont certifiés en langue des signes peuvent obtenir un identifiant de langue des signes pour leurs uniformes. Cela permet aux clients d’identifier visuellement les agents et membres d’équipage qualifiés lorsque la langue des signes peut constituer un moyen de communication commun.

Réservations/Service clientèle

Delta dispose d’une ligne téléphonique dédiée permettant aux clients en situation de handicap de demander une assistance liée à un handicap. Les clients sourds ou malentendants qui souhaitent contacter Delta via son système de réservation ou via ce numéro dédié à l’assistance liée au handicap peuvent utiliser des 711 services relais. Les services de relais contacteront Delta directement et serviront d’intermédiaire entre Delta et les clients.

Les demandes de version en braille du présent plan d’accessibilité nécessiteront que Delta obtienne une traduction en braille auprès d’un prestataire externe. Des copies papier seront fournies lorsque le client n’est pas en mesure d’utiliser les moyens de communication électroniques au moyen d’un lecteur d’écran.

Les clients peuvent demander de l’aide pour remplir les documents relatifs aux animaux d’assistance fournis par le DOT à l’aéroport auprès d’un Responsable de la résolution des plaintes (CRO) de Delta. Les clients de Delta qui demandent de l’aide par courrier, par courrier électronique ou par téléphone pour remplir les documents relatifs aux animaux d’assistance bénéficient de l’aide de représentants qualifiés pour remplir les formulaires requis. Les documents remplis sont ensuite soit envoyés par la poste au client, soit fournis sous forme électronique.

Delta s’engage à établir et maintenir une chaîne d’approvisionnement de classe mondiale et inclusive qui reflète la diversité de sa clientèle mondiale. Dans le cadre de cet engagement, Delta identifiera, mobilisera et développera volontairement des relations commerciales avec des petites entreprises qualifiées ainsi qu’avec des entreprises détenues, exploitées ou contrôlées par des personnes en situation de handicap. Le programme de diversité des fournisseurs de Delta a pour objectif de constituer et de maintenir un réseau de fournisseurs inclusif qui reflète la diversité du personnel, des clients et des communautés de Delta. Afin de faire progresser ces objectifs, l’équipe Diversité des fournisseurs de Delta participera activement aux conférences du secteur et siégera dans des comités d’organisations concernées, notamment Disability:IN. IN

Delta, en tant que membre institutionnel de Disability:IN, principale organisation à but non lucratif mondiale dédiée à l’inclusion des personnes handicapées dans le monde des affaires, s’appuie sur ce partenariat pour élargir sa portée en identifiant et en mobilisant des entreprises détenues par des personnes handicapées (« Disabled Owned Business Enterprises » ou « DOBEs ») qualifiées, expérimentées, performantes et responsables. Travailler avec des DOBEs soutient la stratégie de marque de Delta, améliore sa compréhension des obstacles rencontrés par les fournisseurs en situation de handicap et démontre son engagement à identifier des DOBEs qualifiées capables de fournir les produits et services essentiels dont Delta a besoin.

Delta soutient les personnes en situation de handicap par le biais d’actions d’engagement communautaire menées aux niveaux local et national. Delta maintient l’accès à plus de 7,000 options de fournisseurs appartenant à des personnes handicapées. À la date de publication, Delta travaille avec 29 prestataires issus de la communauté des personnes en situation de handicap.

Le partenariat de Delta avec Disability:IN soutient également les efforts de la compagnie visant à identifier et recruter des personnes qualifiées en situation de handicap afin de les intégrer à son vivier de talents, dans le but de favoriser l’innovation et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.

Delta collabore avec les autorités locales compétentes en matière d’accessibilité dans chacun des aéroports qu’elle dessert. Étant donné que certaines exigences en matière d’accessibilité sont établies et régies par les autorités locales, Delta s’efforce de respecter les exigences applicables et de maintenir une coordination continue avec ces autorités.

À la date de publication, Delta n’a connaissance d’aucun obstacle au sein de son processus d’approvisionnement ; toutefois, la compagnie reconnaît qu’un examen de ses pratiques d’approvisionnement sera nécessaire afin de déterminer si de tels obstacles existent.  

Navigation dans l’aéroport

Nous sommes conscients que certains clients souffrant d'un handicap cognitif ou intellectuel peuvent voyager de manière autonome. Les clients qui s'identifient comme ayant besoin d'une aide à la navigation supplémentaire seront assistés jusqu'aux portes d'embarquement ou pour la navigation, sur demande. En 2023, Delta a ajouté une nouvelle section à son site Web décrivant l’assistance liée au voyage que le personnel de Delta fournira aux clients souffrant de troubles cognitifs.

Les clients handicapés peuvent, sur demande, bénéficier d’une assistance rapide et opportune à l’embarquement et au débarquement, de la part du personnel de la compagnie aérienne dûment formé. Cette assistance peut notamment comprendre :

• La mise à disposition de personnel qualifié et l’utilisation de fauteuils roulants au sol, de chariots motorisés pour personnes handicapées, de fauteuils roulants pour embarquement, de fauteuils roulants à bord et de rampes ou d’ascenseurs mécaniques.
• L’assistance pour le déplacement entre l’arrivée à l’aéroport et le vol de départ, le transport entre les portes d’embarquement pour les correspondances, et transfert entre le vol d’arrivée et la prise en charge à la sortie de l’aéroport.
• Une aide pour accéder aux principales zones du terminal, notamment les guichets des billets, les zones de retrait des bagages et, lorsque le temps le permet, l’entrée des toilettes.
• L’accompagnement des clients voyageant avec un animal d’assistance jusqu’à une zone de soulagement pour animaux dans un aéroport américain.

Pour obtenir cette assistance, les clients doivent s’identifier auprès du personnel de Delta dès leur arrivée à l’aéroport ou à la porte d’embarquement. Les demandes de dernière minute peuvent être adressées au personnel de bord une fois dans l’avion. Bien qu’une assistance avancée à l’orientation ne soit pas obligatoire, elle est fortement recommandée afin de garantir aux clients une prise en charge rapide et adaptée.

Delta n’exigera pas qu’un client accepte une forme d’assistance qu’il n’a pas demandée ou qu’il ne souhaite pas recevoir. Par exemple, Delta n’exigera pas qu’un client utilise un fauteuil roulant lorsque celui-ci a demandé à être guidé par un accompagnateur. Toutefois, Delta ne compromettra pas la sécurité (par exemple, lorsqu’un client ne souhaite pas utiliser les ceintures de sécurité d’un fauteuil roulant d’allée) afin de répondre à une demande particulière.

De plus, Delta ne laissera aucun client utilisant un fauteuil roulant ou tout autre dispositif d’aide à la mobilité et ne pouvant se déplacer de manière autonome sans assistance pendant plus de 30 minutes.

Voyager avec des dispositifs d’assistance 

Delta autorise les dispositifs d’assistance comme bagages à main dans la cabine, sans frais, conformément aux exigences de sécurité. Cela peut comprendre les dispositifs médicaux et/ou une quantité de médicaments à usage personnel qui répondent aux besoins particuliers des clients en matière de handicap. Ces dispositifs d’assistance acceptés ne sont pas pris en compte dans la limite du nombre de bagages à main du client. Nous autorisons le rangement prioritaire en cabine (dans un compartiment ou sur une rangée de sièges prévue à cet effet) d’au moins un fauteuil roulant manuel pliable de taille standard, ou d’un fauteuil roulant à batterie si celle-ci peut être retirée et rester avec le passager, dans tout avion comptant au moins 100 sièges passagers.

Les fauteuils roulants manuels qui ne peuvent pas être transportés dans la cabine doivent être transportés dans le compartiment cargo conformément aux exigences de sécurité et de sûreté. Delta accepte les fauteuils roulants alimentés par batterie, à condition qu’ils puissent être placés dans le compartiment cargo et qu’il puissent être transportés conformément aux exigences de sécurité et de sûreté. Delta prévoit l’enregistrement et le retour en temps voulu des dispositifs d’aide à la mobilité (fauteuils roulants, déambulateurs, béquilles, scooters et autres dispositifs d’aide à la mobilité) à la porte d’embarquement en vue de leur utilisation dans le terminal. Delta informe également les clients qui ont enregistré leurs appareils qu’ils sont automatiquement avisés de l’embarquement et du débarquement via la Fly Delta App. Si Delta perd ou endommage le fauteuil roulant ou tout autre dispositif d’aide à la mobilité, Delta offre une réparation et/ou une compensation à hauteur du prix d’achat initial du fauteuil roulant ou du dispositif d’aide à la mobilité. Delta renonce aux limites de responsabilité de la Convention de Montréal pour la réparation/le remplacement des dispositifs d’aide à la mobilité pour tous les voyages internationaux. Une déclaration d’intérêt particulier n’est pas requise pour les aides à la mobilité des clients afin de bénéficier de cette dérogation.

Nous considérons les clients comme nos partenaires dans ce processus. Tous les clients qui voyagent avec un dispositif d’aide à la mobilité ou qui ont besoin d’une assistance supplémentaire, comme un fauteuil roulant, sont invités à en informer notre équipe bien avant leur voyage. Une notification préalable permet d’assurer la sécurité de notre personnel au sol et de gérer en toute sécurité le dispositif d’aide à la mobilité d’un(e) client(e).

Delta permet aux clients de notifier Delta de leurs besoins en matière d’accessibilité via l’application Fly Delta App ou en contactant Delta au +1-404-209-3434 (composez le 711 pour le service de relais). Les clients peuvent également soumettre en ligne un formulaire de demande de services accessibles. Pour les demandes soumises plus de sept (7) jours avant le voyage, un spécialiste Delta examinera la demande et pourra contacter le client si des informations complémentaires sont nécessaires.

Le service de gants blancs (White Glove Service, WGS) de Delta est également disponible dans les plaques tournantes Delta et sur les marchés clés pour les clients voyageant avec des dispositifs d’aide à la mobilité. Cette équipe spécialisée et dévouée à la mobilité des clients est formée pour offrir un service haut de gamme et personnalisé aux clients avec dispositifs d’aide à la mobilité. Cette formation est axée sur la manipulation appropriée et sécurisée des aides à la mobilité. Le programme WGS offre une approche plus globale, depuis l’arrivée à l’aéroport jusqu’au siège de l’avion, y compris une intervention accélérée en cas de défaillance de service.

Voyager avec des chiens d’assistance

Les animaux d’assistance sont définis comme étant uniquement des chiens, spécifiquement entraînés pour aider une personne handicapée. Les clients peuvent voyager accompagnés de deux chiens d’assistance éduqués au maximum. Delta demande aux clients voyageant avec des chiens d’assistance de remplir les documents autorisés par le ministère américain des transports. Delta autorise un chien d’assistance à accompagner un(e) client(e) handicapé(e) dans la cabine de l’avion, sauf si :

• Le chien représente une menace directe pour la santé ou la sécurité des autres ;
• Le chien cause des perturbations importantes ou se comporte mal à l’aéroport ou dans l’avion ;
• Le transport du chien violerait une loi américaine ou étrangère ;
• Le/la client(e) refuse de remplir/fournir les formulaires DOT à jour pour le voyage.

Delta ne peut refuser de transporter le chien d’assistance des clients qu’après avoir procédé à une évaluation individuelle et objective de l’animal, en tenant compte de la nature du risque qu’il présente et de la probabilité qu’un préjudice survienne ou persiste. Cette évaluation permettra également de déterminer s’il existe des mesures d’atténuation raisonnables avant de refuser le transport d’un chien d’assistance qui répond par ailleurs aux critères requis.

Aménagements des sièges 

Delta attribuera le siège le mieux adapté au handicap de chaque personne si le siège existe dans la même classe de service à bord de l’avion et si les clients avertissent Delta de leurs besoins en matière de siège avant le voyage. La notification le jour du voyage ou à la porte d’embarquement sera prise en compte dans la mesure du possible sans que d’autres clients ne soient replacés.

Delta fournira des sièges spécifiques aux clients suivants qui s’identifient au personnel de Delta comme ayant besoin d’un certain siège, si le siège existe dans la même classe de service sur l’avion :

• Accoudoirs amovibles sur les sièges donnant sur l’allée – Lorsque le/la client(e) utilise une chaise d’allée pour monter à bord et ne peut pas se transférer facilement sur un siège dont l’accoudoir ne se relève pas.
• Siège situé devant une cloison ou autre siège – Lorsque le/la client(e) voyage avec un animal d’assistance qui peut être mieux installé dans un siège particulier, sauf s’il s’agit d’un siège près d’une rangée de sortie.
• Plus d’espace pour les jambes – Lorsque le/la client(e) a une jambe raide ou immobilisée.
• Siège adjacent – Pour un compagnon fournissant un certain type d’assistance, par exemple :
  • Un préposé aux soins personnels qui remplit une fonction qui n’a pas à être exécutée par le personnel de la compagnie aérienne, par exemple, aider un(e) client(e) handicapé(e) à manger ;
  • Une personne chargée de la lecture pour un(e) client(e) aveugle ou malvoyant(e) ;
  • Un(e) interprète pour un(e) client(e) sourd(e) ou malentendant(e) ; ou
  • Un(e) assistant(e) de sécurité si un(e) client(e) handicapé(e) a besoin d’aide lors d’une évacuation.

Espace supplémentaire

Nous souhaitons entreprendre tout ce qui est possible pour assurer le confort de nos clients. Les passagers en Main Cabin ayant besoin de plus d’espace que celui d’un siège standard (cette classe offre généralement 30-32 po d’espace pour les jambes et 17,2 po de largeur ou plus) peuvent demander à être replacés à côté d’un siège libre ou acheter un surclassement en classe Affaires/First. Les clients peuvent envisager de réserver un siège supplémentaire. Nous fournissons avec plaisir aux clients une extension de ceinture de sécurité approuvée par la FAA pour la durée du vol, mais nous n’autorisons pas l’utilisation d’extensions de ceintures de sécurité personnelles.

Pré-embarquement

Delta autorise les clients en situation de handicap qui se signalent à la porte d’embarquement et qui ont besoin de plus de temps ou d’une assistance pour monter à bord, ranger leur équipement d’accessibilité et s’installer à leur place à embarquer en priorité, avant tous les autres passagers.

Allergies

Les clients souffrant d’allergies graves peuvent monter à bord plus tôt afin d’éliminer toute trace d’allergène de leur siège. En cas de notification d’un allergène alimentaire, Delta s’abstiendra de servir cet allergène dans la rangée de sièges du client. Delta ne peut pas garantir un vol sans allergène.  C’est pourquoi tous les clients sont encouragés à voyager avec des médicaments appropriés (par exemple, un epipen) afin d’éviter toute exposition involontaire à un allergène connu pendant leur vol.

Assistance en vol

Le personnel de bord de Delta (PA) est formé pour assurer un transport sûr, accessible et digne des clients sur tous les vols Delta Air Lines. Le PA peut aider les clients à se déplacer vers leur siège ou depuis celui-ci, à préparer leurs repas (par exemple en ouvrant des emballages ou en identifiant les aliments) et à utiliser le fauteuil roulant à bord pour accéder aux toilettes. Le PA de bord peut également aider à récupérer les bagages à main et, lorsque cela est possible, ranger les dispositifs d’assistance dans les espaces de stockage prioritaires désignés, sous réserve de disponibilité.

Les responsabilités du personnel de bord n’incluent pas l’aide à l’alimentation, les fonctions liées aux toilettes, le fait de soulever ou de porter des personnes, ni l’administration de médicaments. Les clients nécessitant ces services sont invités à voyager avec un accompagnant personnel ou un compagnon de voyage. Des informations concernant les options de compagnons munis ou non d’un billet sont disponibles afin de répondre aux besoins des clients.

Depuis 2024, Delta a renforcé la formation et les rappels concernant l’obligation de fournir des consignes individuelles de sécurité aux clients susceptibles d’avoir besoin d’une assistance pour évacuer rapidement lors d’une situation d’urgence. Les clients nécessitant une telle assistance et n’ayant pas reçu ces consignes peuvent en faire la demande auprès du personnel de bord.

Problèmes liés au handicap

Nous comprenons que des problèmes peuvent survenir. Delta met à disposition des responsables de la résolution des plaintes pour aider à résoudre les problèmes liés au handicap des clients. Chaque aéroport Delta dispose de responsables de la résolution des plaintes en service pendant les heures d’ouverture. Ces responsables de la résolution des plaintes sont des experts formés à la résolution de problèmes liés au handicap et peuvent les résoudre dès qu’elles surviennent.

Delta s’associe aux autorités aéroportuaires pour veiller à ce que les services de navette soient accessibles aux personnes, notamment aux utilisateurs de fauteuils roulants. 

Conceptions aéroportuaires

Delta s’efforce d’améliorer l’orientation dans les halls d’aéroport lorsque cela est possible. Certains aéroports peuvent présenter des difficultés d’orientation, notamment de longs couloirs sans tapis roulant ou des transferts entre halls par train. Dans de telles circonstances, Delta collabore avec les autorités aéroportuaires et peut leur formuler des recommandations afin d’améliorer l’expérience des clients en matière d’orientation dans l’aéroport. Bien que Delta assure l’embarquement et le débarquement au niveau du terminal dans ses sites américains accueillant plus de 10,000 embarquements par an, Delta travaille avec les autorités aéroportuaires pour accompagner les clients présentant des handicaps liés à la mobilité lors de l’embarquement. Delta a investi dans certaines de ses destinations hors des États-Unis qui ne disposent pas systématiquement de passerelles d’embarquement et de débarquement. Bien que Delta ne soit pas propriétaire de ces terminaux aéroportuaires et ne contrôle donc pas leurs infrastructures telles que les passerelles télescopiques, la compagnie a investi dans des rampes d’embarquement dans les sites suivants.

Salles multisensorielles

Delta continue d’investir dans des initiatives d’accessibilité destinées à la communauté des personnes handicapées et visant à améliorer l’expérience de voyage. Afin d’accompagner les personnes présentant des sensibilités sensorielles et leurs familles, Delta a mis en place des salles multisensorielles destinées à offrir un environnement sûr et apaisant. Ces salles sont situées à l’aéroport international Hartsfield-Jackson d’Atlanta (ATL), dans le hall F, à l’aéroport international de New York-LaGuardia (LGA), dans le terminal C, et à l’aéroport métropolitain du comté de Wayne à Detroit (DTW), dans le hall A. Ces salles comprennent des couleurs apaisantes, des sons et diverses activités. La salle située à l’aéroport LGA comprend également une petite maquette de cabine d’avion équipée de sièges, destinée aux clients qui souhaitent se familiariser avec le transport aérien dans un environnement contrôlé.

Conception et hauteur des bornes

L’accessibilité des bornes est un élément essentiel pour connecter nos clients. Nous veillons à ce que l’interface utilisateur et la hauteur des bornes répondent aux divers besoins de la communauté des personnes handicapées. Toutes les bornes appartenant à Delta seront conformes aux normes ACAA du département américain des transports. En outre, lors de l’achat de nouvelles bornes, seules les bornes répondant à ces normes sont sélectionnées.

Soutenir les clients tout au long du processus

Delta s’engage fièrement auprès de la communauté des personnes handicapées pour aider ses clients avant leur voyage.

• Aéroport international Hartsfield Jackson d’Atlanta (ATL) :
  • Delta s’est associée aux autorités aéroportuaires d’ATL et à notre Comité consultatif pour les clients handicapés pour installer des stations de recharge de fauteuils électriques dans les principaux halls.
  • Delta s’associe à Wings for All et aux autorités aéroportuaires pour organiser chaque mois une visite d’aéroport destinée aux clients présentant des handicaps cognitifs ainsi qu’à leurs familles. Ces visites de familiarisation permettent aux personnes de découvrir et de s’exercer au parcours aéroportuaire en préparation d’un voyage.
    • Pour les personnes présentant un trouble du spectre de l’autisme, l’expérience de voyage avec Delta se veut accueillante et inclusive. | Plateforme d’information de Delta
  • Depuis les années 1990, Delta accueille à ATL des patients du Shepherd Center. Cette visite mensuelle aide les participants à savoir à quoi s’attendre, depuis l’enregistrement jusqu’à l’embarquement, et leur permet de s’exercer au transfert d’un fauteuil roulant à un siège d’avion afin de gagner en confiance et de voyager de manière autonome.
• Aéroport international de Los Angeles (LAX) : Nous sommes fiers de la conception de notre terminal à LAX. Nous avons appliqué les principes suivants dans la conception de cet espace :
  
  • Les clients sourds ou malentendants ont été pris en compte grâce à l’installation d’un système de messagerie visuel qui a été intégré dans l’ensemble du terminal. La messagerie visuelle a été ajoutée aux écrans d’information sur les vols, les portes d’embarquement et l’embarquement.
  • L’égalité d’accès a été un facteur lors de la création de grandes rampes spacieuses (tapis roulants inclinés) pour tous les occupants. Plusieurs sièges et meubles étaient fournis pour répondre aux besoins et aux préférences individuels, avec un accès à des prises électriques. Des dispositifs sans contact ont été inclus pour accéder aux toilettes (Delta Sky Club) afin de faciliter les déplacements.
  • L’orientation et la visibilité étaient des éléments essentiels lors de la conception, au-delà des normes d’accessibilité habituelles. Le terminal est doté d’un éclairage réfléchi et d’une signalisation qui vous indique la direction à suivre et vous rassure sur votre destination.
  • Égalité / Mobilité : Le terminal comprend des stations de changement pour adultes, des zones de soulagement pour les animaux de service et des toilettes accessibles intégrées pour répondre à la diversité des besoins des clients. Par exemple, les toilettes ont un rayon de rotation plus grand pour les fauteuils roulants, ce qui permet une plus grande manœuvrabilité.
• Aéroport international de Minneapolis - Saint Paul (MSP) :
  • En 2022, Delta a contribué à la création d’une installation située près de la porte C16 dans le terminal 1 du MSP. Dans le cadre de cette initiative, Delta a fait don d’une maquette permanente de cabine d’avion  d’environ 33 pieds de long, ainsi que de 42 sièges d’avion. Cette maquette de cabine permet aux personnes présentant des handicaps sensoriels, physiques ou cognitifs, aux personnes souffrant de la peur de l’avion ainsi qu’aux utilisateurs d’animaux d’assistance de découvrir et de se familiariser avec l’environnement d’une cabine d’avion dans un cadre contrôlé. L’installation sert également de support aux activités de formation du personnel de sécurité aéroportuaire et des équipes d’assistance des compagnies aériennes dans un environnement opérationnel réaliste.
  • Partenariat avec Navigating MSP : Ce programme propose gratuitement des parcours d’entraînement dans l’aéroport et à bord d’avions pour les enfants et les adultes susceptibles d’éprouver une appréhension liée au voyage aérien. La maquette de cabine de Delta peut être utilisée lorsqu’un véritable avion n’est pas disponible. Les bénévoles du programme sont généralement des employés de Delta qui ont un membre de leur famille atteint d’un handicap. Ils répondent aux questions et apportent des conseils, des encouragements et du soutien tout au long des visites.

Caractéristiques des avions accessibles aux personnes handicapées

L’équipe Onboard Brand Experience de Delta est chargée de soutenir une expérience à bord accessible pour les clients. Certaines caractéristiques d’accessibilité à bord sont exigées par la réglementation du Département des transports des États-Unis ; toutefois, Delta cherche également à mettre en œuvre des mesures allant au-delà des exigences réglementaires minimales afin d’améliorer l’expérience client.

La conception d’un siège d’avion ne se limite pas à la sécurité et à l’esthétique ; elle concerne également l’inclusion. Delta crée une expérience réfléchie en associant le Comité consultatif pour les clients handicapés et les voyages accessibles de Delta au processus créatif de sélection et de conception des sièges d’avion. Les nouveaux avions livrés à Delta après avril 1992 sont dotés de caractéristiques d’accessibilité, notamment :

• Accoudoirs mobiles sur au moins la moitié des sièges de l’allée.
• Espace de rangement prioritaire pour les fauteuils roulants dans la cabine pour les avions de 100 sièges ou plus.

Fauteuils roulants à bord

Tous les avions Delta de plus de 100 sièges passagers disposent également d’un fauteuil roulant à bord. Ces fauteuils roulants à bord sont spécialement conçus pour transporter les clients dans les allées de l’avion, vers et depuis les toilettes à bord.

Toilettes

Delta a élaboré, et continue d’élaborer, des normes de conception en matière d’accessibilité destinées non seulement à satisfaire aux exigences réglementaires applicables, mais également à améliorer davantage l’expérience de voyage. Les activités suivantes ont été réalisées dans le cadre de ce processus : 

• Réalisation de maquettes de barres d’appui afin d’optimiser leur taille, leur nombre et leur emplacement dans les toilettes pour faciliter les transferts autonomes en position assise.
• Analyses d’accessibilité et maquettes visant à déterminer l’emplacement idéal des boutons d’appel et des systèmes de verrouillage des portes dans les toilettes.
• Réalisation de maquettes avec la participation de la communauté des personnes aveugles afin de déterminer une signalétique tactile efficace et son emplacement optimal.
• Étude de l’angle idéal de la rampe d’accès aux toilettes afin de permettre au fauteuil roulant de bord d’entrer et de sortir en toute sécurité.
• Réalisation de maquettes de rideaux et améliorations de conception afin de garantir la confidentialité lorsque la position du fauteuil roulant de bord empêche la fermeture complète de la porte des toilettes, tout en évitant les intrusions dans l’espace privé du passager.
• Harmonisation et application d’une norme de conception Delta cohérente sur les nouveaux appareils livrés afin d’assurer une expérience de voyage uniforme pour les clients.
• Élaboration d’un rapport d’ingénierie documentant la norme de conception de Delta ainsi que les données de recherche ayant conduit aux conclusions retenues.

Emploi

À partir du 1er décembre 2025, Delta Air Lines comptait 345 employés au Canada, répartis dans cinq provinces. À l’échelle mondiale, Delta Air Lines comptait plus de 100,000 employés travaillant dans plus de 50 pays et territoires à travers le monde.

Delta est une compagnie aérienne internationale dont la culture est diversifiée, composée de personnes de toutes origines ethniques, religions, genres et identités de genre, âges et origines ethniques. La diversité chez Delta s’étend également aux personnes handicapées. Notre objectif commun est de garantir à tous nos collaborateurs la possibilité de réussir et de bénéficier d’un environnement de travail agréable.

À cette fin, Delta dispose d’une équipe solide de ressources humaines (RH) composée de partenaires commerciaux RH et d’une équipe chargée des aménagements sur le lieu de travail qui consultent les dirigeants et les employés de Delta au Canada afin de s’assurer que tous les employés et candidats à un emploi bénéficient d’un soutien tout au long de leur carrière chez Delta.

Obstacles identifiés lors des consultations avec les employés

• Stigmatisation négative par les pairs associée au fait de s’identifier comme personne handicapée et/ou de bénéficier d’aménagements sur le lieu de travail.
• Une prise de conscience inégale des handicaps, y compris des handicaps invisibles, tels que définis par la législation.
• Des dispositifs d’aide inadéquats pour les tâches physiques, ce qui peut dissuader les employés de demander des aménagements.

Mesures et échéances
En cours

• Continuer à promouvoir la sensibilisation et la compréhension de la politique et du programme d’adaptation de Delta auprès de tous les employés et dirigeants basés au Canada afin de garantir que les adaptations nécessaires soient facilement accessibles à tous.
• Promouvoir une culture d’inclusion et de respect par le biais de consultations continues sur les thèmes de la diversité, de l’équité et de l’inclusion avec les employés basés au Canada.
• Consulter régulièrement les personnes handicapées au Canada afin de comprendre les obstacles persistants qui existent dans le domaine de l’emploi.
• Collaborer avec le groupe de ressources commerciales ABLE de Delta afin d’échanger des idées et des pratiques visant à promouvoir l’accessibilité à l’échelle mondiale.

À court terme

• Informer les agents principaux de première ligne sur la manière de soutenir efficacement les aménagements au sein de leurs équipes.
• Examiner le calendrier de suivi des employés bénéficiant d’aménagements afin de vous assurer que l’efficacité de ces aménagements est évaluée en temps opportun et que les employés se sentent soutenus.
• Mener une campagne d’auto-identification à l’échelle du Canada auprès de tous les employés afin de mieux comprendre la démographie actuelle des personnes handicapées et de déstigmatiser l’auto-identification.

À long terme

• Identifier les lacunes ou les obstacles dans le programme d’adaptation du Canada afin d’améliorer et d’affiner l’expérience des employés.
• Réaliser une étude de chaque lieu de travail au Canada afin de comprendre l’ensemble des exigences physiques et cognitives de l’entreprise et de participer plus efficacement au processus interactif.
• Sensibiliser les dirigeants sur les thèmes de l’inclusion, de l’alliance, des préjugés inconscients et de la gestion du programme d’aménagement.
• Collaborer avec les leaders du secteur pour étudier, développer et déployer des technologies et des appareils d’assistance afin d’offrir davantage de possibilités d’aménagement.

Delta est assujetti aux articles applicables de la partie 2, Exigences de service applicables aux transporteurs, du Règlement sur le transport accessible des personnes ayant un handicap (SOR/2019-244).

Delta a établi un partenariat avec des personnes en situation de handicap afin de recueillir des retours sur un large éventail de questions liées à l’accessibilité. Cette collaboration soutient le développement, la planification et la mise en œuvre, par Delta, de programmes, de pratiques et de procédures ayant une incidence sur les voyageurs en situation de handicap. Le Comité consultatif de Delta sur le handicap et les voyages accessibles collabore régulièrement avec la direction de Delta, le Département des transports (DOT) et les équipes chargées de la conformité réglementaire dans le cadre de projets, ainsi qu’au travers de réunions du conseil tenues en présentiel et à distance. Ces échanges offrent aux dirigeants de Delta l’occasion d’interagir avec les membres du conseil et de mieux comprendre l’impact des programmes, pratiques et services de Delta sur les voyageurs en situation de handicap.

Delta a consulté les membres du Comité consultatif sur le handicap et l’accessibilité des voyages ainsi que ses propres employés lors de l’élaboration de ce plan. Les commentaires spécifiques de ces personnes ont été inclus dans ce plan dans les domaines liés à la diversité des fournisseurs, à la clarté des divertissements en vol et aux exigences en matière de sièges. Vous trouverez ci-dessous les témoignages fournis par certaines des personnes ayant participé à cet exercice :

« Je savais que Delta déployait d’importants efforts pour rendre le transport aérien accessible aux personnes en situation de handicap, mais je n’avais pas conscience de toute l’ampleur de ces actions avant d’examiner ce rapport. Cela me rend fier d’être membre du Comité consultatif sur le handicap et les voyages accessibles ! » – Carden Wyckoff

« J’apprécie particulièrement la reconnaissance accrue, tout au long du rapport, des handicaps invisibles, des handicaps cognitifs et des besoins liés aux troubles sensoriels. Il demeure essentiel de poursuivre les efforts de sensibilisation et d’information dans ces domaines, d’autant plus que de nombreuses personnes en situation de handicap ne présentent pas forcément de signes visibles de leur handicap, tout en ayant besoin de compréhension, de flexibilité et de soutien tout au long de leur parcours de voyage. » Jessica Pelasky, membre du Comité consultatif de Delta sur le handicap et les voyages accessibles

Programmes des réponses clients

Depuis plus de vingt-cinq (25) ans, Delta recueille et intègre les retours d’expérience ainsi que les recommandations du Comité consultatif de Delta sur le handicap et les voyages accessibles concernant le parcours client. Un exemple récent de cette relation se reflète dans le développement actuel du programme de Delta régissant l’acceptation et le transport des aides à la mobilité.

Le Comité consultatif de Delta sur le handicap et l’accessibilité des voyages continue de participer à l’élaboration des communications destinées au personnel et des outils destinés aux clients, ainsi qu’à l’identification des lacunes potentielles en matière d’expérience client. Grâce à l’implication de ce comité et des groupes de ressources d’employés de Delta, la compagnie a élaboré des politiques et des procédures visant à favoriser la prise en charge et le transport efficaces des aides à la mobilité.

Delta applique une procédure établie de collecte et de traitement des réclamations des clients. En ce qui concerne les réclamations relatives aux services destinés aux personnes en situation de handicap, la procédure de Delta prévoit une réponse dans un délai de trente (30) jours à compter de leur réception. Le contenu des plaintes et les informations relatives aux tendances peuvent, le cas échéant, être communiqués aux équipes de direction concernées afin d’évaluer les améliorations opérationnelles possibles.

Rapport sur les progrès 2025