Delta Air Lines’ Canadian Plan and Feedback Process: Rapport sur les progrès 2025

Engagement général

Delta s'efforcera au mieux d'aider une personne handicapée et ne refusera pas de transporter une personne au seul motif de son handicap, sauf tel que permis ou requis par la loi. Delta se conforme à toutes les réglementations applicables en matière d'handicap, qu'elles figurent ou non dans le présent plan. Bien que notre politique d'entreprise doive se conformer aux exigences réglementaires, elle peut fixer une norme plus élevée. Lorsque la politique dépasse la réglementation, c'est la norme la plus élevée qui est appliquée. La sécurité est notre priorité numéro un. Delta n'impose pas de restrictions aux clients handicapés, à l'exception de celles qui sont nécessaires pour assurer la sécurité du transport de tous les clients. 

Engagement en faveur de l'accessibilité

En octobre 2022, le PDG de Delta a rejoint d’autres dirigeants de compagnies aériennes (transporteurs membres d’Airlines for America) de l’ensemble du secteur pour créer un engagement en faveur de l’accessibilité des passagers afin de rendre le transport aérien plus accessible aux clients handicapés. Bien que nous soyons engagés depuis longtemps dans une série d'initiatives visant à améliorer l'accessibilité des transports aériens, notre travail dans ce domaine important est en constante évolution. Cet engagement en faveur de l’accessibilité dans l’ensemble du secteur complète la Charte des droits des passagers handicapés du ministère américain des transports et s’appuie sur les mesures importantes prises par Delta au fil des ans. Vous trouverez ci-dessous les engagements en faveur de l'accessibilité des passagers handicapés :

• créer un groupe consultatif sur l'accessibilité des passagers au sein de notre compagnie aérienne pour travailler directement avec la communauté des personnes handicapées afin d'améliorer nos politiques et nos opérations ;  
• améliorer les transferts de passagers et la prise en charge des dispositifs d'aide à la mobilité personnelle ;
• améliorer notre formation aux services d'accessibilité pour les travailleurs de première ligne et éduquer nos employés sur les passagers handicapés ; et
• soutenir la poursuite de l'étude et du développement de dispositifs d'accessibilité des avions sûrs et réalisables qui élargissent les possibilités de voyage aérien pour les passagers handicapés.

Comités consultatifs sur l'accessibilité et groupes de ressources pour les entreprises

• Delta s'engage à évaluer les possibilités d'amélioration tant pour les employés que pour les clients. Our Delta Advisory Board on Disability and Accessible Travel (ABD) is dedicated to promoting accessibility for customers. For over 25 years, Delta has maintained this customer-based board comprised of 15 members who have, and are thought leaders on, a wide range of disabilities and who lend their insights to help Delta improve the travel experience for all customers.
• Le groupe de ressource pour les entreprises au sujet des handicaps, ABLE, constitue un forum permettant aux employés de se connecter et de servir de consultants à la direction sur les stratégies ou les décisions qui ont un impact prédominant sur les employés handicapés.

Enquêtes et retours d'information des clients

Delta accepte les commentaires sur son plan d’accessibilité, y compris les commentaires anonymes. Delta will acknowledge feedback in the same format in which it is received, except for anonymous feedback for which contact information to acknowledge receipt has not been provided by the feedback provider. 

Mail: Customers may request a copy of Delta’s Accessibility Plan and/or Feedback Process in an alternate format. Les clients peuvent également faire part de leurs commentaires sur les problèmes d'accessibilité chez Delta. Tous les commentaires des clients sont encouragés et appréciés. Pour ce faire, les clients peuvent écrire au directeur du service clientèle à l'adresse suivante.

Delta Air Lines, Inc.
Customer Care
PO Box 20980
Service 980
Atlanta, GA 30320-2980

From juin 2024 until mai 2025, Delta did not receive customer feedback regarding the contents of this Accessibility Plan via post or mail..

Telephone: Customers who can only provide feedback via telephone can do so via +1-404-209-3434 (for customers with hearing or speech disabilities Dial 711) and a representative will complete the digital survey on delta.com on behalf of the customer. From juin 2024 until mai 2025, Delta did not report any customer feedback regarding the contents of this Accessibility Plan via telephone.

Courrier électronique : Customers wishing to provide anonymous feedback via email can do so via: CanadaAccessibilityPlan@delta.com. From juin 2024 to mai 2025, Delta did not receive any emailed customer feedback regarding the contents of this Accessibility Plan.

Delta.com : Customers can provide feedback on Delta’s Canada Accessibility Plan alternatively via the following link https://delta.qualtrics.com/jfe/form/SV_3OxBNBghGDgfLEO. The answers to survey questions are collected and will be reviewed for future considerations and for this report. From juin 2024 to mai 2025, Delta did not receive any surveys of customer feedback regarding the contents of this Accessibility Plan.

Virtual Chat or Social Media Feedback: Customers requesting to provide feedback via virtual chat or social media will be directed to complete the survey link on delta.com. From juin 2024 to mai 2025, Delta did not receive customer feedback via social channels or virtual chat regarding the contents of this Accessibility Plan.

Accessibilité du site Web

Découvrir de nouveaux endroits et commencer une nouvelle aventure, tout cela fait partie du voyage. Et chez Delta, nous nous engageons à offrir la meilleure expérience de voyage possible à tous nos clients. That's why we’ve committed to improvements to delta.com, to better assist anyone with specific auditory, visual or mobility needs.

Le site Web principal de Delta est conforme aux directives d'accessibilité au contenu web (WCAG) 2.0 selon les normes de niveau AA. Nous disposons d’une équipe dédiée aux améliorations continues et chargée de garantir la conformité des nouvelles fonctionnalités. We work with accessibility consultants to test and make regular refinements. Delta fait tout son possible pour que tout le contenu respecte les normes d’accessibilité, y compris celles des parties tierces, comme les widgets de plan, et les formulaires de demande de carte de crédit. Nous utilisons du contenu conforme d’entreprises tierces, ainsi que du contenu de fournisseurs évoluant vers une conformité future.

Récemment, Delta a ajouté de nouveaux outils et ressources destinés à répondre à nos besoins en matière d’accessibilité numérique. Il s’agit notamment d’une nouvelle ressource dédiée à l’amélioration du contenu du site delta.com et de la Fly Delta App pour en améliorer la convivialité. En outre, nous avons récemment lancé un nouvel outil qui permet d’effectuer des audits de nos canaux numériques afin de nous aider à maintenir et, si possible, à dépasser les normes WCAG.

Delta s’est efforcé de renforcer son partenariat avec la communauté des aveugles.  En partenariat avec les membres du Comité consultatif sur le handicap de Delta et des représentants de la National Federation for the Blind (NFB), Delta examine attentivement le contenu et les caractéristiques d’accessibilité du site delta.com et y apporte les ajustements nécessaires.

Some updates to content features on delta.com are:

• Service Animal and Wheelchair page updates to clarify policy and best practices, improve readability and navigation of content and redirect customers to appropriate self-service channels through guided steps and calls-to-action
• Mobility device update in My Trips to enable self-service and personal mobility devices to upcoming trips and matched to be consistent with the Fly Delta App experience
• Next generation seat maps (post purchase) to improve labeling of seats and accessible lavatories.
• Mobility device content updated to be consistent with the Fly Delta App experience

Fly Delta App 

Customers can use the Fly Delta app to receive details about airport information including locations of shops, restaurants, restrooms, boarding times, flight delays, and clearing of standby list. L’application Fly Delta App fournit également aux clients des cartes et des détails sur les portes de départ et d’arrivée.  Les clients peuvent également ajouter des demandes de services spéciaux spécifiques concernant les dimensions/le poids des fauteuils roulants ou le handicap, l'assistance à la navigation via un fauteuil roulant fourni par l'aéroport, et l'assistance à la navigation pour les aveugles et les sourds, le tout sur l'application Fly Delta App. Dans de nombreux cas, l'application Fly Delta App s'adapte à la taille de police préférée dans les paramètres du téléphone portable du/de la client(e), en augmentant la taille de la police du texte pour une meilleure lisibilité. 

Informations sur le vol et la porte d’embarquement

Dans la plupart des aéroports, des écrans affichent l’avancée du statut des vols, à la porte et à l’enregistrement. Les agents à la porte communiquent oralement le statut des vols et procèdent entre autres aux annonces d’embarquement à la porte. Sur demande, les agents de Delta fourniront les détails de l'annonce visuelle sous forme de texte ou de document écrit.

Accessibilité des bornes

Delta’s kiosk user interface meets U.S. DOT Air Carrier Access Act (ACAA) accessibility standards which include providing content in 11 languages, tactile navigation and speech output enabled.  Some airport kiosks, such as those in many non-U.S. stations, including all airports in Canada served by Delta, are provided by the airport authority and available for use by Delta customers. L'application de l'interface utilisateur de Delta sera installée et testée pour ces bornes d'usage courant. 

Bien que Delta s’efforce de s’assurer que les bornes clients sont accessibles, nous comprenons que pour certains clients, cela peut présenter d’autres défis. Le personnel de l'aéroport de Delta est formé pour aider les clients pour qui l'utilisation des bornes reste difficile, quelle qu'en soit la raison.

Contenu des divertissements en vol 

Delta se concentre sur la création d’une expérience diversifiée et significative pour tous les clients grâce à son offre de divertissements en vol. With the strategic and bespoke content provided onboard, studios only provide closed captions in their offerings infrequently. Delta a réalisé des investissements importants dans la création de sous-titres codés, ce qui lui a permis d’atteindre son objectif de sous-titrer 100 % des films et des émissions télévisées d’ici à la fin de l’année 2023. Moving forward all movie and series content we have onboard will be closed captioned. In addition, we have expanded into having audio descriptive titles onboard, with the focus on our new release titles. Notre prochain objectif pour les divertissements en vol est l’ajout de sous-titres codés sur la télévision en direct, ce que nos équipes s’efforcent de réaliser. We have been able to launch live tv closed captioning on a subset of our fleet and are working on the other hardware types. 

Additionally, an accessible travel map has been added to all aircraft that offer IFE which allows customers with low vision to view the progress of their flight.

Comprendre les besoins de communication de nos clients

Les clients sont invités à informer les membres de l'équipe Delta de la manière dont nous pouvons les aider au mieux. Les clients qui déclarent avoir besoin d'une assistance visuelle ou auditive bénéficieront d'un accès rapide aux mêmes informations sur le voyage que les clients non handicapés, que ce soit à la porte d'embarquement, à la billetterie, au comptoir du service clientèle ou à bord (à condition que cela n'interfère pas avec les fonctions de sécurité essentielles).

Delta forme le personnel de l'aéroport et le personnel de bord à reconnaître les demandes d'aide à la communication et à y répondre de manière appropriée. Cette formation comprend l'utilisation des méthodes les plus courantes pour communiquer avec les personnes sourdes ou malentendantes, qui sont facilement disponibles, telles que la rédaction de notes. Le personnel de Delta est également formé à la mise en place d'un moyen de communication avec les clients sourds et aveugles, le cas échéant. Cela peut inclure la lecture d'une fiche d'information fournie par un(e) client(e) ou la communication par l'intermédiaire d'un(e) interprète.

Before takeoff, Delta flight attendants must provide an Individual Safety Briefing to each person who may need assistance in the unlikely event of an aircraft evacuation. Delta’s in-flight services division has increased focus with flight attendants through an expanded education. This includes the new addition of a video in its quarterly training for flight attendants. This video highlights the requirement and importance of providing these individual safety briefings and was created and filmed in partnership with members of Delta’s Advisory Board on Disability and Accessible Travel (ABD).

Delta wants all customers to feel valued and understood. To further support our customers as they travel, flight attendants now have access to a interviews with members of the ABD to understand more about how they can listen to and better understand how to support customers with various disabilities on any Delta flight Delta offers signed languages as a language qualification option for in-flight crews and ground staff. Delta employees who are certified in signed languages may obtain a sign language identifier for their uniforms. Les clients seront immédiatement en mesure de reconnaître visuellement le personnel de bord et les agents qualifiés lorsqu'ils utiliseront la langue des signes comme moyen de communication commun.

Réservations/Service clientèle

Les clients sourds ou malentendants qui souhaitent contacter Delta par le biais de notre système de réservation sont invités à composer le 711 pour bénéficier des services de relais. Les services de relais contacteront Delta directement et serviront d'intermédiaire entre Delta et notre client(e).

Pour obtenir des versions en braille de cet engagement en faveur de l’accessibilité, Delta devra se procurer une traduction en braille auprès d'un fournisseur externe et des copies seront envoyées par la poste si le/la client(e) n'est pas en mesure d'utiliser les moyens de communication électroniques par le biais d'un lecteur d'écran.

Les clients peuvent demander de l'aide pour remplir les documents relatifs aux animaux d'assistance fournis à l'aéroport par l'intermédiaire d'un bureau de résolution des plaintes de Delta. Les clients de Delta qui demandent de l'aide par courrier postal, par courrier électronique ou par téléphone pour remplir les documents relatifs aux animaux d'assistance sont aidés par des représentants formés à cet effet. Les clients reçoivent ensuite des copies des documents par la poste ou des versions électroniques complétées.

Delta s'engage à créer une chaîne d'approvisionnement de classe mondiale et inclusive qui reflète la diversité de notre clientèle mondiale. Cet engagement comprend l'établissement de relations avec des petites entreprises de qualité ou des entreprises détenues par des personnes handicapées. Delta est un membre corporatif de Disability:IN.

La vision du programme de diversité des fournisseurs de Delta est de construire une base d'approvisionnement diversifiée et inclusive qui reflète la diversité du personnel, des clients et des communautés de Delta. Delta’s Supplier Diversityhas a supply chain dedicated resource that participates on committees for some of those respective organizations, including Disability:IN. Disability:IN est la principale ressource à but non lucratif pour l'inclusion des personnes handicapées dans les entreprises du monde entier. Non seulement le partenariat entre Delta et Disability:IN est intentionnel et très bénéfique, mais il permet également à Delta d'élargir son champ d'action en trouvant des fournisseurs diversifiés appartenant à des personnes handicapées (DOBE) qui sont en mesure de fournir un produit ou un service dont Delta a besoin, d'élargir son vivier de talents, de nous permettre de mieux comprendre les obstacles auxquels les fournisseurs handicapés sont confrontés, et de nous permettre de participer et de défendre les personnes handicapées par le biais d'activités d'engagement communautaire à l'échelle locale et nationale.

Delta travaille avec les entités gouvernementales locales chargées de l'accessibilité dans chaque aéroport qu'elle dessert. Les éléments d'accessibilité sont dictés par les autorités locales et relèvent du gouvernement, et Delta s'efforce d'assurer la conformité et la mise en place d'un partenariat. 

Delta n'a pas connaissance d'obstacles dans sa procédure d’approvisionnement et devra procéder à un examen pour déterminer s'il existe des obstacles.  

Navigation dans l’aéroport

Les clients handicapés pourront bénéficier d'une assistance rapide et opportune à l'embarquement et au débarquement, sur demande, de la part du personnel de la compagnie aérienne dûment formé. Cela inclut :

• Un personnel formé et l'utilisation de fauteuils roulants au sol, de chariots motorisés pour personnes handicapées, de fauteuils roulants pour embarquement, de fauteuils roulants à bord et de rampes ou d'ascenseurs mécaniques, selon les besoins.
• L’assistance pour le déplacement entre l'arrivée à l'aéroport et le vol de départ, l’assistance pour le transport entre les portes d'embarquement pour les correspondances, et l’assistance pour le déplacement entre le vol d'arrivée et la prise en charge à la sortie de l’aéroport.
• Cette assistance inclut l’accès aux principales zones du terminal, comme le guichet des billets ou la zone de retrait des bagages, ou à l'entrée des toilettes (si le temps le permet).
• L’accompagnement d'un(e) client(e) avec un animal d'assistance jusqu'à une zone de soulagement pour animaux dans un aéroport américain.

To obtain this assistance, customers need to self-identify to Delta personnel once they arrive at the airport or the gate.

Nous n'exigerons pas de nos clients qu'ils acceptent une forme spécifique d'assistance qui n'a pas été demandée (par exemple, un fauteuil roulant alors qu'un guide visuel a été demandé). En outre, nous ne laisserons pas nos passagers sans surveillance pendant plus de 30 minutes dans un fauteuil roulant ou un autre dispositif d’assistance, dans lequel le/la passager/passagère ne peut pas se déplacer de manière autonome.

Nous sommes conscients que certains clients souffrant d'un handicap cognitif ou intellectuel peuvent voyager de manière autonome. Les clients qui s'identifient comme ayant besoin d'une aide à la navigation supplémentaire seront assistés jusqu'aux portes d'embarquement ou pour la navigation, sur demande. In 2025 Delta  supported the design and launch of a sensory room at Detroit Metro Airport (DTW), a Delta  hub. A member of Delta’s Advisory Board on Disability and Accessible Travel who is a world-renowned expert on autism provided input into the design and construction of this room.

Afin de rendre les voyages plus accessibles aux clients souffrant de handicaps cognitifs et à leurs familles, Delta continue d’organiser des événements « Wings for All » dans différents aéroports. Ces événements ont été essentiels pour les familles qui cherchent à faciliter les voyages et à les rendre moins intimidants.

Atlanta, the world’s busiest airport, and Delta’s hometown, continues to host a Wings for All Event each month. These events allow employees to connect with our families as they prepare for their journey. In addition, every month, Delta partners with Shepherd Center, a leading provider of brain and spinal cord injury rehabilitation in Atlanta, to conduct custom tours of the board process for individuals that are new to the disability community, to help prepare them for travel.

Voyager avec des dispositifs d’assistance 

Delta autorise les dispositifs d'assistance comme bagages à main dans la cabine, sans frais, conformément aux règles de sécurité. Cela comprend les dispositifs médicaux et/ou une quantité de médicaments à usage personnel qui répondent aux besoins particuliers des clients en matière de handicap. These recognized assistive devices do not count as part of the customer’s carry-on limit. We permit priority in-cabin stowage (either a closet or a row of seats designated for seat strapping) for at least one typical-sized collapsible manual wheelchair (no larger than 13”X 36”x 42”) in any aircraft with 100 or more passenger seats.

Les fauteuils roulants manuels qui ne peuvent pas être transportés dans la cabine doivent être transportés dans le compartiment cargo conformément aux exigences de sécurité et de sûreté. Delta accepte les fauteuils roulant alimentés par batterie, à condition qu’ils puissent être placés dans le compartiment cargo et qu’il puissent être transportés conformément aux exigences de sécurité et de sûreté. Delta prévoit l’enregistrement et le retour en temps voulu des dispositifs d’aide à la mobilité (fauteuils roulants, déambulateurs, béquilles, scooters et autres dispositifs d’aide à la mobilité) à la porte d’embarquement en vue de leur utilisation dans le terminal. Si Delta perd ou endommage le fauteuil roulant ou toute autre dispositif d’aide à la mobilité, Delta offre une compensation à hauteur du prix d’achat initial du fauteuil roulant ou du dispositif d’aide à la mobilité. Delta renonce aux limites de responsabilité de la Convention de Montréal pour la réparation/le remplacement des dispositifs d’aide à la mobilité pour tous les voyages internationaux. A special declaration of interest is not required for customer mobility aids to receive this waiver.

We consider customers our partners in this process. Tous les clients qui voyagent avec un dispositif d’aide à la mobilité ou qui ont besoin d’une assistance supplémentaire, comme un fauteuil roulant, sont invités à en informer notre équipe bien avant leur voyage. Une notification préalable permet d’assurer la sécurité de notre personnel au sol et de gérer en toute sécurité le dispositif d’aide à la mobilité d’un(e) client(e).

We strive to make it easier for customers to alert us know in advance of the unique details of their wheelchairs and scooters. To simplify this process, Delta customers can add specific details related to their wheelchairs or scooters using the Fly Delta App. In addition, we want to understand how to best handle a Mobility Device in real time. Pour cela, Delta a simplifié son Formulaire de maniement des dispositifs de mobilité. Ce nouveau formulaire d’une page permet à un client voyageant avec un fauteuil roulant ou un scooter de nous alerter rapidement sur les détails de son appareil, y compris comment le soulever, le sécuriser et comprendre les spécificités de la batterie.

Delta permet aux clients d’alerter Delta de leurs besoins via l’application Fly Delta App ou en nous contactant au +1-404-209-3434 (composez le 711 pour le service de relais). Les clients peuvent également remplir en ligne notre formulaire Demande de service pour les personnes atteintes d’un handicap ; à plus de 48 heures avant voyage, l’un de nos spécialistes examinera les demandes et pourra contacter nos clients si nous avons besoin d’informations supplémentaires.

Customers are also encouraged to remove items from their device that can be taken in the cabin. This may include seat cushions, foot rests, joy sticks and more. To make this easy for customers, Delta has branded bags available for customers to transport these items in the cabin. These carry-on items do not count against a customer’s individual carry on allotment.

Delta implemented a process to provide information cards to customers who check their assistive devices. These cards provide customers with information on requesting a Complaint Resolution Official (CRO) when needed at all airport locations and next steps in the unlikely event that their mobility device is delayed or damaged while in our custody. It also features a QR code that can be scanned which takes the customer to an accessible page within Delta.com outlining the same information.

Delta and Delta Connection carried more than 182,000 wheelchairs, scooters, and other mobility devices across our global network in 2024. Le service de gants blancs (White Glove Service, WGS) de Delta est également disponible dans les plaques tournantes Delta et sur les marchés clés pour les clients voyageant avec des dispositifs d’aide à la mobilité. Cette équipe spécialisée et dévouée à la mobilité des clients est formée pour offrir un service haut de gamme et personnalisé aux clients avec dispositifs d’aide à la mobilité. Cette formation est axée sur la manipulation correcte et prudente des dispositifs d’aide à la mobilité. Delta’s commitment extends to our vendors, including our largest provider of wheelchair services, which utilizes aircraft cabin seats donated by Delta to facilitate hands-on training for passenger assistance.

Voyager avec des chiens d’assistance

Les animaux d’assistance éduqués sont définis comme étant uniquement des chiens, spécifiquement entraînés pour aider une personne handicapée. Les clients peuvent voyager accompagnés de deux animaux d’assistance éduqués au maximum. Delta demande aux clients voyageant avec des chiens d’assistance de remplir les documents autorisés par le ministère américain des transports. DOT documentation was revised in 2024 and has been updated on delta.com for customer use.

Delta allows service dogs to accompany a customer with a disability in the aircraft cabin unless:

• Le chien représente une menace directe pour la santé ou la sécurité des autres ;
• Le chien provoque une perturbation importante ou se comporte mal dans la cabine ou à la porte d'entrée de l'aéroport ;
• Le transport du chien violerait une loi américaine ou étrangère ;
• Le/la client(e) refuse de remplir/fournir les formulaires DOT à jour pour le voyage.

Delta refusera de transporter le chien d’assistance d’un(e) client(e) sur la base d’une évaluation individualisée et objective du chien qui tient compte de la nature du risque et de la probabilité que des dommages se produisent ou continuent de se produire. L’évaluation prend également en compte toutes les mesures d’atténuation possibles avant de refuser un chien d’assistance légitime.

Aménagements des sièges 

Delta will provide a seat assignment that best accommodates each individual’s disability if the seat exists in the same class of service on the aircraft if the customer alerts Delta to their seating needs in advance of travel. La notification le jour du voyage ou à la porte d’embarquement sera prise en compte dans la mesure du possible sans que d’autres clients ne soient replacés.

Delta fournira des sièges spécifiques aux clients suivants qui s’identifient au personnel de Delta comme ayant besoin d’un certain siège, si le siège existe dans la même classe de service sur l’avion :

• Accoudoirs amovibles sur les sièges donnant sur l’allée – Lorsque le/la client(e) utilise une chaise d’allée pour monter à bord et ne peut pas se transférer facilement sur un siège dont l’accoudoir ne se relève pas.
• Siège situé devant une cloison ou autre siège – Lorsque le/la client(e) voyage avec un animal d’assistance qui peut être mieux installé dans un siège particulier, sauf s’il s’agit d’un siège près d’une rangée de sortie.
• Plus d’espace pour les jambes – Lorsque le/la client(e) a une jambe raide ou immobilisée.
• Siège adjacent – Pour un compagnon fournissant un certain type d’assistance, par exemple :
  • Un préposé aux soins personnels qui remplit une fonction qui n’a pas à être exécutée par le personnel de la compagnie aérienne, par exemple, aider un(e) client(e) handicapé(e) à manger ;
  • Une personne chargée de la lecture pour un(e) client(e) aveugle ou malvoyant(e) ;
  • Un(e) interprète pour un(e) client(e) sourd(e) ou malentendant(e) ; ou
  • Un(e) assistant(e) de sécurité si un(e) client(e) handicapé(e) a besoin d’aide lors d’une évacuation.

Espace supplémentaire

Nous souhaitons entreprendre tout ce qui est possible pour assurer le confort de nos clients. Les passagers de la classe économique standard qui auraient besoin de plus d’espace pour les jambes (cette classe offre généralement 30-32 po d’espace pour les jambes et 17,2 po de largeur ou plus) peuvent demander à être replacés à côté d’un siège libre ou acheter un surclassement en classe Affaires/First. Les clients peuvent envisager de réserver un siège supplémentaire. Nous fournissons avec plaisir aux clients une extension de ceinture de sécurité approuvée par la FAA pour la durée du vol, mais nous n’autorisons pas l’utilisation d’extensions de ceintures de sécurité personnelles.

Pré-embarquement

Delta permet à un(e) client(e) handicapé(e) qui s’identifie à la porte d’embarquement comme ayant besoin de plus de temps ou d’aide pour embarquer, ranger son équipement d’accessibilité ou s’asseoir, d’embarquer avant tous les autres clients.

Allergies

Les clients souffrant d’allergies graves peuvent monter à bord plus tôt afin d’éliminer toute trace d’allergène de leur siège. En cas de notification d’une allergie aux arachides, Delta s’abstiendra de servir des produits à base d’arachides à bord. En cas de notification d’un autre allergène alimentaire, Delta s’abstiendra de servir cet allergène dans la rangée de sièges du client. All customers are encouraged to travel with appropriate medication (e.g., EpiPen®) to mitigate any unintentional exposure to a known allergen as they travel.

Delta a une politique spécifique concernant l’allergie aux arachides. When a customer notifies us of a peanut allergy, Delta will refrain from serving peanuts and peanut products onboard the indiqués flight. À la place, nous servirons une collation sans arachides à l’ensemble des passagers. Les clients peuvent embarquer en priorité et nettoyer l’environnement direct de votre siège en cas de traces d’allergènes, mais doivent apporter leurs propres produits d’entretien. It is also recommended that customers with a significant allergic reaction, bring appropriate medications on board (e.g., EpiPen®).

Assistance en vol

Notre personnel de bord met tout en œuvre pour assurer la sécurité et le confort de tous les passagers à bord. Le personnel de bord de Delta aidera les clients à utiliser un fauteuil roulant à bord et à ranger ou récupérer vos bagages à main, à identifier les aliments sur votre plateau-repas ou à ouvrir les emballages.

Le personnel de bord n’est pas présent pour assurer les fonctions d’aide à la prise des repas ou encore de soins pour l’utilisation des toilettes. Ils ne sont pas autorisés à soulever ou porter des clients ni à assurer des gestes médicaux comme distribuer des médicaments ou administrer des piqûres. Les clients qui ont besoin de ce niveau d’assistance sont priés d’envisager l’achat d’un billet pour un accompagnateur ou un compagnon de voyage s’ils ont besoin de l’un des services décrits ci-dessus. Please review the available options  for bringing a companion for ticketed or un-ticketed assistance.

Problèmes liés au handicap

Nous comprenons que des problèmes peuvent survenir. Delta met à disposition des responsables de la résolution des plaintes pour aider à résoudre les problèmes liés au handicap des clients. Chaque aéroport Delta dispose de responsables de la résolution des plaintes en service pendant les heures d’ouverture. Ces responsables de la résolution des plaintes sont des experts formés à la résolution de problèmes liés au handicap et peuvent résoudre les problèmes liés au handicap immédiatement.

Delta s’associe aux autorités aéroportuaires pour veiller à ce que les services de navette soient accessibles aux personnes, notamment aux utilisateurs de fauteuils roulants. 

Conceptions aéroportuaires

Delta améliore la navigation dans le hall des aéroports. Par exemple, certains aéroports peuvent avoir de longs couloirs sans tapis roulants ou sans navigation d’un hall à l’autre par train. Nous travaillons avec les autorités aéroportuaires et leur fournissons des recommandations pour améliorer l’expérience des clients à cet égard.

Salles multisensorielles

Delta continue ses efforts pour soutenir la communauté des personnes handicapées et façonner l’expérience de voyage. Afin de rendre les voyages plus accessibles et plus agréables pour les personnes souffrant d’hypersensibilité sensorielle et leurs familles, nous avons créé un environnement rassurant et sécurisant dans nos salles multi-sensorielles. Located at Hartsfield-Jackson Atlanta International Airport (ATL) on the F Concourse, at New York-LaGuardia International Airport (LGA) in Terminal C, and our newest location at Detroit International Airport in the McNamara Terminal across from Gate A36. These rooms include calming colors, sounds and activities and includes a small mock-up of an aircraft with seats in LGA for those who would like to familiarize themselves with air travel in a controlled environment. Pour accéder à l’une de ces salles, les clients sont invités à chercher l’un de nos Red Coats, nos experts de haut niveau du service clientèle de l’aéroport, reconnaissables à leur manteau rouge vif.

Conception et hauteur des bornes

L’accessibilité des bornes est un élément essentiel pour connecter nos clients. Nous veillons à ce que l’interface utilisateur et la hauteur des bornes répondent aux divers besoins de la communauté des personnes handicapées. En 2020, Delta a entamé un projet sur plusieurs années de rafraîchissement de ses bornes exclusives. Ce projet en quatre phases couvre toutes les stations où Delta dessert et fournit actuellement ses propres bornes exclusives. All Delta proprietary kiosks are compliant with US DOT ACAA kiosk standards. En outre, lors de l’achat de nouvelles bornes, seules les bornes répondant à ces normes sont sélectionnées.

Soutenir les clients tout au long du processus

Delta s’engage fièrement auprès de la communauté des personnes handicapées pour aider ses clients avant leur voyage. Parmi les exemples notables, citons les visites mensuelles de l’aéroport pour les clients souffrant de handicaps cognitifs ou physiques et leurs familles. Wings for All events ease travel anxiety for people with disabilities (sharepoint.com)

• In 2025 several members of our Advisory Board on Disability and Accessible Travel met with executives from Unifi Delta’s largest provider of vendor services for customers with disabilities at the airport, to discuss ways of improving the experience for customers. Areas of focus were transfers from an airport aisle chair to a passenger seat, the importance of providing timely assistance at connecting and arrival stations, and the best methods for providing assistance for customers who are blind/low vision.
  

We are proud of the design of our  terminal at Los Angeles International Airport (LAX). This terminal presents itself as a bright, relaxing, easy to navigate and intuitive environment.

• Les clients sourds ou malentendants ont été pris en compte grâce à l’installation d’un nouveau système de messagerie audio intégré dans l’ensemble du terminal. Visual paging has also been added to  gate and boarding information screens.  
• L’égalité d’accès a été un facteur lors de la création de grandes rampes spacieuses (tapis roulants inclinés) pour tous les occupants. Plusieurs sièges et meubles sont fournis pour répondre aux besoins et aux préférences individuels, avec un accès électrique.
• Le nouveau terminal est doté d’un éclairage réfléchi et d’une signalisation qui vous indique la direction à suivre et vous rassure sur votre destination. L’orientation et la visibilité étaient des éléments essentiels lors de la conception, au-delà des normes d’accessibilité habituelles.
• Égalité / Mobilité : Le nouveau terminal comprend des stations de changement pour adultes, des zones de soulagement pour les animaux de service et des toilettes accessibles intégrées pour répondre à la diversité des besoins des clients. Par exemple, les toilettes ont un rayon de rotation plus grand pour les fauteuils roulants, ce qui permet une plus grande manœuvrabilité.

Caractéristiques des avions accessibles aux personnes handicapées

L’équipe de Delta chargée de l’expérience de la marque à bord s’engage à créer une expérience agréable pour tous les clients. Certaines caractéristiques d’accessibilité à bord sont exigées par la réglementation du ministère américain des transports. Cependant, Delta cherche à aller au-delà des exigences minimales en matière d’accessibilité et à créer une expérience qui dépasse les attentes des clients. For example, in 2024 Delta modified the map feature on our in-flight entertainment system with a more accessible view for our blind and low vision customers. With direct input from Delta’s Advisory Board on Disability and Accessible Travel, accessible features include high-contrast visuals, a color palette selected for readability, large text and icons, zoom and pan controls and streamlined information. This enhancement builds on our implementation of 100% closed captioning on all Delta-curated inflight entertainment content and focus on increased audio-described content.

Conception des sièges et rangement

La conception d’un siège d’avion ne se limite pas à la sécurité et à l’esthétique ; elle concerne également l’inclusion. Delta crée une expérience réfléchie en associant le Comité consultatif pour les clients handicapés de Delta au processus créatif de sélection et de conception des sièges d’avion. Les nouveaux avions livrés à Delta après avril 1992 sont dotés de caractéristiques d’accessibilité, notamment :

• Accoudoirs mobiles sur au moins la moitié des sièges de l’allée.
• Espace de rangement prioritaire pour les fauteuils roulants dans la cabine pour les avions de 100 sièges ou plus.

Fauteuils roulants à bord

Delta offrira la possibilité de se déplacer vers/depuis le siège de l’avion, des roues verrouillables, un rembourrage adapté, un dossier et des repose-pieds, des supports/système d’attaches, et pouvoir être de la même hauteur que le siège de l’avion. Les accoudoirs doivent être solides pour permettre de se déplacer soi-même.

Tous les avions Delta de plus de 100 sièges passagers disposent également d’un fauteuil roulant à bord. Ces fauteuils roulants à bord sont spécialement conçus pour transporter les clients dans les allées de l’avion, vers et depuis les toilettes à bord de l’avion.

 Tous les avions Delta à deux couloirs sont équipés d’au moins une toilette accessible aux clients handicapés.

Delta est assujetti aux articles applicables de la partie 2, Exigences de service applicables aux transporteurs, du Règlement sur le transport accessible des personnes ayant un handicap (SOR/2019-244). 

Delta a développé un partenariat avec des personnes handicapées qui lui fournissent un retour d’information sur une myriade de questions liées à l’accessibilité. Cette relation aide Delta à développer, planifier et mettre en œuvre des programmes, des pratiques et des procédures qui sont importants pour la communauté des personnes handicapées. Delta’s Advisory Board on Disability (ABD) regularly partners with Delta’s Manager, Global Accessibility Programs on projects, and in-person and virtual board meetings giving Delta leaders the opportunity to get to know them, interact with them, and better understand the impact we have on them as travelers with disabilities.

L’ABD de Delta se réunit virtuellement une fois par trimestre et en personne à l’automne de chaque année. In addition to these prescheduled meetings board members will be on an ad-hoc basis when their input is required on projects or processes that affect their travel experience. See the appendix for more specific information.

Delta a maintenu un partenariat avec des personnes handicapées qui lui fournissent un retour d’information sur une myriade de questions liées à l’accessibilité. En 2023, Delta a consulté les membres du Comité consultatif sur le handicap lors de l’élaboration de ce plan.

Les commentaires spécifiques de ces personnes ont été inclus dans la mise à jour de ce rapport des progrès et dans des domaines spécifiques liés aux opérations aéroportuaires et à l’expérience à bord.

Programmes des réponses clients

Depuis plus de 25 ans, Delta demande et intègre les commentaires et les conseils du Comité consultatif sur le handicap de Delta concernant l’ensemble du parcours client, et nous recherchons et accueillons la contribution de personnes handicapées en plus de celles de notre Comité consultatif. Un exemple récent de cette démarche est bien illustré par le développement continu de notre programme d'acceptation et de transport des dispositifs d’aide à la mobilité. Le Comité consultatif pour les clients handicapés de Delta reste très impliqué dans la création de communications à l'intention des employés, dans le développement d'outils destinés aux clients et dans l'identification des lacunes potentielles en matière d'expérience client. En impliquant le Conseil et nos groupes d'employés chargés des opérations, les politiques et les processus qui en résultent ont permis à Delta de rester un leader du secteur dans la manutention et le transport des dispositifs d'aide à la mobilité.

Delta a également mis en place depuis longtemps un processus pour collecter et gérer les plaintes des clients. L'approche adoptée par Delta pour traiter les plaintes relatives aux services aux personnes handicapées consiste à répondre à ces plaintes dans un délai de 30 jours à compter de leur réception. Le contenu et les éléments récurrents sont partagés, le cas échéant, avec les équipes de direction concernées afin d'apporter d'éventuelles améliorations opérationnelles.

Disability Community Touch Points juin 2024-mai 2025:

Delta maintains a consistent relationship with members of the disabled community primarily through its relationship with its Advisory Board on Disability and Accessible Travel (ABD). The chart below outlines the interaction with the community from June ’24 through June ’25