Parce que nous aimons aider les gens dans leur parcours. Il existe plus de 100 000 raisons de rejoindre Delta.
Quelle est la vôtre ?

1. Quand avez-vous commencé votre carrière chez Delta et pourquoi avez-vous choisi Réservations et service clientèle ?

J’ai commencé ma carrière dans le transport aérien en 1987. J’aimais beaucoup l’industrie du transport aérien et je voulais devenir membre du personnel de bord. À l’époque, j’étais trop jeune pour prétendre à ce poste, mais cela ne m’a pas arrêtée ! Le service Réservations était l’occasion idéale de commencer ma carrière et d’acquérir des connaissances sur le secteur et sur la manière de s’occuper des clients.

2. Qu’avez-vous appris de votre expérience chez Delta Air Lines ?

Bien qu’il soit important de traiter les transactions des clients de manière précise et efficace, la manière dont on s’occupe du/de la client(e) est en fin de compte l’expérience la plus importante que j’ai acquise.  C’est un travail d’équipe ! Ce sont les premières secondes d’interaction avec le client qui donnent le ton.  L’accueil au téléphone se traduit par le ton de la voix et les mots prononcés. Ma voix me permet d’offrir un sourire amical tout en gagnant la confiance de mes interlocuteurs et de m’occuper de la raison pour laquelle ils contactent Delta Air Lines.

3. Où vous voyez-vous dans les années à venir ?

Mon intérêt à devenir membre du personnel de bord n’a pas diminué, mais je sais que mes connaissances et mon expérience dans le domaine des réservations continuent de me passionner. J’aimerais rejoindre l’équipe de direction du service Réservations et inciter mes collègues à saisir les nombreuses opportunités de carrière qui s’offrent à eux tout en restant dans une entreprise qui prend soin de ses employés. C’est exactement ce que j’ai eu au cours de mes 35 ans de carrière et j’ai encore d’autres opportunités à saisir !

1. Pourquoi êtes-vous devenue conseillère de la marque ?

Pour faire court, je voulais aider les autres ! Lorsque je suis sortie de la formation, je me sentais perdue sur de nombreux sujets. Comment allais-je (apprendre tout cela) et garder mes chiffres intacts ? J’ai eu un conseiller en marques qui a travaillé avec moi pour que je prenne confiance en mes connaissances des produits. Je voulais aider les autres comme il l’avait fait avec moi. Je voulais aider d’autres spécialistes de l’expérience client à trouver les informations dont ils ont besoin, à prendre des décisions rapides et à les inciter à passer à l’étape suivante de leur carrière.

2. Que signifie être un(e) conseiller/conseillère de la marque ? 

Nous sommes là pour aider nos spécialistes de toutes les manières possibles. Je les aide à connaître les produits, à résoudre les problèmes techniques et à progresser dans leur carrière. Cependant, j’essaie surtout de les soutenir en tant qu’amis afin qu’ils se sentent suffisament à l’aise pour venir me voir en cas de besoin. Ils savent qu’ils peuvent venir me voir pour quoi que ce soit et que nous essaierons de résoudre le problème ensemble.

3. Quelle est la principale compétence que vous avez acquise en tant que conseillère en marques ?

J’ai appris à parler aux membres de mon équipe en tant qu’équipe et à les inciter à vouloir faire partie de l’équipe. Ils aiment venir aux réunions parce que je les rends amusantes et que je les traite avec respect. Je me préoccupe vraiment du bien-être de mon équipe et elle sait que je suis là pour l’aider quand elle en a besoin. 

1. Quelles sont vos principales responsabilités en tant que responsable de l’engagement client (Customer Engagement Manager, CEM) ?

En tant que CEM, ma responsabilité principale est de collaborer avec une équipe d’environ 60 employés de première ligne. Cet engagement comprend l’aide à la définition et à la réalisation des objectifs de carrière et de progression, l’identification des possibilités d’amélioration des performances et l’amélioration de la qualité de vie au travail en fournissant des ressources de bien-être. Je stimule également les performances en créant des plans stratégiques basés sur les commentaires des employés, en mettant en œuvre des changements positifs et en évaluant le succès de ces initiatives. De plus, je travaille en partenariat avec une équipe de 3 à 4 chefs d’équipe, appelés conseillers en marques, afin de garantir la réussite de notre équipe.  

2. Quelle est la principale compétence que vous avez acquise en tant que CEM ?

Le rôle de CEM m’a appris à avoir confiance en moi. J’écoute mon équipe et je prends des décisions qui améliorent le bien-être et les performances. Cette liberté d’expérimentation a été un peu écrasante au début, mais j’ai appris que l’innovation passe par l’expérimentation. Parfois, les choses que j’essaie ne fonctionnent pas, mais ce n’est pas grave ! Il s’agit d’examiner les résultats, de corriger ce qui ne fonctionne pas et de changer d’approche pour continuer à avancer. 

3. Quels conseils donneriez-vous à un(e) spécialiste souhaitant se développer dans les domaines des Réservations et du service clientèle ? 

Soyez le/la meilleur(e) dans ce que vous faites aujourd’hui, restez curieux/curieuse et n’ayez pas peur de sortir de votre zone de confort. En cherchant constamment à améliorer vos performances dans votre poste actuel, vous serez mieux préparé(e) aux opportunités qui se présenteront à vous. N’ayez pas peur de poser des questions et d’explorer de nouvelles pistes. Il existe de nombreuses possibilités d’effectuer des missions spéciales temporaires qui donnent un avant-goût de ce qui existe. N’hésitez pas ! Surtout s’il s’agit d’un challenge. C’est dans ces moments-là que nous progressons.