PLAN D’URGENCE EN CAS DE RETARDS PROLONGÉS SUR LE TARMAC

Dernière mise à jour : 19 mai 2015

Présentation générale

Pour pallier les retards, Delta a mis en place un plan complet conçu pour prévoir et ajuster les problèmes opérationnels et réduire les très longs délais d'attente lorsque les passagers sont à bord de l'avion. Le centre de contrôle des opérations clients (OCC), qui fait partie du siège social de Delta, est responsable de l'exécution de ce plan au quotidien, tout en mettant l'accent sur la sécurité et le bien-être de nos clients.

La réglementation relative aux retards sur le tarmac du DOT (Department of Transportation) définit des périodes limites qui s'appliquent aux retards avant le décollage et après l'atterrissage. Le plan de Delta répond à et va au-delà de toutes les limites que stipule la réglementation. La compagnie a développé un plan détaillé comportant des points de déclenchement pour tenir compte de ces périodes en cas de contraintes imprévues liées aux retards avant le décollage et après l'atterrissage.

Les exceptions suivantes relatives aux périodes limites s'appliquent aux vols intérieurs et internationaux :

  • Raisons de sécurité
  • Le contrôle du trafic aérien (ATC) signale au pilote que le retour au terminal provoquerait des perturbations au niveau de l'aéroport

Conditions du plan

Le plan d'urgence de Delta garantit que Delta dispose des ressources suffisantes et respecte les conditions du DOT relatives aux retards prolongés avant le décollage et après l'atterrissage, y compris les détournements. Cela inclut la limite de trois heures pour les vols intérieurs et la limite auto-imposée de quatre heures pour les vols internationaux.

Ce plan garantit que Delta respectera ou dépassera les conditions spécifiques des directives d'approvisionnement, comme suit : nourriture et eau potable appropriées fournies au maximum deux heures après que l'avion a quitté la porte d'embarquement (au départ) ou atterri (à l'arrivée) si l'avion reste sur la piste, sauf si le pilote juge que les conditions de sécurité interdisent la prestation de tels services ; des toilettes en bon état de fonctionnement ; soins médicaux ; température confortable en cabine et autres prestations participant au confort des clients.

Responsabilité

Le centre de contrôle des opérations clients (OCC) est responsable de la gestion et de la qualité du plan. Les décisions concernant ce plan incombent à l'OCC. Le service clientèle de l'aéroport (ACS), les opérations de vol et les services en vol exécutent le plan au niveau de la station et du vol.

Plan de la station

Le plan repose sur les procédures opérationnelles standard existantes pour gérer les retards excessifs à bord et les détournements. Toutes les stations ont identifié les ressources et développé des procédures qui leur permettent de retirer un avion de la piste et d'ouvrir les portes afin que les passagers puissent quitter l'avion dans les délais spécifiés.

Les stations garantissent que les détournements ont la même priorité que les retards avant le décollage ou après l'atterrissage, ce qui implique que les passagers seront autorisés à sortir avant la limite de 3 heures (4 heures pour les vols internationaux). Le plan de chaque station doit prévoir un délai d'au moins 30 minutes (ou jusqu'à 60 minutes pour les plus grandes stations) pour le retour à la porte et le débarquement.

Toutes les stations appliquent des plans coordonnés avec le service des opérations d'aéroport et les autorités locales (TSA et CBA le cas échéant) pour respecter la réglementation relative aux retards avant le décollage et après l'atterrissage. Il s'agit de méthodes d'assistance en cas d'équipement inopérant, d'approvisionnement et de maintenance de l'appareil ou de considérations de portes ou d'emplacements de parking éloignés (notamment en cas de partage des installations et de portes disponibles pour les urgences)

Communication

Les annonces sont faites par ACS quand l'avion est stationné à la porte d'embarquement, portes ouvertes. Une fois que les portes sont fermées, les annonces sont faites par l'équipage. Les annonces : 

        sont faites au minimum toutes les 30 minutes lorsque l'avion est retardé 
        Identifie la cause du retard et l'heure de départ éventuelle 
        Explique l'impact possible de la réglementation des retards avant le décollage et après l'atterrissage du DOT 
        informent les passagers de la possibilité de sortir, si l'opportunité existe, 30 minutes après l'heure de départ prévue (y compris l'heure de départ modifiée) et toutes les 30 minutes ensuite

Lors d'un retard de vol, le centre de contrôle des opérations clients (OCC) de Delta et l'équipage de l'avion sont en contact permanent. L'OCC et l'équipage contrôlent de façon constante l'environnement général et l'« humeur » des clients. Delta prend les décisions relatives au confort des clients à bord du vol concerné.