ENGAGEMENT CLIENT

La compagnie Delta met tout en œuvre pour rendre votre voyage agréable en vous fournissant des services aussi complets que possible. Nous avons défini nos responsabilités et la manière d'y faire face en 12 points clés dans l'Engagement de Delta envers ses clients.

Remarque : L'Engagement de Delta Airlines envers ses clients s'applique à tous les vols que nous opérons au départ, à destination de ou sur le territoire américain et inclut :

 

1. Offre du meilleur tarif disponible


Nous mentionnerons sur notre site Internet, au guichet ou lorsque vous appelez notre centre de réservation pour vous renseigner sur un tarif ou faire une réservation, que le tarif le plus compétitif proposé par Delta peut être disponible ailleurs, le cas échéant.

Veuillez noter que nous nous engageons à vous indiquer le meilleur tarif publié que nous proposons pour les aéroports et les types d’itinéraires que vous recherchez.  Nous ne recherchons ou ne vous indiquons pas de tarifs pour d’autres itinéraires.  Bien que la combinaison de billets aller simple séparés résulte habituellement en un tarif total supérieur à celui que nous proposons pour le même itinéraire avec correspondance, il est parfois possible de trouver plusieurs tarifs aller simple à un coût combiné inférieur au meilleur tarif proposé par Delta pour l’itinéraire avec correspondance.  Nous ne recherchons et ne vous indiquons pas ces options, car cela augmente la probabilité que vous rencontriez des dysfonctionnements du service clientèle telles que la perte de votre bagage ou une correspondance ratée.  

2. Notification aux clients des retards, des annulations et des détournements
 

Nous fournirons des informations complètes à temps sur le statut des retards, annulations et détournements connus dans les 30 minutes après que Delta a appris le changement de statut du vol.

  • En faisant des annonces en zone d'embarquement et sur les écrans affichant les informations des portes d'embarquement lorsqu'ils sont disponibles.
  • Par le biais des écrans affichant les informations des vols lorsqu'ils sont disponibles.
  • Via un numéro vert (800-325-1999).
  • Sur demande, via le système de réservation par téléphone (800-221-1212).
  • Sur delta.com, sur la page Statut du vol et mises à jour.
  • Service d'abonnement par Notification aérienne ponctuelle.

     

3. Remise à l'heure des bagages

Nous nous engageons à vous remettre vos bagages à l'heure. Toutefois, en cas d'empêchement, nous nous efforcerons de vous remettre vos bagages égarés sous 24 heures. Nous vous dédommagerons de vos dépenses raisonnables qui résulteraient d'un retard de livraison pour les vols domestiques et selon les recommandations des accords internationaux en vigueur pour les vols internationaux. Dans le cas où il nous est impossible de localiser votre sac dans les 21 jours, celui-ci sera considéré comme perdu et nous vous rembourserons les frais de transport de votre bagage.

Prévenez un employé de Delta à l'aéroport si vous ne retrouvez pas vos bagages. Pour connaître le statut de la recherche de votre bagage, appelez le 800-325-8224 ou allez sur Bagages retardés, perdus ou endommagés sur delta.com et utilisez l'outil de suivi des bagages enregistrés.

 

4. Annulation sans risque permettant d'annuler les réservations sans pénalité durant les 24 heures qui suivent la réservation.
 

Même si vous faites l'achat d'un billet non remboursable auprès de Delta, nous vous donnerons le temps de comparer nos prix avec ceux des autres compagnies. Vous pouvez annuler votre billet et être remboursé en totalité jusqu'à minuit, un jour après la réservation. Par exemple, si vous achetez un billet à n'importe quelle heure le lundi, vous pouvez l'annuler et vous faire rembourser jusqu'à minuit le mardi. Si vous faites la réservation le jour du départ, vous pouvez annuler le billet et vous faire rembourser en totalité jusqu'à minuit le même jour.

 

5. À condition que les remboursements de billets se fassent sous les 7 jours pour les achats par carte de crédit et sous 20 jours ouvrables pour les achats par chèques ou espèces

Nous émettrons les remboursements pour les billets de vols intérieurs et internationaux éligibles sous sept jours ouvrables après avoir reçu une demande de remboursement complète pour les achats par carte de crédit et sous 20 jours ouvrables après avoir reçu une demande de remboursement complète pour les achats faits par espèces ou chèque, nous rembourserons également les frais pour les services en option, si vous étiez dans l'impossibilité de les utiliser en raison d'un contexte de survente ou d'une annulation de vol.

Remarque :  Si vous avez effectué votre achat avec une carte de crédit étrangère, nous transmettons généralement nos instructions à la société de traitement des cartes de crédit dans un délai de 7 jours ouvrables à compter du traitement de la demande de remboursement.   Sachez que les temps de traitement des banques internationales varient selon les pays en fonction du système bancaire local. C'est pourquoi il peut falloir jusqu'à 2 cycles de facturation pour que l'émetteur de la carte de crédit affiche ce crédit sur votre relevé.

Pour demander votre remboursement :

  • Aller sur Demande de remboursement sur delta.com pour obtenir les informations sur le remboursement en ligne.
  • Les demandes de remboursement peuvent être soumises à n'importe quelle billetterie de Delta ou à votre agent de voyages.
  • Les demandes de remboursements de billets électroniques peuvent être soumises par téléphone, au Service des Réservations au 800-221-1212.
  • Pour toute question relative aux demandes de remboursement ou concernant le statut d'une demande de remboursement, appelez le 800-847-0578 ou le 404-715-5417, de 8H00 à 17H00 EST.

     

6. Accompagnement encadré des passagers handicapés et des enfants voyageant seuls, y compris pendant les retards sur le tarmac

Passagers handicapés

Répondre aux besoins particuliers des passagers handicapés est une priorité majeure pour Delta. Nous proposons divers services spécialement destinés à ces passagers, notamment :

  • Un transport jusqu'aux portes d'embarquement, à partir de celles-ci et entre celles-ci, soit en chaise roulante, soit, dans plusieurs aéroports, en voiturette électrique.
  • Assistance à l'embarquement et au débarquement.
  • Assistance aux personnes souffrant de troubles de la vue, auditifs, cognitifs ou moteurs dans l'aéroport et dans l'avion.
  • Demandez un arrangement pour certains besoins médicaux, comme l'utilisation d'un concentrateur d'oxygène portatif agréé ou régimes diététiques en nous informant, avec un délai convenable, par téléphone au 800-221-1212.
  • La prise en compte de vos besoins pendant les retards prolongés avant le décollage et après l'atterrissage.
  • Des informations supplémentaires se trouvent sur delta.com dans la rubrique Services pour les passagers handicapés.

Pour garantir la qualité optimale de ces services et pour protéger vos droits de consommateur, nous nommons des responsables de la résolution des plaintes (CRO) dans tous les aéroports. Ces personnes sont chargées de servir de façon adaptée nos clients handicapés. Vous pouvez demander l'aide d'un responsable de la résolution des plaintes (CRO) en vous adressant à un agent Delta.

Enfants voyageant seuls

  • Nous fournissons des informations détaillées sur delta.com, dans la rubrique Enfants non accompagnés ou en appelant le 800-221-1212 pour les parents ayant des enfants âgés de 5 à 14 ans devant voyager seuls. Nous sommes aussi heureux de pouvoir fournir ce service aux enfants âgés de 15 à 17 ans et voyageant seuls. Des frais sont exigés pour le service de mineurs non accompagnés.
  • Nos politiques garantissent la sécurité et le bien-être des enfants voyageant seuls en nous assurant que votre enfant est confortablement installé pendant le vol, qu'il suit les directives de l'équipage, y compris les instructions et le comportement relatifs à la sécurité. De plus, nous ne confierons un mineur voyageant seul qu'à la personne que vous avez désignée.

     

7. Satisfaction des besoins essentiels des clients pendant les retards prolongés sur le tarmac comme prévu par la réglementation et notre plan d'urgence

Nous fournirons des informations complètes et mises à jour sur le statut du vol si un retard important est prévu après votre embarquement ou après l'atterrissage, et nous assurerons vos besoins essentiels en nourriture et en eau potable, en mettant à votre disposition des toilettes et en vous donnant la possibilité de recevoir des soins médicaux. Pour plus d’informations, voir la rubrique Plan d'urgence en cas de retards prolongés sur le tarmac sur delta.com.

 

8. Gestion cohérente et équitable des passagers en cas de surréservation sur un vol
 

En raison de passagers manquant à l'appel avec des réservations confirmées de vol, nous sommes autorisés par la réglementation fédérale à vendre plus de billets que le nombre réel de sièges pour réduire le nombre de sièges vacants sur nos vols.  Dans des cas rares, il peut y avoir une « surréservation du vol », dans lequel nous ne sommes pas en mesure d'accueillir un ou plusieurs passagers avec des réservations confirmées.  Si cela devait arriver, nous nous soumettrons à toutes les régulations applicables pour la prise en charge de ce vol. Nos politiques et procédures de traitement équitable et cohérent incluent :

  • Fournir des informations dans l'aéroport, y compris les règles de priorité d'embarquement, nos politiques et procédures de gestion des situations lorsque tous les passagers ne peuvent pas être admis sur le vol.
  • Nous vous avertirons de l'heure de l'enregistrement par l'intermédiaire de notre ligne de réservations et sur Voyage et enregistrement.
  • Nous vous ferons savoir, sur demande, si votre vol est en surréservation, par le biais du Service des réservations ou par l'intermédiaire de nos agents du service à la clientèle.
  • Recherche de volontaires pour renoncer à embarquer avant d'appliquer le règlement de priorité à l'embarquement. Dans le cas où il n'y a pas suffisamment de volontaires, le débarquement se fera en fonction des règles de priorité à l'embarquement.
  • Nous vous offrirons un crédit de transport si vous renoncez volontairement à votre siège. Ces crédits de transport peuvent être utilisés pour acheter un autre billet Delta pour la destination de votre choix. Les crédits de transport sont échangeables sur delta.com pendant une durée d'un an.
  • Nous vous expliquerons nos obligations et les indemnités que vous recevrez si vous vous voyez refuser l'embarquement sans vous porter volontaire.
  • Nouvelle réservation sur le premier vol Delta disponible pour la destination que vous avez réservée si vous avez été involontairement débarqué.
  • Nous prendrons en charge votre chambre dans les établissements agréés Delta si vous êtes loin de chez vous et si vous êtes involontairement retiré d'un vol et que nous ne sommes pas en mesure de vous proposer un autre vol le jour du départ. Si aucune chambre d'hôtel n'est disponible, nous vous dédommagerons avec un coupon d'une valeur proportionnelle à celle des tarifs de l'hôtel agréé jusqu'à un maximum de 100 $.

     

9. Politiques d'annulation, règles voyageurs fréquents, configuration des places dans l'avion et sanitaires disponibles sur delta.com et sur demande en appelant le service de réservation

Nous vous fournirons des informations complètes et actualisées sur delta.com ou sur demande en appelant le 800-221-1212. Les informations sur delta.com sont disponibles en suivant l'un des liens ci-dessous :

10. Nous vous avertirons dans un délai raisonnable des changements de votre itinéraire de voyage

Nous essaierons de vous avertir, en utilisant les coordonnées que vous avez fournies lors de la réservation, des changements d'itinéraire lorsque le problème est connu au moins une heure avant le départ. Vous pouvez vous inscrire à ce service d'avis de vol grâce à Delta Messenger.

 

11. Réactivité aux réclamations des clients
 

Nous accuserons réception des réclamations écrites des clients dans un délai de 30 jours à partir de la date de réception et vous répondrons précisément sous 60 jours à partir de la réception de la réclamation. Pour plus d'informations sur les procédures de réclamation, consultez la section Contactez-nous.

 

12. Identification des services fournis par Delta pour limiter la gêne causée par les annulations et les erreurs de correspondance.

Pour limiter la gêne occasionnée par les annulations et les erreurs de correspondance :

  • Nous vous proposerons automatiquement une réservation sur un autre vol sans supplément et ferons tout notre possible pour rediriger votre bagage sur le même vol que le vôtre.
  • Si vous êtes à bord d'un avion équipé du Wi-Fi, vous pouvez aller gratuitement sur delta.com pour consulter les portes de départ et d'arrivée ainsi que les possibilités de nouvelles réservations, avant même d'avoir atterri.
  • À l'atterrissage, l'équipage vous informera du moment où l'utilisation des téléphones portables est autorisée. Vous pouvez d'ores et déjà appeler le 800-325-1999 pour connaître le statut des correspondances (vols au départ des États-Unis et du Canada uniquement).
  • Vous pouvez scanner votre carte d'embarquement sur tous les scanners Delta disponibles afin de réimprimer vos nouvelles informations de réservation ou les coupons-repas et hôtels (si applicable).
  • Nous prendrons en charge le logement dans les établissements agréés Delta en fonction de la disponibilité si vous devez passer la nuit loin de chez vous ou de votre point de destination suite à un retard, une erreur de correspondance ou une annulation imputable à Delta. Si aucune chambre n'est disponible, nous vous dédommagerons avec un coupon de crédit de transport d'une valeur proportionnelle à celle des tarifs de l'hôtel agréé, à hauteur de 100 USD.

Dernière mise à jour : 01 juillet 2015